A definição do que é uma experiência excelente para o consumidor tornou-se relativa. Com as rápidas mudanças, vividas nos últimos anos, tanto tecnológicas quanto comportamentais, a excelência ganhou uma característica evolutiva – e cada vez mais exponencial. Hoje, toda interação com o cliente precisa ser única e melhor do que a anterior, inclusive das realizadas com outras empresas, afinal, a comparação é constante.
Nesse sentido, a AeC entende que o mercado entrou na Era de antecipação às necessidades dos clientes. “Precisamos trabalhar cada vez mais com predição. Temos uma aposta muito grande em cada vez mais aprimorar nosso protagonismo com os dados para que, aliados à Inteligência Artificial (IA) e automações, possamos trazer esse comportamento proativo na transformação digital do cliente”, explica Bolívar Morossino, diretor de Melhoria Contínua da AeC.
De acordo com essa visão, se a empresa identificar as mudanças de comportamento ou necessidades de consumo de forma tardia, há um grande risco para a experiência – o que pode gerar insatisfações e até decisões irreversíveis por parte do consumidor. Dessa forma, para inovar, garantir qualidade e melhoria contínua da experiência, é preciso acompanhar os sintomas e trabalhar dados de forma eficiente.
“Neste ano, colocamos em produção ferramentas que fazem um trabalho de rastreio completo da jornada, de forma 100% automatizada, atuando tanto no bloco de conversação, quanto no de execução. Isso nos trouxe uma capacidade de levar às nossas empresas-clientes as melhores sugestões de mudanças, sejam elas envolvendo aplicação de soluções com tecnologia embarcada sejam de alteração de seus processos”, conta Morossino.
“O mercado entrou na era da antecipação às necessidades dos clientes,
identificá-las de forma tardia é um risco para a experiência e satisfação“
Dessa forma, a partir da união e equilíbrio entre pessoas e tecnologias, as operações de atendimento passam a ser vistas não apenas como solucionadoras de problemas, mas também geradoras de valor para o cliente, para o produto e marca da empresa. Tudo isso porque ofereceu uma jornada proativa, resolutiva, personalizada, sentimental, empática e, principalmente, de acordo com as expectativas dos consumidores.
Responsabilidade no uso de tecnologias
Muitas das inovações e transformações vividas pela área de experiência do cliente estão relacionadas com o avanço da tecnologia, principalmente com a IA e a sua atual capacidade generativa. Porém, a forma como essas tecnologias são aplicadas nos processos e serviços influencia diretamente no resultado.
O principal cuidado nesse sentido é utilizar tecnologias como o meio para ajudar pessoas, inovando com propósito. “Pensamos que a grande missão do atendimento é embarcar cada vez mais tecnologias que o torne mais cognitivo e menos braçal. Assim, as pessoas podem usar o intelecto e a sensibilidade para atender e encantar os clientes”, afirma Bolívar Morossino.
Para isso, a AeC encara a transformação digital a partir de duas frentes:
- Transformação digital na operação: Uso de tecnologias para apoiar o operador a melhorar o seu trabalho, desde automações, até plataformas de gestão, como a Robbyson.
- Transformação digital no cliente: Uso de tecnologias para aprimorar o atendimento, dar autonomia para o cliente e personalizar a jornada.
Em paralelo, a preocupação com a segurança é ponto-chave, afinal, novas tecnologias são acompanhadas de ameaças, como invasões e roubo de dados. Por isso, a estratégia central da AeC é, antes de desdobrar projetos de inovação, trazer segurança da informação e cibernética.
“A segurança da informação é ponto-chave na construção
de uma experiência excelente e vista pelo mercado como uma tendência“
“Existe hoje uma área na empresa que faz varreduras e validações de todos os nossos projetos que envolvem tecnologia e dados. São diferentes frentes: segurança da informação de nossos clientes e seus consumidores, e de nossos operadores; além da parte de cybersecurity. Assim, antes de fazer o desenho de uma solução, essa área faz todas as críticas e apontamentos de adaptações necessárias para que não tenhamos vazamentos de informações ou risco de o ambiente da AeC ser invadido e atacado por algum hacker”, conta Morossino.
As varreduras e atualizações de segurança seguem sendo realizadas quando os projetos estão em produção, por meio de ferramentas e infraestrutura de proteção.
O que importa é a percepção de valor
Na busca pela evolução constante da experiência em todos os contatos com o cliente, o que faz a diferença é a percepção de valor. “O ponto de partida, com certeza, é ter o melhor operador, realizando o atendimento com empatia e apoiado pela tecnologia, que executa tarefas repetitivas e complexas. Nesse processo, buscamos ser resolutivos e confiáveis para os clientes, ou seja, fazer um atendimento humanizado, objetivo e no menor tempo possível”, afirma Bolívar.
“O que o consumidor busca? Essa é uma resposta que muda constantemente, e nossa missão é nos anteciparmos cada vez mais a ela, e entregar o melhor canal, o melhor operador, e a melhor solução sempre”, completa o diretor de Melhoria Contínua da AeC.
