Antes da pandemia, a seguradora Zurich já tinha planos de consolidação de um amplo processo de digitalização de relacionamento com o cliente. O distanciamento social, no entanto, acelerou o projeto da companhia. Hoje, a empresa colhe bons resultados, o que evidencia que o esforço valeu a pena – e que somente foi possível graças a parceria estratégica com a D1, empresa de comunicação ao cliente com uso de tecnologia que recentemente se uniu a Zenvia. Mas o que efetivamente foi feito?
A parceria de sucesso entre a Zurich e a D1 foi narrada em detalhes no Conarec 2021, durante o painel “Assistentes inteligentes: o chatbot que simplifica a comunicação com diferentes públicos simultaneamente: case Zurich”. O encontro foi mediado por Thomas Mansur, diretor de marketing da D1.
No bate-papo com Thomas, Lucia Sarraceno, superintendente de canais digitais e relacionamento com o cliente Zurich no Brasil, falou sobre os primeiros desafios na adoção do planejamento estratégico de digitalização da seguradora. “Já tínhamos um plano (de digitalização no relacionamento com o cliente), mas a pandemia acelerou esse processo. Há alguns anos começamos um processo de digitalização, com o objetivo principal de colocar na mão do cliente a opção de autosserviço. No início, a jornada era simples. Na primeira versão, colocamos dois autosserviços bem simples: as segundas vias de boleto e apólice para um dos nossos produtos, que é o automóvel. Com a iniciativa, conseguimos confirmar o apelo dos nossos clientes para esse tipo de autoatendimento. O canal continua evoluindo desde então”, explica Lucia.
FAQ
FAQ, ou aquele acrônimo para Frequently Asked Questions (ou simplesmente as perguntas mais frequentes) foi o passo seguinte da parceria de digitalização entre Zurich e D1.
“Eu gosto de contar essa história também. É um enredo que narra a evolução (do canal digital), tudo de acordo com a necessidade do cliente. No início, a FAQ surgiu para responder perguntas sobre os termos do seguro, o que a gente chama de ‘segurês’. Logo após a implementação, o NPS, a pesquisa de satisfação, percebemos que os nossos clientes tinham outras necessidades, tais como respostas relacionadas aos nossos produtos e serviços”, disse Lucia.
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A empresa evoluiu com a FAQ e hoje possui um grande quantidade de perguntas e respostas aos seus consumidores. Paralelamente ao FAQ, os demais canais continuam evoluindo. No fim do ano passado, a Zurich incluiu autosserviços para quase todas as linhas de produtos da seguradora. Em maio deste ano, o WhatsApp foi incluído na lista de canais digitais, algo que a empresa entende como um marco pessoal no relacionamento com o cliente. E os números mostram isso.
Números
De acordo com Lucia, entre maio e setembro desse ano, o WhatsApp alcançou 125 mil acessos. No entanto, o grande salto foi registrado no mês de setembro: houve o registro de 44 mil acessos.
A somatória com os outros canais, caso do chatweb, fez o acesso “explodir” na companhia. “Se somarmos os dois canais, o chatweb e whatsapp, desde o começo do ano até setembro já tivemos 1,5 milhão de acessos”, explica.
Sobre o FAQ, a companhia bateu a marca de 37,5 mil mensagens enviadas somente no mês de setembro, alavancada principalmente pelo WhatsApp. “Isso significa que temos o triplo de mensagens recebidas, ainda mais se comparamos com os dois primeiros meses desse ano. É algo bem significativo para nós”, afirma a gestora de relacionamento da Zurich.
“É impressionante mesmo. 1,5 milhão é um número que impacta muito na operação de uma maneira geral, tanto na conveniência do próprio segurado quanto dos outros players, tais como corretores, parceiros de uma maneira geral e dos próprios funcionários e colaboradores da Zurich, que começam a ter a capacidade de focar em demandas mais complexas. A operação de atendimento vai ter tempo para focar no atendimento cada vez mais especializado”, explica Thomas.
Trabalho contínuo
Thomas e Lucia ainda destacaram a importância do processo de curadoria do chatbot, atividade essencial para o desenvolvimento do canal digital.
Zurich e D1 tem trabalhando no Entendimento da Linguagem Natural (Natural Language Understanding ou apenas (NLU). Isso tem elevado o percentual de assertividade tanto do chatweb quanto o WhatsApp.
“Medimos a assertividade mediante um score nos dois canais, tanto no chatbweb quanto Whatsapp. Ele chegou a 94%, ou seja, do total de perguntas, 94% das perguntas respondemos do jeito correto. Acreditamos que esse aumento no atendimento digital faz com que a Zurich tenha duas variáveis. A primeira é a possibilidade de o cliente procurar autosserviços. A segunda é que a gente tenha um processo de melhoria contínua. Os nossos canais estão evoluindo continuamente e isso ocorre porque analisamos cada comentário do cliente, afirma.
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