Proporcionar uma experiência do cliente diferenciada é essencial para qualquer negócio, principalmente no mundo digital. Como esse olhar é desenvolvido dentro dos players mais novos do mercado? Para a Trigg, a receita para surpreender seus consumidores é desenvolver cada etapa da jornada sob o ponto de vista do próprio usuário. Essa é a visão de Wellington Alves, CEO da fintech, que compartilhou os aprendizados da empresa no Conarec 2021.
“A jornada que construímos é para entregar qualidade, para o cliente se sentir cada vez mais satisfeito com o produto e o atendimento”, destaca o executivo. A fintech brasileira tem pouco mais de quatro anos de operação e está presente em todos os estados do país. Sua proposta é oferecer um cartão de crédito diferenciado e conectado. Todas as necessidades dos clientes podem ser resolvidas via aplicativo, desde solicitação de aumento de limite até empréstimo financeiro.
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O atendimento da fintech é realizado em parceria com a Kainos e procura tornar a experiência rápida e simples. “Percebo um esforço em reduzir a necessidade do cliente de entrar em contato com a central, isso mostra que o time busca sempre a causa dos problemas para que os demais clientes não passem pela mesma situação”, conta Fábio Padovani, CEO da Kainos BPOTech.
Além do relacionamento cuidadoso, a busca por inovação é uma constante. “Fomos a primeira fintech que disponibilizou o serviço de cashback e somos a única que disponibiliza um cartão adicional para crianças a partir de oito anos”, destaca Alves. Em sua visão, é muito importante cuidar da educação financeira dos pequenos e ensinar a utilizar os produtos financeiros em pequenas ações do dia a dia. O cartão tem um limite menor que o de costume e faz uma ligação com o público gamer. Existem opções de cartões com personagens famosos, como Coringa, Batman, Super Homem e Mulher Maravilha.
Outra ação diferenciada realizada durante a pandemia foi a criação de um seguro para o cartão que, entre suas coberturas, leva em consideração o desemprego. Se durante o uso cotidiano o cliente passar pela situação de perder o trabalho, o seguro cobre algumas parcelas. “Criamos conexões para que o cliente viva seu melhor lado”, explica o CEO.
Cuidados com o atendimento
Atualmente, a empresa alcança a meta de solução de 80% dos casos no primeiro contato. Para chegar nesse patamar, uma virada de chave aconteceu. “Há dois anos, tínhamos alguns indicadores de atendimento ao cliente com resultado ruim. Entendemos que não tinha como crescer a operação sem melhorar os números”, relembra Alves. A fintech, então, fez um trabalho de mapeamento para entender quais eram as fraquezas.
O processo levou em consideração ações como entrevistas com clientes e análise das redes sociais. Foram identificadas questões de usabilidade do app e barreiras que atrapalhavam o atendimento. Assim, a empresa decidiu fazer um trabalho de reciclagem do app, além de uma remodelagem da comunicação no atendimento junto à Kainos. A movimentação gerou uma melhora generalizada dos indicadores de atendimento, desde quantidade de ligações atendidas até reclamações no Banco Central e Consumidor.gov (atualmente, a fintech tem 82,8% de satisfação na plataforma).
Para garantir os resultados, a fintech monitora diariamente as interações dos atendentes. “É uma ação do ponto de vista da experiencia, não é uma monitoria tradicional, vendo simplesmente se o atendimento estava certo. É um olhar para surpreender o cliente”, explica Padovani, da Kainos.
A empresa também procura fazer diversas pesquisas com os clientes. Entre elas, duas vezes por ano questiona aos clientes se indicariam a Trigg para outros amigos. Atualmente, 96% dos clientes respondem que fariam essa indicação. “Isso mostra que estamos entregando um produto de qualidade e estamos atentos à jornada do cliente”, afirma Alves. O executivo conta que a empresa já chegou a ligar para um cliente para pedir desculpas e agradecer pela reclamação, explicando que o processo foi melhorado a partir da situação reportada. ‘’A transparência nas relações é um dos nossos valores. Não queremos ser mais do mesmo, queremos entregar de fato o melhor para ser a primeira opção do cliente”, finaliza o CEO.
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