Pesquisar
Close this search box.
/
/
Os desafios de inovação, qualidade e melhoria contínua na experiência do cliente

Os desafios de inovação, qualidade e melhoria contínua na experiência do cliente

AeC entende que o ponto de partida é antecipar-se às mudanças e necessidades dos clientes, antes que elas os levem a decisões irreversíveis

A definição do que é uma experiência excelente para o consumidor tornou-se relativa. Com as rápidas mudanças, vividas nos últimos anos, tanto tecnológicas quanto comportamentais, a excelência ganhou uma característica evolutiva – e cada vez mais exponencial. Hoje, toda interação com o cliente precisa ser única e melhor do que a anterior, inclusive das realizadas com outras empresas, afinal, a comparação é constante.

Nesse sentido, a AeC entende que o mercado entrou na Era de antecipação às necessidades dos clientes. “Precisamos trabalhar cada vez mais com predição. Temos uma aposta muito grande em cada vez mais aprimorar nosso protagonismo com os dados para que, aliados à Inteligência Artificial (IA) e automações, possamos trazer esse comportamento proativo na transformação digital do cliente”, explica Bolívar Morossino, diretor de Melhoria Contínua da AeC.

De acordo com essa visão, se a empresa identificar as mudanças de comportamento ou necessidades de consumo de forma tardia, há um grande risco para a experiência – o que pode gerar insatisfações e até decisões irreversíveis por parte do consumidor. Dessa forma, para inovar, garantir qualidade e melhoria contínua da experiência, é preciso acompanhar os sintomas e trabalhar dados de forma eficiente.

“Neste ano, colocamos em produção ferramentas que fazem um trabalho de rastreio completo da jornada, de forma 100% automatizada, atuando tanto no bloco de conversação, quanto no de execução. Isso nos trouxe uma capacidade de levar às nossas empresas-clientes as melhores sugestões de mudanças, sejam elas envolvendo aplicação de soluções com tecnologia embarcada sejam de alteração de seus processos”, conta Morossino.

Dessa forma, a partir da união e equilíbrio entre pessoas e tecnologias, as operações de atendimento passam a ser vistas não apenas como solucionadoras de problemas, mas também geradoras de valor para o cliente, para o produto e marca da empresa. Tudo isso porque ofereceu uma jornada proativa, resolutiva, personalizada, sentimental, empática e, principalmente, de acordo com as expectativas dos consumidores.

Responsabilidade no uso de tecnologias

Muitas das inovações e transformações vividas pela área de experiência do cliente estão relacionadas com o avanço da tecnologia, principalmente com a IA e a sua atual capacidade generativa. Porém, a forma como essas tecnologias são aplicadas nos processos e serviços influencia diretamente no resultado.

O principal cuidado nesse sentido é utilizar tecnologias como o meio para ajudar pessoas, inovando com propósito. “Pensamos que a grande missão do atendimento é embarcar cada vez mais tecnologias que o torne mais cognitivo e menos braçal. Assim, as pessoas podem usar o intelecto e a sensibilidade para atender e encantar os clientes”, afirma Bolívar Morossino.

Para isso, a AeC encara a transformação digital a partir de duas frentes:

  • Transformação digital na operação: Uso de tecnologias para apoiar o operador a melhorar o seu trabalho, desde automações, até plataformas de gestão, como a Robbyson.
  • Transformação digital no cliente: Uso de tecnologias para aprimorar o atendimento, dar autonomia para o cliente e personalizar a jornada.

Em paralelo, a preocupação com a segurança é ponto-chave, afinal, novas tecnologias são acompanhadas de ameaças, como invasões e roubo de dados. Por isso, a estratégia central da AeC é, antes de desdobrar projetos de inovação, trazer segurança da informação e cibernética.

“Existe hoje uma área na empresa que faz varreduras e validações de todos os nossos projetos que envolvem tecnologia e dados. São diferentes frentes: segurança da informação de nossos clientes e seus consumidores, e de nossos operadores; além da parte de cybersecurity. Assim, antes de fazer o desenho de uma solução, essa área faz todas as críticas e apontamentos de adaptações necessárias para que não tenhamos vazamentos de informações ou risco de o ambiente da AeC ser invadido e atacado por algum hacker”, conta Morossino.

As varreduras e atualizações de segurança seguem sendo realizadas quando os projetos estão em produção, por meio de ferramentas e infraestrutura de proteção.

O que importa é a percepção de valor

Na busca pela evolução constante da experiência em todos os contatos com o cliente, o que faz a diferença é a percepção de valor. “O ponto de partida, com certeza, é ter o melhor operador, realizando o atendimento com empatia e apoiado pela tecnologia, que executa tarefas repetitivas e complexas. Nesse processo, buscamos ser resolutivos e confiáveis para os clientes, ou seja, fazer um atendimento humanizado, objetivo e no menor tempo possível”, afirma Bolívar.

“O que o consumidor busca? Essa é uma resposta que muda constantemente, e nossa missão é nos anteciparmos cada vez mais a ela, e entregar o melhor canal, o melhor operador, e a melhor solução sempre”, completa o diretor de Melhoria Contínua da AeC.



Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]