O Brasil é um país exemplar no que diz respeito aos direitos do consumidor. A mudança de comportamento desse ?novo consumidor? fez com que as empresas precisassem adequar sua cultura de forma a atender a demandas nunca antes vistas no mercado.
Sobre a nova forma de as empresas se relacionarem com o consumidor, Marcelo Alecrim, presidente da Ale fala com exclusividade ao portal Consumidor Moderno.
Consumidor Moderno: Qual a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado?
Marcelo Alecrim: A nossa empresa, desde que foi criada em 1996, constantemente realiza ações para deixar o cliente satisfeito. Devido a essa nossa filosofia de trabalho, a ALE já recebeu diversos prêmios na categoria de atendimento ao cliente. Podemos citar o case ?Atendente motivado = cliente encantado?, em que a empresa foi premiada. A companhia também é vencedora do Prêmio Consumidor Moderno por 11 anos consecutivos.
Para se comunicar com os clientes, a ALE mantém canais de comunicação, como a Central de Atendimento FALE, formada por equipe preparada para receber demandas variadas, como questões sobre preços, meio ambiente e legislação. A Ouvidoria também é um canal para que o público possa transmitir opiniões, críticas, elogios e sugestões. O site da empresa e o blog corporativo, além de disponibilizarem informações atualizadas sobre os produtos, sobre os postos nas principais cidades do Brasil e unidades administrativas, são eficientes formas de intercâmbio. Também estamos oferecemos um blog exclusivo para os revendedores.
A cultura organizacional presente na ALE é totalmente voltada para o relacionamento. Todo o atendimento realizado pela empresa assume as premissas de um contato mais próximo, de maior dedicação ao estreitamento dos laços e da confiança entre as partes. Essa diferenciação presente no atendimento é uma marca da ALE no segmento e uma das principais razões apontadas pelos clientes para a manutenção e consolidação das parcerias firmadas.
No processo de relacionamento com o cliente, a própria filosofia de trabalho da empresa é muito forte nesse sentido. A forma como a ALE se relaciona no mercado é o seu principal trunfo dentro do segmento de combustíveis, que trabalha com commodity (produto igual ao da concorrência). O relacionamento é, portanto, o diferencial da companhia em um mercado de alta competitividade.
CM: Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os considera excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?
MA: A ALE está sempre antenada aos anseios e necessidades do consumidor, que, cada vez mais, tem se mostrado informado e mais exigente quanto à qualidade dos produtos oferecidos e serviços prestados. O aumento do acesso à tecnologia e o surgimento de canais de comunicação de alta velocidade e interatividade (como as mídias sociais) fazem com que a troca de informações positivas e negativas se dissemine praticamente em tempo real. Por isso, a companhia tem investido no sentido de acompanhar essas tendências, tendo como objetivo a máxima agilidade nos processos comunicacionais, interagindo com os clientes, prestando esclarecimentos, pedindo opiniões, trocando informações.
A ALE está presente em todos esses canais, interagindo com seus clientes e buscando entender as suas preferências. A companhia também investe anualmente em pesquisas de satisfação e imagem de marca com consumidores e donos de postos. Essas pesquisas sinalizam se nossas escolhas foram acertadas ou não e nos auxiliam no aperfeiçoamento dos serviços e produtos que oferecemos e, consequentemente, no atendimento prestado pela empresa. Para que não haja assimetria de expectativas entre o que entendemos ser bom relacionamento e o que o cliente realmente quer, buscamos sempre ouvir a opinião de nossos parceiros.
CM: Na condução da empresa, quais os principais motivos que o levam a investir em projetos voltados ao cliente? Ele é o principal ativo?
MA: Para nós, as pessoas são o principal ativo da empresa, tanto nossos colaboradores quanto nossos clientes. Por isso, as nossas ações são orientadas para um ótimo clima organizacional, que reflete também no atendimento que oferecemos aos clientes.
