Agilidade, resolutividade e eficiência são atributos naturalmente associados ao digital. Mas, em saúde, para oferecer uma experiência online excelente é preciso ir além: manter conexões empáticas, garantir segurança nos processos e conquistar a confiança do cliente.
“Tratamos de momentos muito sensíveis. Por isso, precisávamos melhorar a produtividade sem abrir mão do trato humano. Não é discurso, é senso de propósito”, resume Luciane Paranhos, gerente de Relacionamento com Clientes e Médicos Cooperados da Unimed Campinas, ao contar sobre o desafio que a empresa encarou com o apoio da Plusoft.
Encontrar um equilíbrio entre a tecnologia e o humano só foi possível com conhecimento profundo tanto do cliente quanto do negócio. Assim, a Inteligência Artificial passou a ser aplicada de forma direcionada, sem substituir o humano, mas complementando sua atuação.
Todo o processo começou a partir do entendimento de que o cliente de hoje é mais informado, consciente de seus direitos e exigente quanto à velocidade. Por isso, era preciso definir com clareza quais processos permaneceriam necessariamente humanos – há casos em que a conversa pode durar 30 minutos ou mais. Já demandas simples, como a emissão de um boleto, podem ser resolvidas pelo bot, sempre com transparência, já que o cliente sabe que está falando com um assistente virtual e pode, a qualquer momento, migrar para o atendimento humano.
Personalização, assertividade e consistência
O desafio é ainda maior porque o atendimento envolve três públicos distintos: médicos cooperados, beneficiários e departamentos de RH de empresas. Cada um demanda uma linguagem própria. Para lidar com essa complexidade, a parceria com a Plusoft trouxe um processo robusto de curadoria, garantindo assertividade nas respostas e consistência nas interações.
“Esse processo de curadoria é fundamental para atender a necessidade de cada público”, explica Bruno Alves, vice-presidente de Inovação e Marketing da Plusoft.
Os resultados confirmam a eficácia: hoje, 87% dos contatos são resolvidos no próprio atendimento digital – um sinal de que a combinação entre tecnologia e humanização está funcionando.
