Estabelecer um roteiro de inovação em negócios que comtemple investimentos em tecnologia com sucesso é uma tarefa que exigirá muito das empresas para o próximo ano. Em meio a um cenário econômico sensível para muitas delas, ladeado por um apelo crescente em novas tecnologias para a melhoria da experiência do cliente, o ano de 2024 será de grandes mudanças para empresas de todos os setores.

O último relatório do Gartner salienta: até 2026, cerca de 80% das empresas usarão APIs e modelos de IA generativa (GenAI) e aplicativos habilitados para GenAI em ambientes de produção – no começo de 2023 eram menos de 5%.

Em suma, os executivos devem avaliar os impactos e benefícios das tendências tecnológicas de forma muito mais estratégica. O desafio certamente será estabelecer um plano de inovação e comercial com mais equilíbrio e atenção aos riscos.

Nesse cenário, procuramos ouvir alguns executivos brasileiros sobre as tendências que impactarão seus setores em 2024.  Entre as vantagens da IA para a experiência do cliente, foi destacado também a valorização do equilíbrio entre a vida pessoal e carreira, crescimento de importantes ecossistemas no setor financeiro, transição energética, entre outros. Confira nas palavras dos próprios C-Levels o que será tendência em CX para 2024:

C-Levels e as tendências em CX  para 2024

Paulo Henrique Campos, Diretor de Customer Operations da TIM Brasil.

“Além do uso de Inteligência Artificial e do aumento da personalização, acreditamos que o foco na análise de dados será essencial para entender o comportamento do consumidor e direcionar o trabalho do atendimento. Quanto mais conhecemos o nosso cliente, melhor consigo atender às suas expectativas. Nossa meta é estar sempre à frente, antecipando necessidades e avaliando oportunidades de relacionamento”.

Claudia Storch, Diretora Executiva de Operações e Customer Experience da Pluxee Brasil 

“Estamos vivendo uma transformação no mercado de trabalho e entre as tendências futuras que podemos citar estão a personalização dos benefícios, a flexibilidade e o empoderamento do trabalhador, que passa a ser protagonista das suas escolhas e com mais poder de compra.  Ambas ressaltam a forte valorização do equilíbrio entre a vida pessoal e carreira, tema atual que deve se consolidar nos próximos anos. Essas são tendências que ajudam a manter a equipe motivada, retém talentos e reduzem a rotatividade. Outra perspectiva é a presença cada vez maior da tecnologia no setor de benefícios, que não para de evoluir”.

Larissa Novais, Diretora de clientes varejo pessoa física do Banco do Brasil.

“Temos observado o crescimento de importantes ecossistemas no setor financeiro, com forte atuação de outros players muitas vezes não originados nessa indústria. Estamos atentos às movimentações e novidades nas áreas específicas de interesse dos clientes em temas como Fincare, Finanças Embutidas, Investimentos, Crédito, Benefícios e Loyalty etc. Isso tudo deve permanecer em destaque e será fortemente explorado no setor.”

Sergio Zimerman, CEO do Grupo Petz

“A digitalização vai prosseguir ganhando importância no mercado, porque o consumidor cada vez mais vê o valor disso. Assim como as assinaturas, os planos de fidelidades. E cada vez mais a humanização do pet ganha reforço ano após ano. Imaginamos que 2024 não será diferente”.

Marcus Sanchez, Vice-presidente da EMS

“O setor farmacêutico segue sua natureza dinâmica e com muitas oportunidades. A EMS aposta no desenvolvimento e comercialização dos chamados supergenéricos (genéricos de alta complexidade) para marcar a entrada no mercado farmacêutico norte-americano. Para isso, estão sendo investidos cerca de US$ 50 milhões no exterior, além de algumas aquisições” .

Marcelo Bragança, Vice-presidente executivo da Vibra

“A Vibra está ciente da relevância dos impactos das mudanças climáticas na vida das pessoas e na própria continuidade dos negócios. Sabemos de nossa importância nessa jornada, como uma empresa com percentual de negócios majoritariamente relacionado a combustíveis fósseis, e já estamos adaptando nosso modelo de negócio, ampliando nosso portfólio de soluções no sentido de nos tornarmos uma plataforma multienergia. O caminho para a transição energética já está em andamento e investimos mais de R$ 4 bilhões em parcerias, aquisições e infraestrutura para tornar realidade esse processo”.

IA e o seu impacto tecnológico

Nessa linha, separamos algumas tendências em tecnologia apontadas pelo Gartner que complementam o raciocínio sobre o futuro do CX e das empresas:

IA generativa democratizada

A IA generativa democratizará modelos massivamente de inteligência artificial pré-treinados, computação em nuvem e código aberto, e por meio de aplicativos GenIA se tornará uma vasta fonte de informações acessíveis e disponíveis para usuários empresariais.

Gestão da segurança em IA

Será urgente as empresas focarem no suporte à governança, confiabilidade, imparcialidade, segurança, solidez, eficácia e privacidade ao modelo de IA adotado. Isso eliminará até 80% de informações defeituosas e ilegítimas, segundo o Gartner. Isso auxiliará também no gerenciamento contínuo de exposição a ameaças.

Engenharia de software impulsionada por IA

Engenheiros de software se beneficiarão cada vez mais por ferramentas de desenvolvimento baseadas em IA. Isso permitirá que esses profissionais escrevam códigos mais rapidamente e se dediquem a atividades mais estratégicas em sua área.

Força de trabalho mais inteligente e conectada

Segundo o Gartner, aplicações que incluem IA irão melhorar e automatizar o trabalho. Isso deverá crescer muito e construirá uma força de trabalho mais conectada, que impulsionará e acelerará talentos e reduzirá o tempo de aquisição de competência em 50%.

O “cliente-máquina”

O potencial tecnológico também criará atores econômicos não-humanos, que poderão negociar e adquirir de forma autônoma bens e serviços em troca de pagamento. Segundo o Gartner, até 2028, existirão 15 bilhões de produtos conectados com potencial para se comportarem como clientes, se tonando uma fonte de trilhões de dólares em receitas até 2030.

Tecnologia precisa ser sustentável

Impactos ambientais relacionados à área de tecnologia já preocupam empresas de todo o mundo. Segundo o Gartner, até 2027, 25% dos Chefes ou Diretores de Tecnologia da Informação terão remuneração associada ao impacto tecnológico sustentável.

A indústria na nuvem

Plataformas industriais em nuvem farão parte de 70% das empresas até 2027, segundo o Gartner. Em 2023 eram apenas 15%.