Um dos grandes e atuais dilemas da sociedade de consumo é a judicialização a partir do cliente e direcionado à empresa. Mas será que esse modelo baseado no conflito é o melhor caminho para todos os brasileiros?
Esse foi o ponto de partida no painel “A influência da pretensão resistida no combate à indústria do litígio e na recuperação da confiança de empresas e consumidores”, mediado pela brilhante advogada Amanda Flávio de Oliveira, presidente da Brasilcon (Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor).
Na abertura do painel, Amanda afirmou que a visão do direito passa por um momento de transição. Durante muitos anos, a sociedade viveu o antagonismo de posições, ou seja, de um lado a empresa e, de outro, o consumidor. Felizmente, isso está mudando.
Por outro lado, há um grande desafio pela frente. “Dos 110 milhões de processos, 22% representam dizem respeito ao relacionamento desgastado entre empresas e clientes. Por que chegamos a esse momento?”, questionou a especialista.
Carlos Eduardo Richinitti, desembargador do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, entende que o momento é preocupante. “No momento em que o judiciário no Brasil alcança um custo de 1,3% do PIB. Temos que refletir se estamos sendo efetivos. Agora, estamos acordando para a importância da gestão. Nós, assim como outros setores públicos, somos muito reativos. Mas quais as ações efetivas temos feito para realmente frear essas ações. Hoje, de 2,5 mil escolas de direito do mundo, 1,3 mil estão no Brasil. É esse o país que construímos?”, devolveu Richinitti o questionamento para os convidados.
Felizmente, há um novo movimento na relação com o direito do consumidor. Uma delas é a chamada pretensão resistida, uma medida que prestigia o diálogo antes do ingresso de uma ação na Justiça. Richinitti é um dos maiores divulgadores da ideia pelo Brasil afora – e isso não foi diferente no Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor.
Importância do diálogo
Algumas empresas entenderam a importância do diálogo com o consumidor, como foi o caso do Itaú Unibanco. Luís Vicente Magni de Chiara, superintendente jurídico da instituição bancária, explica que o banco entendeu essa necessidade há alguns anos e adequou o processo ao seu correntista.
“A relação precisa ser contínua com o cliente. Não é simplesmente contratar. Por isso, criamos um tripé que é dar a informação correta para que o cliente tome a decisão correta. E se ele tiver um problema, que ele vá ao canal da empresa, pois lá ele tem a oportunidade de solucionar o problema. Em último caso, o Consumidor.gov.br. É preciso dar os canais e os produtos corretos”, afirma.
Em outras palavras, o recado de Chiara foi a conciliação. Um tema que também agrada Gryecos Laureiro, superintendente nacional de contensioso da Caixa. “Conciliar faz parte da gestão da unidade jurídica. Isso é uma medida sustentável e que realmente confere respostas efetivas à sociedade. Nós somos um exemplo desse tipo de posiciuonamento, pois isso reduziu a nossa quantidade de ações na Justiça a partir do diálogo”, disse.
O resultado
O resultado prático dessas ações da Caixa e do próprio não reduziu apenas a quantidade ações na Justiça. Houve até mesmo uma redução no valor do dano moral, outro problema recorrente dentro dessas empresas. Mas ainda há desafios, muitos aliás.
Uma das saídas sugeridas no painel seria a adoção de um modelo de feedback semelhante a aplicativos como Uber ou mesmo Airbnb. Nesse modelo, cliente confere uma nota para empresa e vice-versa. Possível? As empresas acham que sim. A conferir.
