Com o cenário de falta de recursos para empresas nascentes investirem em infraestrutura própria ou mesmo para empresas jovens profissionalizarem processos, entra em cena como alternativa a terceirização de serviços qualificados, também chamado de outsourcing.
O mercado de terceirização de contact center é um dos setores que mais cresce no Brasil. De acordo com dados do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) são cerca de 1,4 milhão de operadores em todo o Brasil e 550 mil só em empresas terceirizadas. Outro dado interessante é que 45% dos operadores trabalham com serviço de atendimento ao cliente (SAC).
Um exemplo prático? Em vez de comprar uma rede de computadores, é possível pagar um valor mensal e receber um conjunto de máquinas funcionando com softwares e manutenção incluídos. Ou, no lugar de contratar um gerente administrativo a um alto salário, contar com uma empresa de gestão. Em alguns casos, a redução de custos chega a 50%.
Para o coordenador de operações, Antônio José Nardella, a contratação de terceiros é encarada como um caminho sem volta. Por este trajeto as empresas conseguem organizar-se através de mudanças culturais e sistêmicas, o que garante resultados e motivação do corpo funcional.
“É vantagem porque é mais negócio. A empresa acaba voltando para seu foco principal, otimizando seus recursos próprios. A terceirização deixa a empresa mais ágil”, afirma. Segundo ele, a empresa só deve terceirizar tarefas secundárias. “Se a atividade principal é estratégica, muito especializada, há alto custo e baixo volume, então faça dentro de casa”, aconselha.
Segundo um levantamento pelo CIP – Centro de Inteligência Padrão, publicado no Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Consumidor, com 37 empresas que mantêm operações internalizadas, terceirizadas ou ambas, 65% delas relataram que possuem operações de contact center internalizadas. Este dado vai ao encontro dos resultados de um estudo realizado recentemente pela E-Consulting para a revista Consumidor Moderno, segundo o qual o crescimento das operações internalizadas é maior que o das terceirizadas pelo segundo ano consecutivo, respectivamente, 14,49% e 13,5%. E que isto aponta para uma tendência que vem ocorrendo no setor.
Uma parcela das empresas que optaram por manter a operação internalizada afirmou que essa decisão foi tomada por acreditarem que essa modalidade permite ajustes mais rápidos nos processos e contribui para esclarecer dúvidas ou resolver problemas mais rapidamente, já que a interação com outras áreas também é mais rápida. A satisfação do cliente também foi citada pelas empresas que mantêm operações internas. Para elas, mesmo que o custo seja maior, a possibilidade de cativar o cliente com um bom atendimento é levada em consideração.
Do outro lado da mesa, as empresas mantêm operações terceirizadas. Basicamente, a decisão em terceirizar a operação é estratégica e visa diminuir custos. Em alguns casos, como vimos acima, empresas trabalham com os dois modelos simultaneamente, mas isso não quer dizer que a escolha por uma empresa que preste este serviço seja fácil. Das empresas analisadas, 61% já trocaram de fornecedor e 23% o fizeram nos últimos dois anos. Um dado positivo é que 77% das empresas estão satisfeitas com o serviço prestado pelo parceiro atual. Por outro lado, 33% pensam em trocar de fornecedor.
Terceirização pode expor informações confidenciais
Há 27 anos no mercado, atuando como prestador de serviços na área de limpeza de prédios escolares e empresas, Nardella cita alguns riscos negativos da terceirização: entre os principais estão: a perda do controle gerencial, problemas de comunicação com o prestador do serviço e uma possível ameaça à segurança de informações internas, como salários e despesas.
“Não se pode negligenciar os riscos. Há o aumento de conflitos ao ser administrado. Demissões podem ocorrer na fase inicial da implantação, porque vai reduzir os custos. Todo o processo é uma mudança constante porque vai mexer em toda a estrutura de poder da empresa. Por isso, é importante fazer a escolha certa, bem estudada e criteriosa” pondera Nardella.
Como medidas de prevenção, o empresário deve elaborar um contrato detalhado, com tipo de serviço prestado, qualidade, tempo de execução, cláusulas rígidas para proteger as informações confidenciais e rescisão, caso não seja entregue o serviço esperado.
“Sem querer parecer clichê, mas a terceirização é como um casamento, um contrato entre duas partes interessadas. As virtudes precisam se sobressair aos pequenos problemas”, conclui.
Terceirização de Know-how
A empresária Fabiane Rodrigues, 34, comanda a empresa Jrs Garçons e Eventos em Itajaí, Santa Catarina ao lado de seu marido e sócio. Ela conta que nenhum dos dois tinha o perfil para fazer o gerenciamento da empresa que a cada evento aumentava a demanda de mão de obra de funcionários e entregas. A dificuldade era com a burocracia, para realizar os contratos com as empresas, emissão de notas e impostos acabaram por optar em terceirizar o serviço.
Durante um ano e meio o negócio foi gerenciado por eles e, segundo Fabiane, esses serviços acabam acumulando e se tornavam um empecilho para que o casal focasse na atividade principal da empresa. “Perdíamos muito tempo com toda a burocracia e idas ao banco e empresas. Com a quantidade que temos de funcionários e fornecedores dificultava ainda mais”, conta.
Para contratar um funcionário que cuidasse especificamente do financeiro da empresa os empresários gastariam o dobro em comparação com o que é gasto com a terceirização. Ainda sim, ela recomenda ter cautela na escolha. “Antes de escolhermos a agencia que nos atende há 10 meses, contratamos uma contadora que acabou pesando em nosso orçamento, foram dois meses de gastos. Com a atual, houve uma redução de custos expressivos. É importante priorizar a transparência, e a agilidade das informações antes de fechar o contrato”, recomenda.
Dentro desse mercado, o setor possui uma crescente busca pela especialização em fazer a movimentação financeira, pagamentos, recebimento de notas e entrega de balanços. Segundo o contador Edson Castilho Linhares, da Conted. Ltda é vantajoso para as empresas contratarem um serviço especializado em gestão, área que geralmente é desconhecido pelos empreendedores.
“Há muitos casos em que o empresário não possui uma estrutura para contar com um gerente em tempo integral e acaba optando por alguém de confiança, sem capacitação, para fazer o serviço”, revela Castilho.
Quem paga a conta?
Além disso, contratar uma empresa prestadora de serviços de contact center vai além do corte de custos em infraestrutura operacional e permite que a contratante possa desprender um foco maior no core business. Mas, afinal, quando uma companhia contrata o serviço de outra para que atenda seus consumidores, quais são as responsabilidades de uma e da outra?
“A terceirização, levando em consideração apenas a redução dos custos com pessoas, resulta em serviços de baixa qualidade, pessoas não comprometidas com os objetivos da empresa, ausência de identidade entre os trabalhadores e a organização, ausência de comunicação efetiva entre a empresa e os funcionários terceirizados, desconfiança dos funcionários próprios em relação à forma como os terceiros são tratados (um dia eu também posso ser um terceiro), clientes insatisfeitos, riscos trabalhistas e fiscais entre outros”, diz o professor Renato Ladeia. Ele aponta que a terceirização precisa ser entendida na sua concepção original, que é retirar da empresa contratante os custos representados pelo esforço gerencial para com atividades que são acessórias ao negócio. Ao focar apenas na redução de custos, a empresa corre o risco de o tiro sair pela culatra, tornando-se mais problemas do que solução.
Um dos pontos mais cruciais para que a relação entre contratante e contratado seja bem sucedida e harmoniosa é Service Level Agreement, ou, em bom português, Acordo de Nível de Serviço. O SLA é um documento redigido pelas duas partes envolvidas que garante alguns requisitos mínimos para o atendimento ser considerado “de qualidade”. A designação costuma ser definida por indicadores específicos e metas relacionadas ao trabalho do contact center e pode abranger disponibilidade, problemas solucionados no primeiro contato, desistência nas chamadas entre outros KPIs (Key Performance Indicator ou Indicador-chave de desempenho) . O SLA também pode estabelecer multas no caso de descumprimento das metas, bônus quando os resultados superarem as expectativas e até a suspensão automática da prestação de serviços em casos extremos, como produtividade muito abaixo do esperado e estabelecido.
Mas, afinal, a quem compete a prestação de contas ao cliente no caso de uma venda mal feita ou um atendimento que tenha prejudicado o consumidor? Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor, Bernard Netto, os dois. “O consumidor poderá cobrar de um ou de um deles, ou de ambos. A responsabilidade entre os fornecedores poderá ser discutida entre eles posteriormente, mas, ao consumidor, respondem de forma solidária. A regra está no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor”, explica.
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