Como se relacionar com o cliente e garantir uma gestão honesta de dados? O que é preciso estabelecer nos processos? A Uber, por exemplo, tem no seu quadro de funcionários uma executiva com cargo direcionado à privacidade, e a Netshoes também precisou mobilizar um setor inteiro para garantir ao consumidor que a entrega de informação seja protegida.
Em uma era pré-LGPD, Flavia Mitri, privacy legal director LATAM, da Uber e Mihran Kahvedjian Junior, gerente de risco da Netshoes discutiram o impacto deste panorama nos negócios das empresas que, majoritariamente possuem seus alicerces no digital.
Durante o painel “O contexto do relacionamento empresa x cliente no horizonte da LGPD” do 1º Seminário de Proteção de Dados, que aconteceu no dia 15 de outubro, os executivos trocaram suas experiências com problemáticas sobre privacidade e contaram como solucionaram os casos.
A Uber já enfrentava lá fora alguns desafios em relação a GDPR (lei reguladora de dados na Europa). O principal desafio de compliance, segundo a executiva, está no mindset das empresas que acreditam que é possível cuidar da questão apenas com o departamento político. “Precisamos contratar muitas pessoas especializadas em dados. Essa preocupação permeou todas as áreas da empresa”, revela Flavia.
A executiva relembrou o vazamento de dados que aconteceu em 2016 e como o caso afetou a companhia – o vazamento impactou 58 milhões de usuários no mundo. Em resposta ao caso, diversas demissões aconteceram, incluindo cargos de alta chefia. A marca, então, reiterou aos usuários seus pedidos de desculpas e prometeu uma mudança imediata. “Quando há uma quebra de confiança, é extremamente difícil recuperar essa relação”, finaliza Flavia Mitri.
Iniciativas da Uber para uma gestão de dados mais inteligentes:
1 – Camadas extras de segurança acessíveis ao usuário;
2 – Benchmarking com todos os órgãos reguladores;
3 – Treinamento maciço de funcionários sobre compliance;
4 – Aprendizado na contenção de incidentes de privacidade;
5 – Ferramenta que disponibiliza todos os dados aos usuários;
Já a Netshoes sofreu o mesmo incidente em 2017. No período, 1.999.704 clientes foram afetados com o vazamento de duas listas de credenciais da companhia que continham diversas informações pessoais. Segundo Mihran Kahvedjian Junior, a empresa passou por um processo de reestruturação das áreas de segurança e a disseminação de uma preocupação coletiva com a não reincidência do problema.
Hoje, a companhia trabalha para se antecipar à LGPD e já chegar em 16 de agosto de 2020 (início do exercício da lei) adaptados ao novo cenário de dados protegidos e transparência no processo de coleta.
Como a Netshoes aprimorou seu processo?
1 – Processo de transparência e reorganização interna;
2 – Criação de uma nova ótica sobre as tecnologias existentes;
3 – Melhoria na política de privacidade;
4 – Antecipação de problemas;
Com o processo, ambas as empresas aprenderam diversas lições importantes, inclusive em relação ao relacionamento com o cliente e sua experiência. “Pudemos dar a cara a tapa aos reguladores. Tínhamos uma má fama de não nos preocuparmos com leis. Ali pudemos provar que isso não era verdade”, revela a executiva da Uber.
Já o executivo da Netshoes pode entender neste processo de análise da problemática que há uma crença errada de que os dados afetam apenas negócios na internet. Para ele é importante frisar que qualquer companhia que capte quaisquer que sejam os dados do seu consumidor precisa se antecipar e se preocupar em como proteger essas informações de forma efetiva.
