O Customer Centric, traduzido em português como “cliente no centro”, é um conceito na ordem do dia no mercado para nortear o planejamento e o comportamento das empresas. Como o próprio nome revela, o objetivo é que a jornada do consumidor esteja no centro de todas as transações corporativas, sendo repleta de boas experiências.
Na prática, esse “colocar no centro” às vezes gera dúvidas. Muitas empresas têm focado em analisar, fortalecer ou até mesmo modificar diferentes setores, como marketing, atendimento, venda e pós-venda em busca desse objetivo. Afinal, ele é possível mesmo?
O cliente é o centro de tudo
Antes de mais nada, é importante ressaltar que, de acordo com diversos especialistas, trazer o cliente para o centro das transações é, sim, uma tarefa palpável, e não apenas uma estratégia de marketing. No entanto, para alcançar esse objetivo, é preciso cuidado e muita atenção aos detalhes que envolvem o público-alvo.
“O foco dos negócios é criar produtos que resolvam os problemas ou dores de um público. Então, você precisará agir como um médico, que realiza vários exames e faz diversas consultas até entender a dor e, com isso, ofertar o medicamento correto. O objetivo do trabalho do médico não é o remédio, mas o paciente. Assim são os clientes”, analisa Cleber Brandão, mentor, treinador e palestrante na área de vendas e comunicação com o cliente.
Centralização do cliente no meio físico e digita
Para inserir o consumidor no centro das atividades corporativas, primeiramente, é fundamental que a jornada de compra do mesmo seja aprimorada nos meios físicos e digitais.
Segundo Fábio Milnitzky, CEO e fundador da iN – consultoria de marcas, para realizar essa tarefa nos dois campos é preciso conhecer o contexto e a realidade do cliente, como o local em que mora, o que consome, com o que trabalha, entre muitos outros pontos.
Diferentes estratégias para centralizar o cliente
Como dito anteriormente, para centralizar o cliente, a jornada nos meios físicos e digitais precisa ser aperfeiçoada. Os dois campos, no entanto, necessitam de estratégias diferentes.
Conforme explica Jorge Duro, especialista em gestão comercial e coordenador do MBA de Gestão Comercial e de Vendas do IAG – Escola de Negócios da PUC-Rio, no cenário físico, a marca deverá proporcionar boas vivências para o público, seja com o uso de tecnologias ou investimentos assertivos nas técnicas de atendimento.
Já no campo digital, o especialista em gestão comercial explica que o ponto de partida é descobrir por qual rede o consumidor entrará em contato. Em seguida, fazendo uso de mostruários, catálogos ou vídeos, que sejam práticos e atraentes, a empresa deverá conduzir o usuário até a compra final.
Por último, para constatar os erros no meio digital e, com isso, melhorar a experiência do cliente, Cleber Brandão alerta que um ponto muito importante é a criação de formulários online.
“Identificar as falhas e propor soluções que atendam às necessidades e interesses dos consumidores, trará fidelização e reduzirá custos por atração, já que pessoas satisfeitas se tornam promotores de um produto ou infoproduto”, finaliza Brandão.
Cuidados necessários
Após abordarmos as melhores técnicas para a centralização do consumidor, é hora de falarmos sobre os cuidados necessários. De forma geral, Fábio Milnitzky esclarece que as empresas precisam atentar-se aos reais desejos dos seus clientes, sem achismos, vieses e preconceitos.
“É preciso garantir que as opiniões dos grupos que refletem a realidade de consumo da sua marca sejam escutadas e que as informações coletadas sejam estatisticamente relevantes. É fundamental levar o processo de escuta muito a sério”, complementa Milnitzky.
Principais dificuldades no processo de centralização
Apesar de ser algo palpável, o processo de centralização do consumidor não é uma tarefa fácil. Logo, muitas marcas costumam encontrar inúmeras dificuldades ao longo do caminho.
Para Fábio Milnitzky, um dos maiores obstáculos está ligado a questões técnicas. “As empresas não sabem como organizar e transmitir as informações que têm do cliente”, detalha.
Além disso, Cleber Brandão cita que outro grande empecilho é a cultura empresarial, que não consegue entender a necessidade da evolução constante.
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A centralização de diferentes consumidores
Um outro ponto importante a ser detalhado são as características de consumo das diferentes gerações. Afinal, para centralizar cada uma delas, é preciso conhecê-las a fundo.
Cleber Brandão exemplifica que a linhagem X é muito conectada com a televisão e, por isso, as empresas que desejam atendê-la precisam investir nesse meio. Ele também comenta que essa geração é mais paciente e preza por um consumo econômico.
“Por outro lado, o público Z preza pela agilidade e está mais atento à internet para realizar suas compras. Querem marcas que se preocupem com a sustentabilidade. Estão preocupados com a origem dos insumos dos produtos que compram. Querem um mundo mais saudável, menos poluído”, acrescenta Brandão.
Mudanças ao longo dos anos
A conquista do Customer Centric pode ainda não ser uma realidade para muitas marcas, entretanto, é importante ressaltar que, nos últimos anos, principalmente no período pandêmico, mudanças importantes foram realizadas.
“Durante a pandemia, muitas instituições diminuíram seus fluxos de produção e, apesar do caos e das incertezas, ganharam tempo para reavaliar o que estavam fazendo. Com isso, passaram a buscar formas de entender e melhorar a jornada do cliente. Houve também um aprimoramento na questão tecnológica, que, por sua vez, aproximou e facilitou o acesso das empresas aos consumidores de diversos locais. Esse último processo ajudou a equilibrar amostras de pesquisas e garantiu uma maior representatividade”, relata Fábio Milnitzky.
Benefícios do Customer Centric
Por fim, é hora de falarmos sobre as vantagens do Customer Centric. Afinal, esse longo processo, quando regado por uma boa gestão de marca, entrega resultados satisfatórios.
“Dentre os principais benefícios, podemos citar a redução de despesas de captação de novos clientes – CAC (Custo por Aquisição de Clientes), aumento da lucratividade com foco em soluções melhores para os consumidores, aumento da exposição da marca, crescimento das indicações, redução de custos com processos judiciais, etc.”, lista Cleber Brandão.
*Por Agnes Faria
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