Por anos, o atendimento ao cliente trilhou dois caminhos distintos: escala ou personalização. Por um lado, automatizar significava responder rápido, mas de forma genérica. Por outro, personalizar significava oferecer atenção real, mas com fila, espera e custo.
A Inteligência Artificial generativa prometeu resolver esse impasse, reunindo a naturalidade de um atendimento humano com a velocidade e escala da automação. No entanto, oferecer uma boa conversa não é sinônimo de apresentar uma boa resolução. E é exatamente essa lacuna que a NeoAssist, empresa brasileira de tecnologia conversacional baseada em IA para o relacionamento entre marcas e consumidores, quer ocupar.
No CONAREC 2026, o maior evento de Customer Experience do mundo, que acontece nos dias 23 e 24 de setembro em São Paulo, a empresa irá apresentar o conceito de Customer Operating System, uma camada de inteligência que vai além do CRM tradicional e da IA agêntica isolada. Trata-se de um sistema operacional para orquestrar, com autonomia, toda a jornada de atendimento.
Da automação genérica à orquestração inteligente
Enquanto o CRM organizou os dados, a IA trouxe agentes capazes de conversar e executar tarefas pontuais. Agora, o Customer Operating System representa o passo seguinte. Segundo a NeoAssist, é uma camada que decide, em tempo real, qual tipo de inteligência deve conduzir cada atendimento.
Mais do que isso, é capaz de agir diretamente sobre outros sistemas da empresa, sem depender de intervenção humana para tarefas operacionais.
Ou seja, o Customer Operating System não trata todo contato como uma conversa genérica a ser respondida por um único modelo. Na prática, ele identifica a intenção por trás de cada solicitação e, em seguida, aciona o agente especializado mais adequado para resolvê-la.
Especialização agêntica
A proposta parte de uma lógica de especialização. Um consumidor que entra em contato para tirar dúvidas sobre uma compra, por exemplo, é direcionado a uma IA especialista e treinada em shopper. Já quem procura o atendimento ao cliente para realizar a troca de um produto é conduzido a uma IA especialista em vendas, com repertório e regras de negócio próprias para esse tipo de interação.
É justamente essa divisão por especialidade que diferencia o conceito da NeoAssist de um chatbot generalista. Além disso, o Customer Operating System também executa. A solução é capaz de acessar outros sistemas da empresa para realizar ações concretas, como emitir a segunda via de um boleto ou realizar agendamentos, sem que o cliente precise migrar de canal ou repetir informações já fornecidas.
Ainda, um dos pilares do conceito apresentado pela NeoAssist é o reconhecimento do próprio sistema sobre seus limites. Com isso, quando um atendimento ultrapassa a capacidade de resolução da automação – seja pelo perfil do cliente, seja pela complexidade da solicitação –, ele é direcionado para um humano.
Assim, enquanto a máquina resolve o volume, o humano assume a exceção que realmente demanda julgamento.
NeoAssist no CONAREC
Para apresentar esse conceito ao mercado, a NeoAssist montou uma arena dentro de seu estande no CONAREC, com uma programação de palestras e cases de aplicação da tecnologia em operações de atendimento.
“É com muito orgulho que participamos da 24ª edição do CONAREC, o maior evento de CX do mundo”, afirma Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist. “Neste ano, a NeoAssist veio com ainda mais força: montamos uma arena dentro do nosso estande para trazer palestras pocket, cases reais e apresentar nossa visão sobre a evolução do CRM para o Customer Operating System. Isso reforça nosso posicionamento como protagonistas do pensamento e da evolução tecnológica em CX – do Brasil para o mundo.”
Além disso, no dia 24 de setembro, o segundo dia do CONAREC, a NeoAssist marca presença nos palcos do evento em dois painéis. O primeiro, “IA agêntica: O impacto da IA Vick nos resultados e na operação humana da Vivara”, apresentará a aplicação prática da Inteligência Artificial em uma grande operação. Já o segundo, “O fim do bot engessado: Como elevar o valor do cliente com IA?”, contará um case realizado em parceria com a Koin.
