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Cultura analítica transformando o CX

Cultura analítica transformando o CX

A experiência do cliente se tornou um verdadeiro laboratório de experimento à medida em que passamos a ter uma mentalidade cada vez mais analítica, avalia Ricardo Cappra

Um dos painéis mais aguardados do Conarec 2022, evento promovido pelo Grupo Padrão, analisou como a cultura analítica está transformando o customer experience (CX). Ministrada por Ricardo Cappra, fundador da Cappra Institute for Data Science, a conversa refletiu sobre a nova geração analítica que vem por aí, a necessidade de as empresas tomarem decisões baseadas em dados e a importância dos fluxos de informação.

A cultura analítica é fundamental para os negócios

O principal norteador da cultura analítica gira em torno da habilidade de analisar a experiência do cliente. Concomitante a isso, a pandemia de Covid-19 acelerou a era analítica e a tecnologia da informação: dados estão sendo gerados automaticamente, sem precisar do input do ser humano.

“O conceito de experiência também mudou e está aberto a diversos elementos, como o que o cliente diz e expressa corporalmente. Logo, as companhias não estão aproveitando toda a informação disponível. E isso é um problema”, afirma Ricardo Cappra.

O executivo realiza um resgate histórico e conta que na linha do tempo dos negócios ocorreram três grandes mudanças:

  • 2000Técnica: tecnologia da informação (TI), big data e data science;
  • 2010Cultural: econômica, organizacional e social;
  • 2020Comportamental: atitude, hábitos e agentes.

Sendo assim, quando o executivo traz a ideia de revolução analítica, acredita-se em uma transformação radical da estrutura tecnológica, política, social, econômica e cultural.

uma nova geração de pessoas 100% orientadas por dados

Leia Mais: Para aprimorar o uso dos dados, a educação analítica é essencial

Em consonância com as questões trazidas pelo fundador do Cappra Institute for Data Science está a pesquisa do Fórum Econômico Mundial de 2020, em que “ter pensamento analítico” está em primeiro lugar no Top 10 Skills para 2025.

“Portanto, quando se tem que mais de 70% das decisões de negócios não são baseadas em dados, surge uma lacuna organizacional e um problema a ser solucionado. Daí a necessidade de ser data-driven, ter mentalidade digital e processos automatizados e bem estabelecidos”, pontua o especialista.

Um dos passos para entender esse cenário é executar uma relação entre valor e complexidade, que perpassa os conceitos de informação, mindsight, insight, foresight e otimização para responder às seguintes perguntas:

  • Descritivo: o que está acontecendo;
  • Diagnóstico: por que isso aconteceu;
  • Preditivo: o que vai acontecer;
  • Prescritivo: o que devo fazer.

Além disso, Ricardo Cappra destaca que, hoje, há uma democracia analítica/self-service analytics, que é a junção da capacidade analítica com a capacidade técnica, o que provoca o fim dos intermediários na análise de dados.

“Depender de terceiros para criar visões do mundo é o mesmo que transferir parte de sua responsabilidade nas decisões. O poder da informação não deve ficar restrito e muito menos ser privilégio de poucos. Todos seremos analistas de dados”, revela Cappra.

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Isso fica bem claro quando se observa o avanço das ferramentas de trabalho, já que antigamente se tinha análises e relatório individuais, evoluindo da conexão de pessoas no processo de decisão integrado para dashboard – um novo playground.

Por fim, tem-se que prover ferramentas e dados para informação self-service é capaz de cultivar a colaboração e cultura analítica. Contudo, o desafio das decisões de negócios: é necessário sincronizar a tomada de decisão com os fluxos de informação.
Análise de dados em tempo real irá movimentar o mercado

Análise de dados em tempo real irá movimentar o mercado

Para Ricardo Cappra, as mudanças na cultura analítica não serão mais técnicas, mas comportamentais, com: aceleração científica, foco no instrumental, códigos, adaptação de linguagem, adoção de novos hábitos e pensamento analítico. Pensando em tudo isso, o profissional elenca os quatro pilares (3P1T) para a cultura analítica:

  • Pessoas
  • Processos
  • Políticas de governança
  • Tecnologia

O alerta vermelho aparece nessa etapa: as companhias investem fortemente em tecnologia, sem estar com os outros três elementos anteriores consolidados. Daí o fracasso, em alguns casos, da implementação de uma visão analítica.

De qualquer forma, o painel discute a próxima fase dos negócios, que será orientada por análise de dados em tempo real, com as decisões autônomas passando a ser método e caminho de eficiência algorítmica.

Leia Mais: Abrindo a caixa de pandora do comportamento do cliente: data analytics e IA são a chave?

O especialista também elenca seis estágios em que as empresas se situam em relação à presença e importância dos dados na tomada de decisões e suas implicações:

  • Estágio 1  – empresa feeling: decisão centralizada e baseada nos sentimentos;
  • Estágio 2empresa conectada: decisão insight, quando algumas pessoas gostam de dados e usam para iniciativas pontuais;
  • Estágio 3empresa ágil: decisão dashboard, quando a empresa possui pessoas e produtos analíticos, com aval para mudar para orientada por dados;
  • Estágio 4empresa sistêmica: decisão descentralizada, quando a empresa possui processos e espaços analíticos, com decisões orientadas por dados;
  • Estágio 5empresa orgânica: decisão multidimensional, quando a empresa é moldada por informação;
  • Estágio 6empresa de dados: decisão autônoma, quando o item mais valioso são os dados, o software direciona.

“Temos uma nova geração analítica, com a fusão do pensamento computacional com o pensamento crítico, o que representa uma ruptura do jeito de lidar com problemas. Nunca tivemos tantos dados e pessoas analisando os seus próprios dados como hoje”, explica o fundador da Cappra Institute for Data Science.

Conheça o Mundo do CX

Por fim, Ricardo Cappra lista as três principais premissas e suas ramificações para a evolução analítica:

  • Cidadania digital: acesso à tecnologia, educação digital e pensamento analítico;
  • Recursos analíticos: democratização da informação, ferramentas amigáveis e acesso facilitado às técnicas;
  • Ambiente real-time: informação orgânica e onipresente, transparência e colaboração nas análises, e diversidade de visões e opiniões.

“Se o presente é digital, o futuro inevitavelmente será analítico”, frisa.


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