Quando falamos de prioridade estratégica das marcas, rapidamente chegamos às ações de relacionamento. Principalmente nos últimos anos, com a ascensão do digital, empresas de todos os setores entenderam que precisam se diferenciar para gerar engajamento. Em 2020, outro desafio chegou: a pandemia de Covid-19 levou o mundo ao isolamento social e os canais digitais se tornaram o principal meio de contato com os clientes. Tem sido possível criar diferenciação nesse cenário? Como garantir uma boa experiência? Levamos essas questões ao Banco Original, empresa considerada nativa digital.
Na visão de Dyani Bonacordi, gerente de Customer First e Qualidade da empresa, a adaptação foi um processo orgânico. “Nesse contexto, focamos em desenvolver com agilidade, medidas que apoiassem nossos clientes diante das dificuldades que o novo cenário impôs”, explica. As opções adotadas foram a implementação de ações de cashback, postergação de dívidas e liberação de crédito.
Fora isso, o atendimento humano passou por uma expansão. “Queremos deixar nossos clientes seguros de que há alguém ajudando em um momento de dúvidas ou necessidade”, aponta Bonacordi. “Entendemos que ao mesmo tempo que somos 100% digitais, precisamos entregar um serviço muito humano”, complementa.
Foco no CX
Ao mesmo tempo em que investe em tecnologia, o Banco Original procura fortificar o customer experience como cultura. Bonacordi comenta que investimentos em Inteligência Artificial, por exemplo, passaram por um aumento visando a efetividade de contratos e produtos. Junto a isso, também cresceu a quantidade de gerentes de conta para garantir o cuidado com o consumidor.
Até uma área específica de centralidade no cliente foi criada, a área do “Cliente em primeiro lugar”, ou Customer First, que atualmente é gerenciada pela executiva. “Planejamos para esse ano de 2021 nossa primeira semana interna de ‘centralidade do cliente’, que vai acontecer agora em setembro na semana do Consumidor”, conta. O evento será para todos os colaboradores e contará com benchmarking de mercado, palestras e ações futuras de manutenção. “A ideia é que todos compartilhem novos conceitos, soluções e ideias de atendimento aos nossos clientes”, detalha.
É preciso testar
Quando se trata de experiência do cliente, é preciso jogo de cintura para admitir quando uma ação não leva aos resultados desejados. “Um exemplo recente foi o nosso fluxo de pedidos (pelo cliente) de troca de gerentes. Inicialmente, implementamos o fluxo via central de atendimento”, recorda Bonacordi. Os feedbacks, porém, mostraram que esse não era o caminho. “Ouvindo a voz dos nossos clientes percebemos que ofereceríamos mais autonomia e agilidade se trouxéssemos essa opção via app. Por isso estamos com esse projeto em andamento”, conta.
Para a executiva, a construção de uma boa jornada é feita com a participação efetiva dos clientes, envolvendo as equipes de UX e Design. “Uma vez que nosso principal de contato com o cliente é o nosso app, precisamos de uma jornada fácil e clara e com uma navegação rápida e intuitiva que atenda todos os públicos”, finaliza.
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