Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original conversou com a CM sobre o novo comportamento do consumidor e seus aprendizados em termos de tecnologias, indicadores (KPIs) e Customer Experience.
Segundo Juliana, “não basta ser digital, é necessário ser relevante na vida do cliente”. “Hoje, o consumidor espera o mesmo atendimento digital dos mais variados serviços: de delivery a bancos”, frisa Juliana.
Para a executiva do Banco Original, a relevância é uma estratégia muito mais complexa. “É ir além da distribuição e digitalização dos serviços. Relevância é fazer bem-feito, promover o inesperado e inspirar o cliente. Precisa de proposta de valor, oferecendo produtos e serviços que, de fato, façam a diferença na vida do cliente”, avalia.
Confira a entrevista exclusiva com Juliana Sandano e compreenda o quão complexo tem se tornado a construção de estratégias relevantes e análises precisas em Customer Experience.
Digital é ser relevante para o cliente
Consumidor Moderno – O que esses últimos anos lhe ensinaram sobre atendimento digital e CX? Quais foram os principais desafios? E quais ainda permanecem?
Juliana Sandano – A pandemia acelerou muito as evoluções nos serviços digitais como um todo e o cliente está cada vez mais adaptado a esse novo mundo. Essa já era uma tendência que observávamos no Banco Original, mas que, inegavelmente, tornou o cliente ainda mais conhecedor e consequentemente mais exigente. Esse é um movimento que não tem mais volta. Hoje, o consumidor espera o mesmo atendimento digital dos mais variados serviços: de delivery a bancos.
Percebemos, no Original, que os desafios iniciais que eram apenas disponibilizar os serviços e produtos nos canais digitais evoluíram para contextualização e personalização de oferta. Hoje, muito mais que estar em diferentes canais digitais, precisamos entender o momento de cada cliente e sua jornada para assim oferecer o melhor atendimento e experiência ao cliente.
“O cliente quer usufruir dos produtos e serviços, mas quer isso
de uma forma fácil e prática, sem consumir o seu tempo”
Não basta ser digital, é necessário ser relevante na vida do cliente. A relevância é uma estratégia muito mais complexa do que distribuição e digitalização dos serviços, relevância é fazer bem feito, promover o inesperado e inspirar o cliente, precisa de proposta de valor, oferecendo produtos e serviços que, de fato, façam a diferença na vida do cliente e sejam contextualizados dentro da sua jornada.
CM – O que pode ser aprimorado dessa imersão e aprendizado em termos de tecnologias; indicadores KPIs e interação e experiência com clientes?
Juliana Sandano – Sobre tecnologia, no Original, acreditamos que ela é um meio para chegar a um final. Este seria o meu primeiro aprendizado. Sem um objetivo claro e definido de negócio, não tem como escolher as melhores ferramentas para atingi-lo.
Sobre indicadores, a experiência do cliente, assim como qualquer área de negócio, precisa ter sua estratégia e KPIs definidos para poder se discutir investimentos tecnológicos individuais ou em parceria com as demais unidades de negócio/produtos. É notório que testes de hipóteses são sempre bem-vindos e importante para gerar maturidade em temas de inovação ou ainda pouco explorados, no entanto, até mesmo tais testes precisam ser estruturados e mensurados.
No Original, obviamente, nosso objetivo de negócio é a rentabilidade da nossa base. Porém, ela também é medida de acordo com a linha de tempo, o chamado life time value. A rentabilidade no curto prazo é importante, mas é preciso construí-la de forma sustentável ao longo do tempo e isso só é possível criando relevância para o cliente.
O monitoramento do cliente deverá ser o mais realtime possível e constante, avaliando sempre a recomendação quanto aos meus produtos e serviços (NPS/PSAT) e sobre a percepção da minha marca (brading). Cada vez mais, estamos trazendo a voz do cliente para dentro do Original, para ajudar na definição estratégia, criação e updates de produtos e possíveis ajustes de rota.
“A ultra personalização pensando no contexto de cada cliente
será cada vez mais comum e mandatória”
Por fim, a interação e experiência com clientes cada vez precisa ter um contexto, ser preditiva – usando tecnologia- e facilitadora. O cliente quer usufruir dos produtos e serviços, mas quer isso de uma forma fácil e prática, sem consumir o seu tempo. Antecipar as suas necessidades e conhecer o seu cliente é essencial para se manter relevante. É isso que temos feito no Original e essa é a estratégia que pretendemos ampliar.
CM – Para onde as empresas devem “mirar” suas estratégias em atendimento digital daqui para frente?
Juliana Sandano – Enxergamos um cenário em que a ultra personalização pensando no contexto de cada cliente será cada vez mais comum e mandatória. As ofertas utilizando canais que interajam de forma “realtime” é uma grande frente em conjunto com IA para prever perfis de uso e necessidades dos clientes, com uma conversa cada vez mais preditiva e personalizada para atuar com cada cliente. Já utilizamos ferramentas que atuam nessa frente aqui no Original e vemos grande aceitação por parte dos clientes.
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