No setor de telecomunicações, quando o assunto é defesa do consumidor, o que não faltam são problemas. Só para exemplificar, está a falta de transparência nas tarifas e nas taxas adicionais, o que acarreta constantemente surpresas na fatura. Outro desafio é a dificuldade de acesso à internet de qualidade, principalmente em regiões afastadas. E o que falar do atendimento ao cliente, que “deixa a desejar” frequentemente?
A questão da fidelidade é outro entrave. Muitas operadoras amarram os clientes a contratos longos, dificultando as mudanças para serviços melhores e mais econômicos. E o respeito à privacidade, então, o que falar? Informações pessoais são frequentemente usadas sem consentimento e esse tipo de coisa nem é mais notícia há tempos.
“Fato é que o Código de Defesa do Consumidor (CDC), reconhecido internacionalmente, não consegue abarcar, nos detalhes, as exigências, direitos e deveres dos consumidores em todos os setores”, pontuou Thais Matallo Cordeiro, sócia de direito nas relações de consumo do Machado Meyer Advogados. “Assim, de um lado, estão as agências reguladoras, cuja função é regulamentar, controlar e fiscalizar a execução de serviços públicos transferidos para o setor privado por intermédio de concessões ou permissões. E, do outro lado, está a hipossuficiência, situação jurídica que impede o consumidor de obter a prova que se tornaria indispensável para responsabilizar o fornecedor por um dano”.
Mas, o que fazer? Existe algum ponto de equilíbrio nessa situação?
Olhar exclusivo para as telecomunicações
E foi justamente para desvendar esse enigma que o Machado Meyer Advogados promoveu, no dia 2 de outubro, o evento presencial “Um Olhar para o Setor de Telecomunicações”. Na oportunidade, Thais Cordeiro e Milene Coscione, sócia de telecomunicações e de direito das relações de consumo do Machado Meyer, se juntaram a especialistas no tema para tratar dos “Desafios e Perspectivas dos Direitos do Consumidor no Setor de Telecomunicações”. Foram eles: Cristiana Camarate, conselheira e superintendente de Relações de Consumo da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel); Ellen Barbosa Abreu, diretora jurídica da Associação NEO; e Fernando Soares, diretor de regulação e inovação da Conexis Brasil Digital.
Fato é que, com 26 anos, a Anatel desde sempre olhou para o consumidor. Um olhar que, óbvio, foi mudando ao longo do tempo – e se aprimorando. Quem contou melhor essa história foi a conselheira Cristiana Camarate: “a Anatel lançou seu call center [131] em 2005. Trata-se de um canal onde o consumidor pode registrar reclamações contra operadoras, pedidos de informação à Agência, sugestões e denúncias sobre exploração irregular de serviços de telecomunicações. Estamos falando de um serviço que tem quase 20 anos, e se pararmos para pensar do ponto de vista do serviço público, além da Anatel, somente o INSS dispõe de um mecanismo semelhante, do porte do nosso”.
Mas, será que, mesmo com todo o call center especializado e o CDC por trás, esses mecanismos são suficientes para regular as relações de consumo nas telecomunicações?
Tecnologia
Antes de responder a essa pergunta, no painel do Machado Meyer, ficou claro a importância de considerar as especificidades do setor de telecomunicações. Em primeiro lugar, porque o segmento opera em um contexto de rápida evolução tecnológica e grande concorrência. O Código de Defesa do Consumidor estabelece normas gerais que visam proteger o consumidor, mas as particularidades das telecomunicações, como contratos longos, serviços complexos e questões de qualidade e continuidade, exigem uma análise aprofundada.
Por um lado, no parecer de Cristiana, o CDC oferece mecanismos importantes de proteção, como o direito à informação clara e a possibilidade de desistência de contratos em um prazo determinado. No entanto, questões como a transparência nas tarifas, a regulação de serviços em regime de monopólio ou oligopólio e a gestão de reclamações ainda precisam de uma atenção especial.
Além disso, a convergência de serviços — telefone, internet e televisão — gera uma complexidade adicional nas relações de consumo, o que levanta a necessidade de normas mais específicas que complementem o CDC. “A Anatel tem um papel crucial nesse cenário, regulamentando e supervisionando as práticas do setor. Portanto, a complementação do CDC com normas setoriais é vital para garantir uma proteção efetiva ao consumidor de telecomunicações. O debate sobre a suficiência das normas existentes deve continuar levando em consideração as demandas de um mercado em constante transformação e a importância de assegurar um equilíbrio nas relações entre fornecedores e consumidores”, comentou Cristiana.
Novo RGC
Cristiana Camarate então falou do atual e do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura. Em agosto último, a autarquia divulgou uma versão consolidada do Manual Operacional do RGC. O documento (veja na íntegra aqui) é resultado do trabalho de um Grupo de Implementação e foi criado conforme a previsão na resolução que institui o RGC. Um dos destaques do Manual, que deve ser seguido nos procedimentos de fiscalização da Anatel a partir do próximo ano, é a introdução de “boas práticas”.
Em suma, as “boas práticas” consistem em condutas desejáveis, mas não obrigatórias, para as prestadoras. Essas diretrizes foram elaboradas como medidas de estímulo para as empresas buscarem ir além do mínimo exigido pela regulamentação. Isso implica que o descumprimento das disposições mencionadas não resulta em infrações regulamentares, mas, em certas situações, pode servir como base hermenêutica para avaliar a razoabilidade ou adequação das ações das empresas.
Nas palavras de Cristiana, o Manual é uma ferramenta fundamental para a definição operacional dos artigos do RGC que necessitam de um maior nível de detalhamento na implementação e no funcionamento do mecanismo, oferecendo uma clareza superior sobre as regras e os processos de fiscalização da Anatel, tanto para as empresas do setor quanto para a sociedade.
Reclamações
Outro assunto do debate foram as reclamações dos consumidores. Ano a ano, o número de consumidores insatisfeitos com as operadoras de telefonia, internet e televisão por assinatura vem caindo. Se, em 2015, foram 4 milhões de queixas, 2023 fechou com 1 milhão e 300 mil reclamações. “Isso é fruto de uma série de ações que a Anatel vem adotando, e nós estamos ano a ano melhorando. Eu não estou dizendo que esses números estão bons, afinal, problemas como ligações inoportunas e dificuldade em obter um atendimento de qualidade nas prestadoras de serviço continuam em voga. O que eu estou mostrando é que nós temos evoluído, e todo esse progresso fica perceptível nos números, demonstrando ainda que estamos trilhando um caminho positivo”.
Fernando Soares é diretor de regulação e inovação da Conexis Brasil Digital, que congrega as grandes operadoras do setor. Ele comentou que, em relação ao ano anterior, o total de queixas referentes aos serviços de telecomunicações diminuiu 24,1% em comparação a 2022. Para se ter uma ideia, em 2023, a Anatel registrou 1.306.213 reclamações relacionadas a serviços de telecomunicações, enquanto no ano anterior foram 1.721.443 queixas. Nos últimos cinco anos, essa diminuição chega a 56%. Somente em dezembro, as reclamações apresentaram uma queda de 11,4% em comparação ao mesmo mês de 2022, diminuindo de 109.747 para 97.243.
Redução das queixas
Segundo ele, dois fatores contribuem para a redução no volume de reclamações. O primeiro é o Sistema de Autorregulação das Telecomunicações, que completará quatro anos em 2024. O segundo fator diz respeito à plataforma Não Me Perturbe, que impede ligações de telemarketing de empresas de certos segmentos. Atualmente, o serviço conta com mais de 12 milhões de números registrados. Apenas no último ano, 974.902 números foram incluídos ao serviço.
Corroborando com os dizeres de Cristiana e Fernando, Milene Coscione contou que atua na área de telecomunicações há 20 anos. E, em um primeiro momento, era muito procurada por consumidores insatisfeitos. “Isso mudou e as operadoras evoluíram, e estão prestando um melhor atendimento, com destaque para a comunicação. Isso porque, quando o consumidor sente que pode dialogar, a insatisfação tende a diminuir”.
Apartheid digital
Outro problema levantado na oportunidade foi o apartheid digital. Conforme o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), atualmente, as razões pelas quais 5,9 milhões de lares não possuem acesso à internet são:
- Nenhum dos moradores sabe usar a internet (33,2%);
- O custo do serviço de acesso à internet ainda é elevado (30%);
- A falta de necessidade em acessar à rede (23,4%);
- A cobertura de rede não atende o endereço daquele domicílio (4,7%);
- O equipamento de instalação é caro (3,7%);
- Falta tempo para usar (1,4%);
- Preocupação com privacidade ou segurança (0,6%);
- E outros motivos (3%).
Para Ellen Barbosa Abreu, diretora jurídica da Associação NEO, uma das principais entidades representativas da cadeia brasileira de telecomunicações, o atraso digital de zonas remotas amplifica desigualdades sociais e econômicas. “E esse é o nosso maior desafio na atualidade”, considerou a especialista.
Dados da própria Anatel mostram que nas áreas urbanas, que abrigam 85% da população, 99,7% das pessoas possuem acesso à rede móvel. Embora este índice seja quase ideal, o grande desafio reside nas zonas rurais. Nelas, 41,2% da população não tem acesso ao sinal de rede móvel com pelo menos a tecnologia 3G. Em princípio, trata-se de uma montante que totaliza 13,7 milhões de pessoas.
A conselheira sinalizou que a pesquisa envolve a tecnologia 3G+. Segundo Cristiana, ao considerar “qualquer rede fixa ou móvel”, o percentual seria bem mais alto em decorrência da infraestrutura de satélites, que cobrem praticamente todo o território.
PPPs
Em síntese, no que se refere aos municípios brasileiros com rede de fibra, 91% estão atendidos. Ao todo, cerca de 5 mil municípios têm cobertura, especialmente nas regiões Sul, Sudeste e Nordeste. Por outro lado, as regiões Centro-Oeste e, principalmente, Norte enfrentam dificuldades relacionadas a distâncias e ao meio ambiente, resultando em menor cobertura. Dessa forma, Ellen destacou o papel das Provedoras de Pequeno Porte (PPPs): “quanto mais prestadores de serviço, mais será a liberdade do consumidor”.
Ela sentenciou que a presença regionalizada das PPPs é fundamental para que pequenos municípios consigam acesso a serviços. Isso porque, muitas vezes, esses serviços são negligenciados pelas grandes operadoras.
“Em suma, o modelo das PPPs não apenas contribui para a expansão da cobertura. Ele também fomenta a competição, o que pode resultar em tarifas mais baixas e serviços de maior qualidade”, disse Ellen Barbosa Abreu. “Portanto, é crucial que se desenvolvam políticas públicas que estimulem a expansão da infraestrutura de internet de alta qualidade. E a ideia é focar especialmente nas regiões com cobertura deficiente. Essa é uma abordagem que atende às necessidades imediatas da população. E, consequentemente, constrói uma base sólida para o desenvolvimento sustentável e inclusivo do Brasil no futuro”.
