A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) confirmou na semana passada a intenção de rever o decreto 523/2008, que ganhou o apelido de Lei do SAC. O e-commerce brasileiro poderá ser impactado com a revisão.
De acordo com a Senacon, as mudanças nas regras sobre reclamações dos consumidores feitas nos serviços de atendimento a clientes das empresas (SAC) vão priorizar a solução das demandas dos reclamantes no primeiro atendimento.
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Pelas regras atuais, o decreto trata exclusivamente do atendimento telefônico, deixando de lado outros meios de tratamento das reclamações (redes sociais, internet, chat, aplicativos), embora sejam utilizados com eficiência pelas empresas e com grande aceitação dos consumidores.
A ideia inicial é estender as regras do SAC, hoje restrita aos serviços regulados pelo poder público federal, para os sites de comércio eletrônico. Isso vai assegurar, por exemplo, mais facilidade no exercício do direito de arrependimento no prazo de sete dias, já prevista no Decreto 7962/ 2013, que trata das compras pela internet.
“A facilitação do atendimento aos consumidores e do exercício do direito de arrependimento previstos no decreto do comércio eletrônico não estão sendo observados”, constata. “É um setor bastante reclamado e que precisa ser melhor fiscalizado”, argumenta Arthur Rollo, secretário nacional do consumidor.

Solução no primeiro atendimento

A priorização da solução dos problemas do cliente na primeira ligação (”first call resolution”, na linguagem dos especialistas) passa ser o foco das discussões de alteração. “De nada adianta esperar apenas sessenta segundos e não transferir a ligação, se o problema do consumidor não é resolvido na primeira ligação e ele precisa ligar outras vezes para ter o problema solucionado. Temos que limitar o tempo máximo de atendimento e incentivar os fornecedores que solucionam as reclamações no primeiro contato”, observa Arthur Rollo.
Embora não exista um texto final de um novo decreto, Rollo enumerou possíveis mudanças. Veja:
– Auditorias internas e externas nos SAC das empresas com expedição de relatórios periódicos à Senacon, assinados pelos responsáveis legais com poder de mando;
– Obrigatoriedade de criação de ouvidorias, para atenderem às reclamações quando o SAC não der a primeira solução;
– Obrigatoriedade do call back pelo atendente do SAC nas ligações interrompidas involuntariamente;
– Fixação de tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação;
– Obrigatoriedade da emissão de algum tipo de comprovante de atendimento para o consumidor (gravação da conversa telefônica e prints das telas dos atendimentos eletrônicos; e,
– Garantia de efetivo acesso às gravações das conversas mantidas entre os consumidores e os SACs.