O cenário atual dos negócios demanda um atendimento ao cliente cada vez mais eficaz e humano. Diante disso, a Atlas Eletrodomésticos, líder na venda de fogões no Brasil e proprietária das marcas Atlas e Dako, busca se diferenciar na estratégia inovadora de Customer Experience (CX).
A companhia estruturou uma equipe com 60 especialistas para tornar mais eficiente sua relação com os clientes que gerencia, diariamente, 650 protocolos. O segredo de seu sucesso? Uma cultura empresarial única que coloca o bem-estar da equipe no centro de tudo.
Márcio Veiga, CEO da Atlas Eletrodomésticos, destaca a confiança dos consumidores na marca. “Nossas duas marcas estão entre as mais bem avaliadas do país, o que demonstra a confiança que nossos consumidores depositam em nossos produtos, serviços e atendimento”.
Um bom CX começa dentro de casa
A Atlas acredita que a excelência vai além dos manuais técnicos. A empresa prioriza o bem-estar emocional de sua equipe, oferecendo apoio psicológico e rodas de conversa para garantir a resiliência e a saúde mental de seus colaboradores.
Para se manter relevante no setor e garantir a excelência no atendimento, a empresa está investindo pesadamente em treinamento, e em oficinas criativas para estimular a inovação e a criatividade, para criar um ambiente de trabalho que inspira a equipe a superar desafios e encontrar soluções inovadoras.
A Atlas realiza reuniões mensais de acompanhamento para compartilhar indicadores e atualizar as metas de atendimento e de satisfação. O formato, acredita Tony Teixeira, gerente de pós-venda e B2B da Atlas, ajuda a manter a equipe motivada e focada em oferecer um serviço excepcional.
“Temos orgulho de responder a 99,9% das reclamações enviadas pelos consumidores e de obter nota 9,1 pelo nosso atendimento. Procuramos entender realmente o que as pessoas que chegam até nós precisam, acima de qualquer relação empresa e cliente”, revela Teixeira.
O foco da empresa tem sido em oferecer cada vez mais um atendimento personalizado para responder à cada necessidade de cada cliente e garantir que os produtos Atlas e Dako continuem bem-vistos pelos clientes.
“Nosso atendimento é todo centralizado com uma equipe própria e alinhada com os objetivos de sucesso do cliente. Disponibilizamos uma plataforma com vários canais de atendimento, permitindo ao consumidor escolher como quer se comunicar conosco,” explica.
Estar próximo do cliente para garantir a experiência
Entre os pilares da estratégia de CX, o diretor de pós-vendas ressalta o atendimento humanizado.
“Para a experiência do cliente, seguimos os pilares de personalização, confiança e integridade, redução de esforço e empatia. Acima de tudo, acreditamos que um atendimento humanizado é a chave para criar conexão com as pessoas”, elenca.
Em relação às demandas dos consumidores, Teixeira informou que a empresa recebe principalmente dúvidas sobre produtos e serviços, solicitações de conversão de fogões para gás natural, perguntas sobre compras realizadas e pedidos de atendimento técnico.
O feedback dos clientes é fundamental para a empresa, e a Atlas tem uma abordagem proativa para endereçar sugestões e problemas.
“As informações coletadas por nossa Central de Relacionamento são compartilhadas com as equipes de Produto, Qualidade e Processos, tanto para correção de possíveis falhas quanto para gerar melhorias em produtos e serviços. Também servem para definir requisitos de entrada para novos projetos, sempre visando a melhoria contínua,” destaca Teixeira.
