Previstas no Código de Defesa do consumidor, a troca e a devolução de mercadorias muitas vezes representa dor de cabeça aos varejistas. Segundo um estudo feito pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC)- um dos raros sobre o tema -, feito em 2017, 34% dos varejistas enfrentam problemas no momento de trocar e devolver produtos.
O levantamento ouviu as maiores empresas do mercado de sete diferentes segmentos do varejo, em sua maior parte empresas com faturamento anual acima de R$ 1 bilhão: e-commerce/loja virtual; eletroeletrônicos e móveis; farmácias; materiais de construção; super e hipermercados; vestuário e lojas de departamentos; e livrarias.
Entre os principais problemas apresentados pelo levantamento estão: ausência da apresentação do cupom fiscal pelo consumidor; ausência da embalagem e acessórios do produto; clientes ausentes no momento da efetivação das trocas; e dificuldades de autorização da troca por parte do fornecedor da mercadoria.
O motivo das trocas são os mais diversos: insatisfação com o produto (cor, tamanho, modelo); defeito na mercadoria; desistência/arrependimento do consumidor; produto entregue em desacordo com o anúncio; fraudes e outros.
Alto custo para os varejistas
No ano da pesquisa, as trocas representaram cerca de 3% do volume total de vendas e 2% do faturamento líquido das companhias que participaram do estudo. Os grandes vilões são os custos com logística e impostos (ICMS, PIS e Cofins), que representam, respectivamente, 83% e 62%.
Outro fator prejudicial aos lojistas é que, em 21% das vezes, o produto trocado não pode ser novamente vendido.
Mesmo sendo uma prática que gera custos, o varejista se dispõe da manutenção de uma política de trocas favorável aos clientes, já que está previsto no Código de Defesa do Consumidor e, portanto, indispensável para a preservação da imagem da empresa. Dessa forma, a pesquisa revela a necessidade de discussão por parte do setor para que os prejuízos sejam atenuados.
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