Uma das tendências na análise dos desejo e ambições do consumidor é conhecido como micromomento – um conceito cunhado pelo Google e que diz respeito a captar os “rastros” de uma pessoa na internet. Esse foi o ponto de partida para o painel “Identificando as causas-raízes no contexto do micromomento: a utilização do big data e do analytics para compreender o contexto do cliente na interação com a empresa.
A mediação do painel coube ao jovem André Rossi, sócio diretor e especialista em data science da NUM.BR. Em um primeiro momento, ele mencionou a importância do micromomento e sua captação por meio do smartphone. “Hoje, 80% das pessoas conectadas usam tecnologias para comprar produtos ou tomar uma decisão de compras. É hora de entendermos o cliente por meio desse dispositivo”, alerta.
Mas será precisamos de tanta tecnologia para entender a causa-raiz dos problemas mais basilares do consumidor? Thiago Vitor Quintino, Chief Customer Officer da Fast Shop, ensina que a premissa não necessariamente pode ser interpretada como um dogma. “O consumidor está na frente. Por mais que falemos de dados e analytics, é preciso oferecer o básico. Não há muito o que analisar do básico. Por exemplo, 56% dos consumidores querem uma comunicação por voz. Dados são importantes para a efetivação da compra.
Por outro lado, nenhum dos convidados duvida da gigantesca capacidade dos dados do micromomento na compreensão do cliente. Mas… “Existe a necessidade da gestão de dados. Hoje, os dados permitem que possamos entender problemas ainda na causa raiz e o quanto isso pode impactar o negócio. Mas é preciso agir a partir dessas informações. Do contrário, são apenas dados sem um destino”, afirma Claudia Wharton, diretora de ouvidoria do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre.
Back to basic
Fazer o básico também foi outro medida defendida por Miguel Gallego, diretor de inteligência de marketing e CRM do Carrefour. “Os nossos investimentos estão voltados para a reforma de lojas e o aprimoramento do relacionamento do cliente. Penso que devemos aprimorar o básico e só depois oferecer uma novidade”, afirma.
Nestor Neto Torres Barreto, head de relacionamento do Grupo América Móvil (Net, Claro e Embratel) também concordou os demais palestrantes. “Resolver o básico é primordial, mas não devemos perder de vista o uso das tecnologias”, afirma.
Metas
Nicolau Camargo, diretor de pós-venda do Magazine Luiza, afirma que a empresa está empenhada na solução de alguns dos seus problemas na raiz. E estabeleceu uma meta para isso. “Este ano temos um desafio ousado: reduzir em 50% os problemas com os clientes que ligam reativamente. Todos os setores estão empenhados nessa meta”, diz.
Humanização
Em meio a tantos problemas, métricas e tecnologia, a humanização também foi lembrada – e mencionada em outros painéis. “A nossa crença é que a automação deve acompanhar a humanização. Entendemos que a tecnologia aplicada a um viés maior de humanização é imprescindível”, afirma.
