Depois de enviar a minuta do novo decreto do SAC (norma que regula o atendimento ao cliente nos setores regulados da economia, caso de bancos e telecomunicações) para o Ministério da Casa Civil, no último dia 3, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) já trabalha com uma data para a aprovação da nova norma: fim de outubro deste ano.
Essa é a expectativa de Juliana Domingues, secretária da Senacon, que falou com exclusividade sobre o assunto a Consumidor Moderno. “Precisamos entender o grau de prioridade da medida para o Governo Federal. Mas a nossa expectativa é até o fim de outubro”, afirmou Juliana.
A ideia é que a até o fim de outubro a proposta seja analisada e aprovada na Casa Civil e, por fim, o novo decreto seja sancionado pelo presidente da República, Jair Bolsonaro.
Resolutividade
A minuta que deverá substituir o decreto do SAC tem como pilares a resolutividade e a digitalização no relacionamento com o cliente, mas também garante a obrigatoriedade de um humano no atendimento telefônico no SAC dentro das empresas de setores regulados da economia, caso de bancos, operadoras de telecomunicações, seguradoras e outros. A ideia é aprimorar a experiência do cliente também nos canais digitais.
Outra novidade presente no novo texto é o fim da regra do “1 minuto no SAC”, atualmente prevista no atual decreto do SAC. Segundo a norma, o consumidor que utiliza o SAC telefônico deve ser atendido em até um minuto sob pena de multa em caso de descumprimento.
Indicadores
Outra novidade da nova minuta é o índice de qualidade no atendimento com foco na resolutividade das demandas dos consumidores. A ideia é que empresas cumpram um percentual mínimo definido no decreto. Por enquanto, não há informação se haverá punição em caso de queda no indicador de qualidade.
Juliana disse a CM que a Senacon contratou uma consultoria para analisar os parâmetros ou até mesmo sugerir um indicador que seja aplicável para todos os setores regulados da economia, ou seja, bancos, teles e outros.
O assunto, no entanto, encontra algumas resistências nas empresas. Muitos dizem que já utilizam indicadores que medem a resolutividade e um novo índice apenas elevaria os custos nas áreas de atendimento.
A Consumidor Moderno tocou nesse assunto em A Era do Diálogo deste ano. Reveja:
Por outro lado, há dúvidas sobre a fidelidade e eficácia desses indicadores. Muitos deles foram pensados para o atendimento telefônico e não necessariamente seriam aplicáveis aos canais digitais.
Os 80% de resolutividade
Um exemplo de índice de resolutividade discutível é aquele divulgado por órgãos de defesa do consumidor.
Procons, por exemplo, divulgam regularmente rankings que mostram empresas com um alto grau de resolutividade na demanda do consumidor – normalmente na casa dos 80% de resolutividade.
No entanto, os Procons admitem que esse índice não é real. Um dos motivos está relacionado a um gargalo no modelo usado pelos procons de todo o País. Quando um consumidor reclama, a queixa se torna um processo administrativo contra uma empresa. O processo tem etapas, mas muitas vezes o consumidor abandona a queixa no meio do caminho.
No fim, muitos Procons registram a queixa como finalizada, mas algumas empresas mudam para “resolvida”, o que não é a mesma coisa. Isso eleva o índice de resolutividade de muitas companhias e, não à toa, os índices normalmente aparecem na casa dos 80% de resolutividade.
O Procon São Paulo decidiu combater a disseminação dos “80% de resolutividade” por meio de recém-contratada solução de automação no atendimento. Em suma, ela mensagens para o consumidor pedindo para que ele conclua o processo no Procon. Existe a possibilidade desse índice despencar para menos de 70%, segundo o próprio Procon.
