No dia 2 de fevereiro, o governo publicou a primeira versão da minuta do novo Decreto do SAC. Apesar de ser um texto provisório, uma das medidas causou polêmica: a inclusão do e-commerce no rol de setores que devem seguir o decreto. Em suma, a minuta prevê o monitoramento geral das vendas pela internet. Entre os números solicitados pelo governo, estariam as reclamações no SAC, os motivos, as soluções, o tempo médio de resposta.E isso seria obrigatório em todos os canais de atendimento.
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“É imprescindível que este movimento para regular o atendimento do e-commerce seja adaptado às novas tecnologias existentes hoje no mercado”, diz Ricardo Lagreca, diretor jurídico e de relações governamentais do Mercado Livre, “principalmente para regular corretamente o atendimento realizado por empresas de tecnologia”. O receio de Lagreca faz sentido. Como o e-commerce é muito amplo, isso poderia matar diversos competidores menores. Outro fator importante é que vem crescendo o marketplace, que funciona como um shopping de vários, só que na internet. É exatamente onde o Mercado Livre atua. A empresa sabe de sua responsabilidade. Afinal, ela não vende uma única agulha diretamente: tudo é por meio dos seus vendedores, grandes e pequenos comerciantes. Para isso, ela aposta na transparência. Todos os usuários – sejam vendedores, sejam compradores – são avaliados abertamente. Tudo para evitar problemas. Se eles ocorrem, no entanto, o Mercado Livre atua com a sua ferramenta de pagamento, o Mercado Pago, que retém o dinheiro até a confirmação do recebimento, e até mesmo por meio do “Projeto Action”, que estimula a conciliação entre as partes mesmo em um processo. O resultado disso é um número bem positivo no setor. Segundo Lagreca, foram apenas quatro processos a cada 100 mil itens vendidos na plataforma em 2017, uma queda de 20% ano a ano. O índice de mediações em compras também é baixo: chega a 1%. “O marketplace tem de atuar para buscar uma solução entre as partes”, afirma ele.
O tal do omnichannel
Por outro lado, o Magazine Luiza, que vem se destacando no setor com uma estratégia de multicanalidade, não se preocupa tanto com a regulação. “Em vez de olhar com viés de regulação ou para os nossos concorrentes, o nosso foco está em garantir aos nossos clientes o melhor nível de serviço”, afirma Nicolau Camargo, diretor de pós-vendas da empresa.
E, para evitar que os seus consumidores tenham problemas, a companhia tem um alto rigor com quem vende em sua plataforma on-line. “Hoje, recusamos a entrada de mais de 30% dos vendedores que nos procuram”, diz Camargo. A empresa entende que é responsabilidade dela assumir os maus atendimentos dos parceiros – algo que está dando certo, como pode ser visto nos números. De fato, o Magazine Luiza tem apresentado bons resultados na questão de judicialização do consumidor. As provisões com processos caíram 15% no ano passado em comparação a 2016. E a meta não vai parar por aí. Este número tem de se repetir ano após ano. “Mais do que preocupados com o custo, temos metas de reduzir o número de clientes com processos”, afirma Camargo.
