A falta de transparência nos serviços de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e banda larga está com os dias contados. Graças às atualizações, feitas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

As novidades estão na Resolução nº 765, publicadas no Diário Oficial de 10 de novembro. Um dos destaques está no artigo 3º, que estabelece à prestadora de serviços o dever de disponibilizar informações de portabilidade entre operadoras. A informação deverá estar nos canais de atendimento ao consumidor.

Benefícios da regulamentação dos direitos em telecomunicações

Ademais, como a norma contempla melhorias nas negociações entre consumidores e operadoras no momento de contratar pela primeira vez ou trocar o plano de celular, internet ou TV, a perspectiva é que a relação se adeque ao artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor. Tal dispositivo fala sobre a Política Nacional das Relações de Consumo, e impõe às partes o dever de responsabilidade mútua, principalmente no quesito informação, antes, durante e inclusive após a negociação.

As empresas de telefonia, TV a cabo e internet banda larga terão de se adaptar até 2 de setembro de 2024.

Reajuste

O Regulamento é consequência de reclamações dos usuários de serviços. Ele prevê que nenhum reajuste dos valores pelos serviços de telefonia móvel, TV e internet poderá ser feito com menos de 12 meses contados da data da contratação pelo consumidor.

Para corrigir preços, a operadora terá que definir uma data específica no ano. A chamada “data-base” deverá ser informada tanto ao consumidor, no momento da contratação pela operadora, quanto à Anatel.

Contratação

No prazo de um ano, a operadora não poderá modificar em nada o plano contratado pelo consumidor. Faltando um mês para o término desse prazo, ficará a cargo da operadora oferecer uma nova proposta para o cliente. Caso ele não dê nenhum retorno à empresa, poderá haver uma “migração automática” para a nova oferta, desde que seja de menor ou igual valor e sem tempo de permanência. 

No que diz respeito à fidelidade, a operadora pode exigir um “prazo de permanência”, que não pode ultrapassar o período de um ano para pessoas físicas. Para pessoas jurídicas, pode ser negociado um prazo mais longo. Independentemente de pessoa física ou jurídica, o tempo em questão não poderá ser maior do que a vigência da oferta.

Etiqueta

A partir de setembro de 2024, os consumidores deverão receber do operador uma etiqueta padrão, com informações concisas sobre as principais características do produto contratado. Entre esses dados, destaque para a identificação da oferta, os serviços inclusos e os canais de atendimento ao consumidor. A ideia é fazer com que o consumidor tenha sempre em mãos toas as informações que pode precisar, antes mesmo de contratar o serviço, e possa consultá-lo todas às vezes que tiver dúvidas sobre o acordo.

No tocante à oferta relâmpago, a Resolução aponta que “todas as ofertas que estejam dentro do prazo de comercialização deverão estar disponíveis para contratação por todos os interessados, sem distinção fundada na data de adesão, rescisão de oferta anterior ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área de abrangência”.

Multa na fidelidade quebrada

Nos Serviços de Comunicação Multimídia (SCM), o que inclui pequenos provedores de internet, caso os consumidores decidam romper o contrato antes da fidelidade, as operadoras poderão aplicar uma multa correspondente ao tempo restante para o término do prazo de permanência. O valor não poderá ultrapassar o valor do benefício concedido.

As operadoras estarão proibidas de cobrar multa por descontinuação de fidelidade nos seguintes casos: mudança no rol de canais e descumprimento de obrigação legal ou contratual da operadora. Nesse último caso, caberá ao consumidor apresentar a prova da improcedência.

Até a nova norma entrar em vigor, a Anatel publicará um Manual Operacional. O instrumento detalhará as formas de como os consumidores poderão constatar o descumprimento do contrato pela prestadora.

Outro detalhe importante é o impedimento da comercialização de planos no “consumo casado de qualquer outro bem ou serviço”. Eles não podem ser confundidos com “ofertas de serviço prestados em conjunto”, que são autorizadas.

Por fim, ficou decidido que as operadoras poderão cobrar dos consumidores uma multa caso eles decidam interromper o contrato antes do prazo de fidelidade. “O valor será proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e não poderá exceder o valor do benefício concedido”, aponta a Resolução.