A grande maioria das empresas já vinham se digitalizando nos últimos anos, de forma paulatina, com muito estudo e planejamento. Eis que chegou a pandemia e jogou toda a cautela por terra. Não havia mais escapatória, o processo de digitalização seria catalisado quase que forçosamente.
Em semanas, empresas migraram a operação para modelos remotos, transferindo dezenas, centenas de milhares de colaboradores para o Home Office, começando a enxergar novas formas de organização do trabalho. Mas o home office foi só o primeiro passo para o questionamento de muitos modelos de negócio. Quais os aprendizados desse processo de digitalização? O que funcionou e o que não funcionou?
No painel Dois anos em duas semanas: o que as empresas aprenderam com a digitalização acelerada pela Covid-19, Tracy Francis, Sócia sênior da Mckinsey & Company conversou com Dimitrius Oliveira, presidente da Atento Brasil; Augusto Lins, Presidente Stone; Fabio Faccio, CEO Lojas Renner; Sidney Klajner, presidente do Hospital Albert Einstein e Freddy Carrillo, presidente e gerente geral Brasil da Sherwin Willians sobre todo os aprendizados deste período. Confira os highlights:
O que mais mudou desde o início da crise pandemia
Tudo está em acelerada transformação: Com a chegada da pandemia, os modelos de trabalho se adequaram, novos comportamentos sociais apareceram e novas formas de consumo emergiram. Mas os impactos foram sentidos de forma diferente por cada empresa e por cada setor da indústria.
Segundo o CEO da Renner, o comportamento do consumidor da marca seguiu o mesmo caminho que foi observado no varejo em geral: a mudança do físico para o e-commerce. “Houve uma preponderância enorme dos canais online, já que o varejo físico permaneceu um tempo considerável fechado.”
Segundo Fabio Faccio, essa digitalização forçada trouxe bons frutos, pois as pessoas se familiarizaram com o modelo eletrônico e estão mostrando que o crescimento do setor de e-commerce é permanente. “A movimentação para o varejo online já acontecia, a pandemia apenas acelerou, a frase ‘dois anos em duas semanas’ exprime muito bem isso que estamos vivendo. Hoje, com 100% das lojas reabertas, as vendas online continuam em crescimento. As empresas com omniexperience são a prova viva de que a tendência veio para ficar.”
Para Augusto Lins, Presidente da Stone, com as portas fechadas, as empresas de varejo tiveram que encontrar novos canais que sustentassem seu negócio. “Foi uma época de muito crescimento e satisfação, pois a Stone sempre liderou a digitalização do varejo. O consumidor também tem mudado seus hábitos, tivemos uma digitalização de mais de 60 milhões de pessoas. Isso é inclusão digital, financeira e social. Quanto aos lojistas, sofreram mais os que não estavam preparados, enquanto as empresas mais digitalizadas tiveram uma evolução mais favorável.”
Freddy Carrillo, presidente e gerente geral do Brasil da Sherwin Willians, percebeu que desde o início das medidas de isolamento social, os consumidores adotaram um comportamento ‘do it yourself’. “O comportamento de consumo dos brasileiros no nosso ramo é o de obras longas de pintura. Assim que começou a pandemia, começaram a aparecer pequenos projetos, como dona de casa ou marido pintando uma ou duas paredes. Isso ajudou muito a saúde da nossa empresa.
Já para Dimitrius Oliveira, Presidente Atento Brasil, o maior impacto foi na hora de migrar os colaboradores para o modelo de trabalho remoto. “Foram 37 mil pessoas que migraram para o home office em pouquíssimo tempo. Afastamos mais de 50% das pessoas. A primeira preocupação foi colocar essas pessoas em casa, e aí aprendemos imenso com a estrutura do país: movemos mais de 32 mil computadores. Tivemos que rever processos, tecnologia, comunicação e gestão. Hoje, temos 55% em home office e o principal desafio continua sendo a adaptação de cultura.”
Segundo Sidney Klajner, presidente do Hospital Albert Einstein, a primeira preocupação foi oferecer um canal suficientemente bom aos pacientes. Passamos a implementar aquilo que vinha de uma trajetória de 8 anos, a telemedicina para o cliente que tinha o recurso da tecnologia e que temia vir presencialmente ao hospital. Descentralizamos o atendimento em tempo recorde. O nosso programa ‘Einstein em casa’ passou de 100 atendimentos a 2 mil atendimentos por dia. A postura é cada vez mais levar o hospital até a casa do paciente.”
Dados se tornam protagonistas
Hoje, é praticamente impossível desassociar inteligência corporativa de uma coleta robusta e refinada de dados digitais. A tendência fica clara na fala do presidente do Albert Einstein de que o hospital criou uma diretoria de Bigdata para transformar tudo em informação.
“Trouxemos cientistas de dados e começamos a implementar algoritmos que permitem a gente predizer situações de ocupação. Hoje, conseguimos ter uma noção se um paciente vai ficar ou não internado com base em seu histórico, com 90% de acurácia. Cada vez mais essas ferramentas se tornam imprescindíveis para que possamos liberar o médico exclusivamente para realizar as tarefas que necessitam de atendimento especializado e humanizado, deixando o trabalho operacional e repetitivos para as máquinas.”
Para o presidente da Stone, todas as empresas do varejo implementar o uso expressivo dos dados, tanto no atendimento ao cliente, quanto na hora de vender. “Na Stone, baseamos toda a jornada no mapeamento dos dados. Através disso consigo maior aderência aos produtos e, no atendimento ao cliente, 90% das reclamações nós conseguimos resolver na primeira ligação. Isso com a ajuda de dados, que nos mostra antes o que o cliente necessita.”
Já Dimitrius Oliveira, presidente da Atento, credita parte do sucesso recente da companhia ao Analytics, “Imprescindível para conseguirmos nos concentrar e focar no comportamento e na experiência dos clientes”, afirma. O executivo, porém, faz uma ressalva. “Tem de haver um mix entre tecnologia e ser humano. Não acredito em substituição, mas em um híbrido entre os dois”, completa.
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