Um dos pontos importantes quando falamos em defesa e proteção dos consumidores é o respeito e isso passa por oferecer um atendimento igualitário para todos, livre de preconceitos. Entretanto, o Procon de São Paulo realizou uma pesquisa em que pelo menos 24% dos consumidores entrevistados afirmaram já terem sido discriminados em alguma relação de consumo. Na maioria das vezes, o motivo da discriminação foi “condição financeira”.
O levantamento sobre a percepção do consumidor em relação a posturas discriminatórias foi respondido por 2661 pessoas. Dentre elas, 254 disseram ter recebido um tratamento diferente por questões econômicas, associadas à aparência, comportamento e classe social. Na pesquisa, alguns consumidores também afirmaram que já foram discriminados por preconceitos raciais (29,66%). Além disso, ficaram evidentes questões de gênero: 10.56% das pessoas que responderam ao formulário contaram que sofreram discriminação pelo simples fato de serem mulheres.
Ainda segundo a pesquisa, na percepção da maioria dos consumidores que já se sentiram discriminados, o preconceito aconteceu de forma sutil e camuflada. Em relação aos locais de mais recorrência, os entrevistados destacaram na ordem: lojas de roupas, calçados e eletroeletrônicos; estabelecimentos financeiros como bancos e seguradoras; restaurantes, bares e lanchonetes; shoppings; e mercados. Ou seja, o tratamento discriminatório não é “privilégio” de um só segmento.
Um dado importante é que, em situações como essas, quase sempre o consumidor se cala. A pesquisa do Procon-SP indica que de todas as pessoas que se sentiram discriminadas, 58,23% não tomaram nenhuma atitude buscando reparação. Já 27,17% resolveram a questão diretamente com quem os discriminou, exigindo respeito. Apenas 8,23% notificaram a ouvidoria das empresas e 6,37% denunciaram às autoridades competentes.
Macus Vinícius Pujol, diretor-adjunto da Escola de Proteção e Defesa do Consumidor do Procon-SP, reforça que além dos direitos que os consumidores mais conhecem, relacionados à informação de preços, por exemplo, receber um atendimento digno também faz parte das relações de consumo reguladas pelo Código de Defesa do Consumidor. Ele informa que situações discriminatórias devem ser denunciadas aos órgãos de defesa do consumidor.
“Os consumidores que forem vítimas de discriminação ao estabelecer ou tentar estabelecer uma relação de consumo podem reclamar nos canais de atendimento do Procon-SP, sendo esta atitude fundamental para que o fato seja apurado e adotadas providências para a melhoria dos serviços”, conclui Pujol.
A pesquisa do Procon-Sp foi realizada através de um questionário, que esteve disponível no site da autarquia entre os dias 10 e 22 de fevereiro. Dentre todos os consumidores que respoderam: 60,43% (1608) são do sexo feminino e 39,57% (1053) masculino. Quanto à identidade de gênero, 50,70% (1349) são mulheres cisgênero, 37,39% (995) homens cisgênero, 2,25% (60) mulheres transgênero e 0,86% (23) homens transgênero, enquanto 8,79% (234) se identificaram como “outros”. Quanto à orientação sexual, 86,43% (2300) são heterossexuais, 6,46% (172) homossexuais, 3,76% (100) bissexuais e 3,34% (89) outros.
Sobre a faixa etária, consideramos relevante verificar os públicos jovem, adulto e idoso. 52,46% (1396) dos entrevistados são adultos, ou seja, estão na faixa etária de 35 a 59 anos, 39,80% (1059) são jovens de 18 a 34 anos e a minoria é idosa, 7,74% (206), com 60 anos ou mais.
O objetivo era justamente identificar consumidores que sofreram algum tipo de discriminação ao estabelecer ou tentar estabelecer uma relação de consumo. Os resultados apontados irão subsidiar ações e estudos da Fundação Procon-SP, especialmente na orientação e atendimento aos consumidores sobre este direito.
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