Quais os maiores desafios para implementar a cultura digital em uma empresa, e quais os principais aprendizados durante esse processo?
Um time de peso se reuniu no CONAREC 2024 para refletir sobre essa questão que representa um grade desafio para as empresas atualmente. A mediadora Carolina Augusta, CEO da Boomit Inovação e Tecnologia, dividiu e debateu experiências com Adriana Arruda, head of Consumer Care da L’Oréal; Douglas Castanheira, gerente Sênior de Integração Comercial da Ipiranga; Eliseu Carnizello, gerente geral da Net2phone; e Venâncio Freitas, sócio da Meireles & Freitas.
Na L’Oréal, a cultura digital precisou começar pela transformação nas pessoas, só depois o foco foi direcionado para o digital de fato. “Durante muito tempo, a companhia focou em oferecer o melhor produto, e conseguiu. Mas perdeu um pouco o timing em trazer alguns recursos que o mercado queria”, conta Adriana Arruda. “A ideia agora é nos tornarmos uma beauty tech, usando a tecnologia para oferecer novos produtos e serviços.”
Mesmo atuando em outro segmento, a Net2phone também busca se preparar para um mercado que muda rapidamente. “Desenvolvemos plataformas de Contact Center e precisamos entender a tecnologia que vai agregar mais valor em cada momento, a que trará mais assertividade à rotina dos supervisores e agentes”, explica Elizeu Carnizello. “Precisamos constantemente criar produtos que atendam e sintam as dores do cliente”, acrescenta.
A hora certa de investir
Na jornada da transformação digital, saber quando investir em uma determinada tecnologia é um fator crucial. Eliseu Carnizello acredita que, atualmente, toda empresa, de certa forma, é uma empresa de TI. “Monitoramos nossos competidores, para checar se estamos perdendo espaço”, conta. “A Inteligência Artificial (IA) ajuda a compreender e transformar.”
Além disso, é imprescindível compreender que a tecnologia deve ser empregada de forma estratégica, para não tonar processos robóticos, como pondera Douglas Castanheira, da Ipiranga. “Usamos a tecnologia como meio para atingir nossos objetivos. Hoje estamos e sabemos como aproveitar as ferramentas para aprimorar os processos”, afirma ao revelar que a companhia também perdeu o timing em alguns momentos e demorou a fazer alguns investimentos necessários.
Porém, quando a cultura digital é construída e a empresa passa a ter pessoas com um mindset diferente, além de estrutura para adotar as novas tecnologias, tudo muda. “Entendemos que a tecnologia não substitui o ser humano, mas existem volumes de dados impossíveis de processar sem IA. Tudo depende do modo como se transmite a mensagem”, diz Adriana Arruda.
Caminho sem volta
Nesse cenário, o engajamento da equipe é indispensável. “Não adianta ter os melhores processos se não tivermos as melhores pessoas”, acredita a mediadora Carolina Augusta. Venâncio Freitas, da Meireles & Freitas acrescenta a importância de decifrar o comportamento dos colaboradores. “Quando o time não engaja, se torna mais um foco de objeção”, afirma.
Dessa forma, o engajamento se torna uma ferramenta relevante para mitigar focos de resistência às mudanças. “Precisamos parar de olhar para o apocalipse, para o medo de perder o emprego, e passar a compreender como usar a tecnologia e a IA para otimizar as equipes, ganhar mais dinheiro. Não se trata de demitir gente”, enfatiza Douglas Castanheira.
Carolina Augusta pondera que, nesse contexto, as habilidades socioemocionais são as que mais diferenciam os colaboradores. E, nesse sentido, Venâncio Freitas compartilha um dado curioso, perceptível no dia a dia da Meireles & Freitas: os profissionais mais velhos enxergam muito mais benefícios na IA do que os jovens. “Eles identificam um caminho para fazer as coisas de outra forma”, conta.
Ao fim, todos concordam que o sucesso da cultura digital está relacionado aos processos e pessoas. Mas essa trilha é um caminho sem volta. “Quem não embarcar vai ficar pra trás”, conclui Adriana Arruda.
