A alta temporada de compras da Black Friday está prestes a ganhar um aliado poderoso: a Inteligência Artificial (IA). De acordo com a pesquisa 2024 Global Holiday Survey*, realizada pela Zendesk em parceria com a YouGov, quase um terço dos consumidores planeja usar IA para aprimorar sua experiência de compra neste final de ano. A tecnologia tem atraído os compradores por sua capacidade de oferecer respostas instantâneas, encontrar as melhores ofertas e reduzir os tempos de espera – fatores essenciais para enfrentar o ritmo acelerado da temporada de compras.
É por isso que a IA está se tornando um ponto de virada no varejo, semelhante ao momento em que as vendas online ultrapassaram as lojas físicas. De acordo com dados da Zendesk, é esperado que 80% das interações com clientes sejam gerenciadas por IA nos próximos cinco anos, o que representa um aumento significativo em comparação aos 20% atuais.
Confira, a seguir, três dicas para tornar a IA a maior aliada das suas vendas de todos os tempos.
1. Não perca o toque humano, nunca!
Parece contraditório, mas apesar da adoção crescente da Inteligência Artificial, o toque humano ainda é indispensável. O equilíbrio entre tecnologia e interação humana é o que garante uma experiência de compra completa e satisfatória. Essa visão é reforçada por Ian Hunt, diretor de Customer Success da Liberty London, uma das mais icônicas varejistas do mundo. Para ele, “o sucesso duradouro de uma varejista está na dedicação em oferecer uma experiência excepcional ao cliente. À medida que os comércios se preparam para a temporada de compras mais movimentada do ano, incluindo a Black Friday, a IA tem se mostrado um divisor de águas para garantir que cada interação com o cliente seja mais fluida e personalizada”.
2. Invista em assistentes digitais inteligentes
A pesquisa revelou que quase 25% dos consumidores que têm uma experiência positiva com agentes de IA são altamente propensos a comprar novamente do mesmo varejista. No entanto, muitos consumidores ainda preferem interagir com humanos, especialmente para resolver questões técnicas complexas. Esse cenário oferece aos varejistas uma oportunidade única de conquistar a lealdade dos clientes ao integrar assistentes digitais inteligentes que complementem a experiência de compra, garantindo suporte humano acessível sempre que necessário.
3. Deixe claro que aquela compra é segura
Embora a IA possa acelerar processos e trazer conveniência, os consumidores ainda duvidam da sua segurança. Segundo o estudo, aproximadamente 60% dos entrevistados expressaram preocupação com a privacidade de seus dados ao utilizar ferramentas de IA, enquanto cerca de 45% temem possíveis falhas técnicas. Para os varejistas, o sucesso da Black Friday dependerá de sua capacidade de oferecer soluções de IA confiáveis e robustas, que priorizem a segurança e a privacidade dos clientes.
Com a IA revolucionando o setor de varejo, os comércios que investirem na tecnologia de forma estratégica estarão um passo à frente. A combinação de assistentes digitais inteligentes e um atendimento humanizado de qualidade pode transformar a experiência de compra em um fator decisivo para o sucesso das vendas nesta Black Friday e nas próximas temporadas. Estar atento a uma experiência equilibrada – onde a velocidade e eficiência da IA caminhem lado a lado com um atendimento humanizado – será o diferencial para conquistar e fidelizar os consumidores.
*2024 Global Holiday Survey: a Zendesk, em colaboração com a YouGov, entrevistou 8.413 consumidores online em oito países – EUA, Reino Unido, Alemanha, França, Brasil, México, Austrália e Japão – entre 30 de setembro e 4 de outubro de 2024. O objetivo foi explorar o papel da IA no comportamento de compra durante a temporada de vendas de fim de ano.
*Renato Cohen é gerente de Solutions Consulting da Zendesk no Brasil.
**Foto: DALL·E.
