Aprovado em 29 de abril de 2021, o novo decreto do SAC trouxe algumas mudanças importantes, algo que deve ficar em alerta para as empresas, sobretudo em momentos de atendimento digital e pandemia. As mudanças são benignas, o que se pode esperar do novo decreto são mais opções de canais de atendimento — ainda com o telefone entre eles — e uma outra visão para o que é considerado resolutividade.
Para o consumidor, uma das alterações que será vantajosa será a extinção da necessidade de repetir dados e demandas ao SAC. De acordo com a proposta do artigo 10 do capítulo III, será proibido solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro no primeiro atendimento, o que traz uma melhor experiência aos clientes.
Para avaliar o SAC e fazer a construção do novo estatuto, foi realizada uma pesquisa feita pelo Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), que mostrou dados que saltaram aos olhos.
Uma das mudanças está relacionada com a percepção de qualidade no atual atendimento do SAC. Enquanto 75% dos reguladores entendem que são baixas a qualidade e a satisfação com o que se oferta, 71% dos fornecedores percebem os consumidores satisfeitos com o atendimento. Além disso, considerando a Escala de Concordância de Likert, de 5 pontos, a percepção de qualidade e satisfação dos usuários está em 2,85. Ou seja, as visões são antagônicas.
Assim, a construção do decreto foi baseada em aproximar os dados, visto que a percepção da qualidade e a satisfação estão bastante sofridas. A percepção de satisfação de um lado não corresponde com a qualidade percebida do outro lado.
No novo decreto, foi estabelecido um canal pelo qual o consumidor terá a chance de avaliar o SAC das empresas. No futuro, ele será responsável pela criação de ranqueamento entre as melhores e piores empresas de atendimento.
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