O atendimento ao cliente é um dos fatores que mais impactam diretamente a decisão de compra de um cliente. Abrir diferentes canais de contato e ter uma equipe preparada para esclarecer dúvidas aumentam a conversão dos clientes online e faz com que eles voltem ao site e indiquem o produto ou serviço. Nesse contexto, o Bold360 chega com inúmeras possibilidades de interação com o cliente de forma proativa.
Uma pesquisa recente conduzida pela LogMeIn, empresa detentora do Bold360, revelou que 85% dos consumidores não voltam para um site ou loja virtual em que tiveram uma experiência ruim, o que mostra a importância de identificar clientes com dificuldades na navegação e oferecer ajuda.
Com o Bold360, as empresas podem escolher o melhor momento para interagir com um determinado visitante online com base no tempo de navegação no site, no comportamento do cliente ou nas necessidades de negócios. A ferramenta permite a empresa controlar regras comerciais para enviar convites de chat ou que os agentes escolham os visitantes manualmente para iniciar uma conversa.
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“O perfil do usuário brasileiro é bastante familiarizado com novas ferramentas e aberto a este tipo de abordagem que o Bold360 proporciona. A ferramenta pode ajudá-lo a esclarecer dúvidas imediatamente, aumentando a conversão em vendas, por exemplo”, exemplifica Gustavo Boyde, head de marketing da LogMeIn para América Latina.
O Bold360 permite muito mais do que apenas abrir uma caixa de diálogo. O atendente recebe informações sobre o período de navegação do cliente dentro do site, páginas visitadas e tem acesso a diversas informações que irão ajudar no atendimento de sua empresa.
Por ser uma inovação, o chat proativo pode despertar muitas dúvidas de quem precisa definir as regras para interagir com o cliente online e exige uma estratégia por parte da empresa. “É importante definir claramente os objetivos da implementação da ferramenta de chat no site da empresa, como o aumento das vendas, redução do abandono ou melhorar a experiência do cliente. Para cada objetivo podem ser criadas regras diferentes”, comenta Boyde.
Estratégia
Gustavo Boyde indica 5 dicas para melhorar a relação com os clientes e conquistar mais engajamento no site com o uso de bate-papo proativo:
1. Avalie o tempo de permanência dos clientes em cada página
Se alguém estiver parado em um mesmo lugar por muito tempo, significa que há dúvidas e que não é possível prosseguir. Este é um momento que demanda atenção e o chat automático ajudará a esclarecer qualquer problema para que o usuário siga em frente;
2. Ofereça ajuda na página final de compra
Este é um momento crítico para qualquer e-commerce, pois é ali que o cliente vai checar todas as informações e levantar dúvidas se seguirá com a compra ou não. Ter um chat proativo já deixa o canal aberto para qualquer questão que apareça;
3. Focar a venda de produtos específicos
Se o e-commerce está fazendo alguma promoção ou deseja dar atenção maior para os consumidores que buscam aquele produto, é possível deixar uma regra que faça com que o chat abra automaticamente apenas para um determinado produto, dando maior atenção para esses determinados clientes;
4. Análise de dados
Com o Bold360, os e-commerces podem traçar um perfil do comprador que navega pelo site, seja fazendo análises por cidade ou interesses e assim personalizar o atendimento;
5. Informações detalhadas
O atendente de Chat consegue identificar o histórico de busca por palavras-chave que fizeram o cliente chegar até a página da loja e se é a primeira visita ou se está retornando. Com isso, é possível identificar o interesse do cliente por um determinado produto ou serviço.
Todos estes detalhes fazem a diferença. Após a implementação de bate-papo proativo, empresas usuárias do Bold360 relataram um aumento no engajamento com seus clientes em até 313%. As empresas também apontaram uma redução no abandono do carrinho de compra entre 50% a 70%. Os clientes que receberam atendimento personalizado via chat tiveram gastos até 60% maiores do que os demais consumidores. Para mais informações sobre o Bold360 clique aqui.
*Consumidor Moderno em colaboração com a LogMeIn
