O ano de 2020 trouxe imensos desafios para a população brasileira, mas, no âmbito do consumo, criou também oportunidades e quebrou algumas barreiras. De acordo com um estudo realizado pela consultoria Ebit | Nielsen, 13 milhões de brasileiros fizeram uma compra pelo e‑commerce pela primeira vez no ano passado. Entre eles, 83% afirmaram que repetiriam a operação. Para o Brasil, esse é um avanço em maturidade em consumo; para as empresas, mais um alerta de que o investimento em Customer Experience (CX) é “para ontem”.
Mas qual é realidade do varejo, hoje, no País? Vitor Simão, diretor Regional da Medallia Brasil, observa que as empresas ainda enfrentam muitos desafios quando o assunto é fazer o cruzamento de dados e interpretar as informações coletadas a respeito do cliente. Esses desafios têm de ser equacionados. De acordo com dados coletados em uma pesquisa feita pela Medallia, 88% dos consumidores se tornam menos propensos a consumir de um determinado e‑commerce depois de uma experiência ruim, ou seja, pode não haver uma segunda chance.
O nível de maturidade do mercado brasileiro em relação a Customer Experience está em plena evolução. Há uma compreensão, entre os players de varejo, que o serviço precisa ser rápido e fácil e o produto tem de chegar rápido. Outro requisito valorizado é garantir que o portal da empresa ofereça uma boa navegabilidade, com facilidade para encontrar os produtos.
Encantamento pós-venda
Simão ressalta que a maturidade em CX atinge um nível superior quando a empresa, como um todo, trata com o devido cuidado o cliente que precisa entrar em contato depois de realizar a compra. “Nos casos em que o cliente teve uma dificuldade durante ou após a compra e precisou recorrer ao atendimento, é importante enxergar esse contato como uma oportunidade e apostar no que chamamos de ‘close the loop’”, explica.
Na prática, significa que a companhia tem de cuidar de cada caso até o fim, recebendo o feedback, lidando com a situação e individualizando a tratativa. “Essas ações são essenciais para encantar e recuperar o cliente”, revela o diretor Regional da Medallia. “São processos muito fortes e estratégicos em práticas de CX e valem tanto para o mundo físico quanto para o digital.”
Nesse sentido, ele destaca que as marcas precisam criar uma comunicação bidirecional com o cliente. “Se ele parou para dar um feedback é preciso sempre dar uma resposta”, determina. “Esse é um momento de conexão, em que o cliente pode ir além do que disse em um primeiro momento.”
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