Com mais de 8 mil colaboradores, 450 mil entregadores e 400 mil estabelecimentos parceiros, não foi só pelo estômago que o iFood conquistou sua legião de 60 milhões de fãs. Em uma operação tão desafiadora, a marca cresceu colocando gente no centro nas três frentes principais – cliente, entregador e restaurantes.
Nas palavras de Raphael Bozza, CHRO do iFood, essa cultura não é mero discurso de marketing, mas “um pilar inegociável” que move todo o ecossistema da empresa brasileira de tecnologia. “Isso começa na porta de entrada, quando a gente investe em encontrar pessoas com brilho nos olhos e paixão por resolver problemas reais. É o que chamamos internamente de DNA Empreendedor“, explica.
Mas manter essa cultura exige mais do que comunicação. Para Raphael, exige consistência. “As lideranças dentro do iFood precisam ter consistência e clareza na direção do que a empresa acredita. E essa coerência se reflete na prática diária”, complementa.
No corre com quem está no corre
A cultura do iFood é voltada ao ecossistema 360º, em que todos compreendem e vivenciam profunda e integralmente a empresa. Os times vão para a rua. Visitam restaurantes parceiros, acompanham pedidos, têm experiências como entregadores e também atuam no atendimento ao cliente para buscar pontos de melhoria de forma ágil.
“Vivemos o que a gente constrói, ou seja, acreditamos que estar no campo, sentindo na pele o que o cliente, a pessoa entregadora e o estabelecimento parceiro vivem todos os dias faz parte da nossa cultura vivida, fundamental para construir as melhores soluções dentro de casa”, considera o executivo.
Da prática para a ousadia
Dos insights capturados nas ruas nasceram escolhas mais ousadas para fortalecer o vínculo com quem pede, entrega e prepara. Em vez de ações pontuais, o iFood apostou em sistemas que materializam cuidado no dia a dia – caso do Clube iFood, seu programa de assinatura.
“Talvez o mais ousado seja como provamos todos os dias o quanto tecnologia e emoção andam juntas. O Clube iFood nasceu de centenas de experimentos e virou uma plataforma robusta de fidelização: conecta dados com desejo, hábito e conveniência”, afirma Raphael Bozza.
A lógica, diz ele, é entregar algo maior que comida: “Usamos tecnologia para oferecer economia, previsibilidade e conforto. Assim criamos times capazes de desenhar uma jornada inteira para simplificar o dia das pessoas”.
A voz do fã no centro da inovação
Se a tecnologia e a emoção andam de mãos dadas na companhia, o diálogo constante com o consumidor se tornou o motor que move essa combinação. Há cerca de um ano, a empresa lançou a Comunidade iFood, um espaço de “escuta ativa” para os clientes mais fiéis e engajados.
No ambiente, que já reúne mais de 170 mil pessoas, o feedback se torna insumo para aprimoramentos rápidos e precisos – onde antes havia suposições, agora há validação.
“Parte relevante das melhorias mais sensíveis da jornada nasce das trocas na comunidade entre clientes e nossos times internos, o que reforça o compromisso da marca em ouvir quem mais sente, vive e ama.”
Muita IA no bastidor (e gente!)
Na era da hiperpersonalização do atendimento e da necessidade do consumidor por experiências cada vez mais humanas, o iFood busca entregar um suporte de qualidade e gerar o sentimento de “premiumização” com o uso estratégico – e equilibrado – da Inteligência Artificial.
Com mais de 190 modelos de IA aplicados à experiência do cliente, a tecnologia é usada para personalizar jornadas e criar interações relevantes para todo o ecossistema: do consumidor aos entregadores e estabelecimentos parceiros.
“Agentes virtuais, como a Rosie, resolvem a maior parte das demandas de forma ágil, enquanto casos mais complexos são direcionados para o atendimento humano especializado, garantindo uma abordagem que combina eficiência tecnológica e maior proximidade.”, explica.
Nos bastidores do aplicativo, são as IAs que permitem a personalização em escala, por isso cada usuário vê um app diferente, com base em seus hábitos e preferências.
“Enquanto isso, os restaurantes recebem recomendações de cardápio com base no consumo da vizinhança, os entregadores acessam rotas mais inteligentes e o consumidor recebe uma experiência moldada para ele.”, complementa.
Escala com sotaque local
Para fechar o círculo entre tecnologia, experiência e afeto, o iFood aposta na vantagem de nascer e operar no mesmo contexto do seu público.
“O iFood é uma empresa brasileira, feita por brasileiros, com soluções para brasileiros – e isso impacta diretamente a experiência final”, afirma Raphael, que conclui: “Tecnologia de ponta com sensibilidade local é a combinação que nos move”.
