“Move fast and break things” (em tradução livre, “mova-se rápido e quebre barreiras”) foi o lema que orientou o Facebook em sua criação. Não por acaso, essa filosofia ainda é válida – e não só para a rede social. As gigantes Apple, Amazon e Google também pensam dessa forma e, com esse mindset, transformaram a realidade do consumo, das empresas, da tecnologia.
Roberto Oliveira, CEO da Take, explica a estratégia que surge a partir dessa forma de pensar: é um processo que tem como base o foco na experiência e no feedback do consumidor. Ou seja, essas empresas criam produtos, os colocam no mercado, observam a reação dos usuários e, a partir disso, desenvolvem as melhorias necessárias. Exemplos claros disso são as atualizações de sistema da Apple, ou de aplicativos. E tudo acontece de forma muito veloz.
“Chamamos isso de software mindset”, explica o executivo. “Esse processo gera um ciclo virtuoso: quanto melhor o produto, mais usuários terá e, portanto, mais interações que funcionarão como base para aprimoramentos; consequentemente, o produto se tornará ainda melhor”.
Diante disso, tais empresas estão se tornando extremamente poderosas, criando monopólios ou duopólios. “Como o sistema da Apple custa caro e não é tão acessível, o Google, com Android, se tornou uma concorrente à altura”, afirma. “O mesmo acontece com os serviços de mensageria, como o WhatsApp”.
A verdadeira transformação
Transportando essa filosofia para o mundo do relacionamento com clientes, Oliveira lembra a relevância da transformação digital que, para a Take, só pode acontecer, de fato, com a adoção do chamado software mindset.
“É preciso entender que o software tem a vantagem de ser atualizado a qualquer momento. Logo, é possível lançar uma nova versão a cada 15 dias”, diz. “Por outro lado, grandes empresas que trabalham em modelos tradicionais têm o desafio de implantar inovações em longos processos de governança, passando por aprovações em diversos níveis”. É o oposto do que acontece em empresas como Google, Apple, Amazon e Facebook.
O papel da Take
Oliveira revela que a Take desenvolveu uma plataforma que funciona como um componente de software. Na prática, cria-se a primeira versão da experiência do cliente com a empresa no WhatsApp e nos principais canais de mensagens, avalia-se a interação desenvolvida e, dentro da própria plataforma, encontram-se as ferramentas necessárias para obter insights e atualizar a solução criada. “A partir disso, se cria um canal com o software mindset”, afirma.
Nesse sentido, ele afirma que a plataforma tem uma série de tecnologias baseadas em Inteligência Artificial (IA), Analytics e Automação , fazendo com que seja possível analisar os feedbacks do consumidor. O foco é entender as necessidades dos clientes e, a partir disso, gerar insights, transformando-os em novas funcionalidades. “A solução foi construída para que as empresas tenham um software mindset”, diz.
Histórias para contar
O resultado dessa estratégia é instantâneo, segundo Oliveira. Com isso, as empresas entendem que, ao invés de adivinhar ou pesquisar o que os clientes esperam, é melhor analisar de fato, mesmo que seja contra-intuitivo. Não por acaso, a Take já conta com diversos cases de sucesso.
Um deles é o chatbot das Casas Bahia, lançado em 2016 e atualizado em 2017 e 2018, especialmente para a Black Friday. Chamado Bahianinho, a solução permitia que o cliente escolhesse categorias de produtos, selecionasse favoritos e pedisse informações sobre eles, enviasse aviso de ofertas, entre outras opções. Durante a semana de promoção realizada pelas Casas Bahia em 2017, mais de 77 mil usuários ativos conversaram com o bot.
Outro exemplo é a Hermes Pardini que, com o apoio da Take, adotou o WhatsApp Business API. Desde a adoção da tecnologia, mais de 40 mil usuários foram atendidos e trocaram, aproximadamente, dois milhões de mensagens.
A Nextel, por sua vez, adotou o WhatsApp como um canal de atendimento massivo. Utilizando os contatos feitos em outros canais como base, a empresa desenvolveu as funcionalidades do bot. Ele aprendeu, por exemplo, a informar o consumo e a fornecer a segunda via de fatura. Dessa forma, 95% dos clientes passaram a concluir o atendimento no contato com o robô, sem precisar falar com um humano.
Bots para sorvetes
Um case bastante divertido é o da Bacio di Latte. Ele foi adicionado ao Messenger do Facebook, em uma ação para o Dia dos Namorados. A ação funcionou tão bem que fez com que acabasse o estoque especial de gelatos da empresa, previsto para o mês inteiro de junho.
Ao interagir com o bot, os consumidores podiam criar uma mensagem exclusiva para os cônjuges, para os namorados (as), “crushes”, familiares ou amigos e distribuir quantos vouchers quisessem. E quem recebesse ganharia um gelato: bastava retirá-lo na loja no dia 12 de junho do ano passado.
Mais de um milhão de pessoas foram impactadas pela promoção feita pelo Facebook Ads, que levava ao bot. Mais de 64 mil vouchers e mais de 3 toneladas de gelato foram distribuídos.
