A experiência do cliente se tornou homogênea e a tecnologia agora pode distingui-la. Relatório da Forrester Research aponta que ações digitais para clientes podem influenciar na sua decisão de compra.
Algumas marcas focadas em cortar as taxas das agências e reinvestir esse dinheiro em tecnologia ou dólares em mídia de trabalho estão tendo um efeito adverso. Reflexo disso é o declínio do valor das ações por não conseguirem investir adequadamente nas marcas, conforme o relatório.
Além disso, os esforços para aumentar a eficiência de custos por meio de operações internas podem ter chegado ao fim da estrada, já que a maioria das marcas concluiu o trabalho em torno de serviços criativos internos, bem como recursos digitais e de vídeo.
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O relatório da Forrester sobre a experiência do cliente inclui vários avisos sobre gastos excessivos com a tecnologia, ao mesmo tempo em que se gasta em esforços criativos que ajudam os consumidores a distinguir uma marca da próxima, especialmente em plataformas digitais. Investir em tecnologia tornou-se uma prioridade significativa para acompanhar os hábitos de consumo.
Segundo o estudo, quase todos os restaurantes de fast-food têm pedidos móveis e pagam para ajudar os clientes a sairem das filas, por exemplo. Cadeias de hotéis permitem que os hóspedes desbloqueiem seus quartos com um aplicativo móvel e marcas de moda e beleza pareçam muito semelhantes.
Ações
De acordo com a Forrester, os diretores de marketing precisam repensar os investimentos e transferir recursos da tecnologia de base para os engajamentos criativos dos clientes, ao mesmo tempo em que encontram o equilíbrio certo entre a diferenciação da marca e o digital. Embora os investimentos em automação de dados, análises e marketing ajudem as organizações, outras tecnologias podem ser um desperdício, como investimentos em plataformas de publicidade móvel e social.
A tecnologia de anúncios se tornou mais padronizada, tornando-a propícia a cortes. A Forrester também recomenda a contratação de agências especializadas em tecnologia que possam aplicar a criatividade a todos os pontos de contato, incluindo publicidade, conteúdo, produtos experimentais, produtos digitais e atendimento ao cliente.
As estratégias orientadas por dados precisam informar o processo criativo para ajudar as marcas a se diferenciarem das outras por gerar um retorno sobre o investimento. Gigantes da tecnologia como Adobe, Amazon Web Services, Google, Oracle e Salesforce investem mais em serviços criativos para fornecer soluções de engajamento de clientes, revela a Forrester, por exemplo.
