A corrida pela digitalização faz com que muitas empresas se sintam na obrigação de aderir às novas tecnologias. Mas, antes de investir no uso de tecnologias, é preciso pensar no que realmente faz sentido e que possa atender ao que o cliente deseja como experiência.

De acordo com o relatório Tendências de Marketing e Tecnologia 2020, realizado pelo TEC Institute, uma plataforma de colaboração, aprendizado e inovação à nível global, em um ambiente de maior competição no varejo, impulsionado pela pandemia, a experiência do cliente se consolida como um diferencial.

E, ao criar experiências para o público, as empresas criam um vínculo com ele e se diferenciam de seus concorrentes. Portanto, adotar tecnologias que cumpram esse papel é o pontapé para iniciar e manter um relacionamento sadio com o consumidor.

Para isso, as empresas de tecnologia desempenham papéis importantes na coleta de dados dos consumidores. O uso massivo de telefones celulares fornece às grandes empresas e outras organizações uma melhor compreensão das preferências e hábitos de consumo dos clientes.

Mas, de acordo com a Pesquisa Lifestyle Survey, da Euromonitor International, de 2019, 40% a 50% dos consumidores acreditam que os anúncios direcionados com base em buscas on-line são uma invasão de privacidade. Entretanto, a porção mais jovem está mais disposta a compartilhar seus dados para receber ofertas personalizadas.

Sendo assim, a percepção é de que os consumidores mais jovens são menos desconfiados com o compartilhamento de seus dados, mas também procuram transparência em como esses dados são usados. Ou seja, quando os consumidores acreditam que as empresas usarão suas informações com responsabilidade, eles ficam mais dispostos a compartilhar dados que ajudam a marca a customizar seus produtos ou serviços.

O uso de tecnologias para atender aos desejos do cliente

Ainda de acordo com o relatório do TEC, uma forte tendência tecnológica para o despertar e fortalecer o relacionamento com o consumidor são as estratégias visual-first, ou seja, aquelas que abrangem diversos tipos de conteúdo visuais, como fotos, infográficos e animações, deixando uma abordagem mais textual para um segundo plano.

Complementando essa busca pelo fácil acesso às informações e resolução de necessidades de forma rápida, a pesquisa por voz é outra forte tendência. De acordo com João Ricardo Matta, professor de Comunicação, Planejamento e Convergência de Mídias na FGV, a voz será a plataforma que aproximará, de fato, o usuário da tecnologia.

“As máquinas aproximam o entendimento semântico, adaptam-se a realidades culturais diferentes e agregam conhecimento com uma velocidade sem precedentes. A voz irá ressignificar e democratizar os conhecimentos e a utilização da tecnologia entre usuários de todo o mundo”, atesta o professor, no relatório do TEC.

E, ainda segundo o relatório do TEC Institute, a estimativa é de que o uso de inteligência artificial crescerá 12% ao ano entre 2020 e 2022.

Tudo isso porque, por trás de tecnologias como pesquisa por voz e chatbots, a IA tem auxiliado a otimizar processos de marketing, possibilitando um maior foco às estratégias e criação de melhores experiências para o consumidor.

E, por fim, vídeos ao vivo são outra ferramenta tecnológica que devem ficar no radar das empresas que querem fazer uso de tecnologia para satisfazer o cliente.

Em um levantamento da Livestream, empresa norte-americana especializada em transmissões ao vivo, 60% dos usuários preferem assistir a uma transmissão ao vivo de uma marca do que ler um post de blog.

Atendendo às expectativas

Segundo a pesquisa mais recente sobre insights relacionados ao comportamento do consumidor, a Consumer Insights, da PwC, os clientes esperam que a tecnologia funcione sempre, além de facilidade e um design moderno de sites tanto para computadores quanto para aplicativos móveis.

E esperam que a automação facilite sua experiência. Ou seja, os avanços tecnológicos não serão importantes se faltar velocidade, conveniência e informação no momento certo.

Por isso, apesar das novas ferramentas tecnológicas serem necessárias, o toque humano continua sendo extremamente importante.

Ainda de acordo com a pesquisa da PwC, 68% dos consumidores brasileiros preferem continuar interagindo com um ser humano, e não com um chatbot ou outro processo automatizado.

O Internet of Things (IoT), por exemplo, descreve a rede de objetos físicos – “coisas” – que são incorporados a sensores, software e outras tecnologias com o objetivo de conectar e trocar dados com outros dispositivos e sistemas pela internet.

E, incorporando a inteligência artificial em IoT, as próprias máquinas podem realizar o processamento das informações que reúnem e tomar decisões por conta própria, sem a interferência de terceiros.

O uso dessas tecnologias já é amplamente utilizado no dia a dia de empresas e pessoas. Hoje é possível conectar objetos como eletrodomésticos, carros e babás eletrônicas, por exemplo, à internet, por meio de dispositivos incorporados, tornando possível uma comunicação perfeita entre pessoas, processos e coisas.

E, por meio de computação de baixo custo, nuvem, big data, análise e tecnologias móveis, as coisas físicas podem compartilhar e coletar dados com intervenção humana mínima.

Neste mundo hiperconectado, os sistemas digitais podem registrar, monitorar e ajustar cada interação entre coisas conectadas. O mundo físico encontra o mundo digital, e eles cooperam. Mas, para atender aos anseios dos consumidores, é importante que as soluções automatizadas aprendam com as interações humanas.

Podemos aproveitar os benefícios da automação, mas é essencial que os clientes possam fazer contato com uma pessoa quando precisarem.

Por isso, ainda de acordo com o relatório da PwC, é importante criar uma transição suave e consistente da máquina para o ser humano. E, trazer experiências consistentes entre plataformas e transações pessoais, é essencial para a satisfação do cliente.

Tecnologias emergentes

As barreiras entre o que é físico e digital estão cada vez mais tênues, e um novo conceito tem ganhado espaço quando o assunto é tecnologia e experiência do cliente.

Phygital é um termo que vem da contração das palavras physical e digital, e isso quer dizer que a fronteira entre o que é físico e o que é digital está se apagando em prol de ofertar uma experiência única para o consumidor.

Tecnologias digitais como QR Code, a Near Field Communication (como os cartões de aproximação) e realidade aumentada são algumas das que são usadas para aprimorar a experiência física para o consumidor phygital.

A despeito dessa tendência, algumas tecnologias são consideradas emergentes para atender às demandas desse novo consumidor, melhorar a eficiência e se adaptar às mudanças.

De acordo com o novo estudo do Enterprise Strategy Group, Tecnologias Emergentes: Impulsionando a Eficiência Financeira e Operacional, de maio de 2020, podem ser consideradas tecnologias emergentes:

Inteligência artificial (IA)

Refere-se a sistemas ou máquinas que simulam a inteligência humana para realizar tarefas. Usando algoritmos de aprendizado de máquina, soluções de IA podem melhorar continuamente com base nas informações que elas coletam.

A inteligência artificial e o aprendizado de máquina, por exemplo, podem analisar grandes quantidades de dados, encontrando padrões que um ser humano nunca teria visto. Exemplos de IA em ação vão desde a recomendação de produtos até a previsão de mau funcionamento de um equipamento.

Internet das coisas (IoT)

É uma extensão da internet e outras conexões de rede para diferentes sensores e dispositivos que permitem coletar informações, analisar dados e acionar ações que levam à automação, monitoramento remoto, manutenção preditiva e muito mais.

Coletando informações sobre os consumidores, a IoT pode fornecer soluções em produtos e serviços que atendam necessidades altamente específicas de um determinado cliente, por exemplo.

Assistentes digitais

Dependem de IA e linguagem natural de processamento para imitar conversas humanas com máquinas – pense em um software com o qual você pode conversar, em vez de interagir usando um teclado e mouse.

Assistentes digitais são projetados para responder instantaneamente a perguntas complexas, além de fornecer recomendações, fazer previsões e iniciar conversas, com base no histórico e nas preferências de um usuário.

Realidade aumentada e realidade virtual

A realidade aumentada é uma experiência interativa em que informações contextuais, ou objetos do mundo real, são adicionadas ou sobrepostas ao ambiente real do usuário.

A Ikea, de design de móveis, por exemplo, fornece um app de realidade aumentada para os clientes conferirem como ficaria o produto em sua casa. Já a Coral, marca que atua no mercado brasileiro de tintas, conta com o Coral Visualizer, um aplicativo para smartphones e tablets que usa realidade aumentada para mostrar como ficará a pintura de ambientes em tempo real.

Estas abordagens fornecem insights relevantes para as equipes de vendas, atendimento e marketing sobre os gostos e interesses dos públicos, além de uma experiência muito mais imersiva.

A realidade virtual é uma simulação de um ambiente tridimensional que pode interagir com o uso de equipamentos especiais, como óculos de realidade virtual. Com um equipamento apropriado, é possível melhorar a experiência do consumidor com ações imersivas, em que eles conseguem testar um produto ou um serviço em um ambiente virtual.