Crédito no Brasil: é preciso ir além da simples orientação

O mercado brasileiro de crédito vive um momento de transformação profunda, impulsionado pela busca por acessibilidade, responsabilidade e inovação. Uma jornada que passa, necessariamente, por práticas que conciliem transparência, uso inteligente da tecnologia e, claro, educação financeira eficiente.

Esse momento tem exigido das instituições financeiras e players do setor políticas e comunicação claras. Tudo para evitar o superendividamento do consumidor, que em maio deste ano chegou a 78,2% das famílias brasileiras, segundo dados da Confederação Nacional do Comércio (CNC).

Muito além da orientação

Para entendermos melhor os desafios e os caminhos do crédito no Brasil, conversamos com alguns executivos que estarão presentes no Seminário Credit and Collection Experience (CCX), sobre 3 questões fundamentais. Confira!

1. Qual o caminho para o crédito acessível e responsável no Brasil?

Raphael Albuquerque, superintendente de Cobrança e Planejamento das Casas Bahia: “O caminho passa pela personalização com responsabilidade. Na Casas Bahia, temos o carnê como principal porta de entrada para o crédito. Ele é inclusivo, pensado para um público que muitas vezes não tem acesso a cartão ou conta bancária. Atuamos com análises mais granulares, olhando além do score tradicional, cruzando comportamento de compra, histórico de pagamento e dados alternativos para oferecer crédito de forma segura e escalável. É um equilíbrio entre inclusão e controle de risco.”

Rafael Kerche, diretor Financeiro da Sicoob Cooplivre: “O caminho envolve um marco regulatório que promova transparência, evite o superendividamento, aliado a educação financeira. As instituições financeiras têm papel fundamental em atuarem como verdadeiras consultorias. Mais que ofertar crédito, é essencial orientar e entender a necessidade dos tomadores. Quando bem estruturado, seu uso consciente, deixa de ser fonte de risco e passa a ser uma ferramenta de inclusão e desenvolvimento econômico e social.”

Rodrigo Mello, superintendente Nacional da Caixa Econômica Federal: “O caminho passa por três pilares fundamentais: conhecimento do cliente, sustentabilidade financeira e inovação. No Brasil, avançamos muito em inclusão financeira, mas o crédito ainda precisa ser cada vez mais orientado à capacidade real de pagamento e ao ciclo de vida do cliente. Isso exige o uso inteligente de dados e ferramentas de análise preditiva, com foco na concessão responsável e na prevenção do superendividamento. Na Caixa, temos reforçado políticas e estratégias de recuperação de crédito que alinham ampliação do acesso com gestão de risco de qualidade, e os resultados têm sido claros: temos hoje a menor inadimplência entre os grandes bancos do País. Isso só é possível quando o crédito é tratado como uma ponte para a dignidade financeira, e não apenas como um produto.”

2. Educação financeira, integrada à experiência do usuário, é suficiente para construir estratégias de sucesso na oferta de crédito?

Raphael Albuquerque (Casas Bahia): “São fundamentais, mas não bastam. Educação financeira precisa andar junto com uma jornada simples, clara e com linguagem acessível. No nosso caso, reformulamos o portal do carnê e os canais de atendimento para que o cliente entenda as condições com facilidade. Além disso, usamos comunicações mais humanizadas, com exemplos práticos e canais como WhatsApp, que aproximam a mensagem e reduzem a inadimplência.”

Rafael Kerche (Sicoob Cooplivre): “É preciso combinar essa educação financeira com uma atuação consultiva, proativa, personalizada e rápida. Além disso, é fundamental contar com um marco regulatório que promova transparência, avaliação adequada da capacidade de pagamento e mecanismos de prevenção ao superendividamento. Quando a educação e experiência do usuário são aliados a regulação e orientação consultiva, o crédito deixa de ser apenas um produto e passa a ser uma ferramenta real de inclusão financeira, crescimento produtivo e social.”

Rodrigo Mello (Caixa Econômica Federal): “É preciso ir além da informação e promover uma verdadeira arquitetura de decisão que ajude o cliente a fazer escolhas mais conscientes no momento da necessidade do cliente. Unir educação, design de produto e inteligência analítica, permitindo que a experiência do cliente seja personalizada, fluida e preventiva. Por exemplo, oferecer alertas inteligentes, propostas com base no comportamento financeiro e reestruturações proativas que evitam o agravamento da dívida. Isso é o que transforma a educação em resultado.”

3. Como sua empresa adapta produtos e estratégias de crédito para atender as novas gerações?

Raphael Albuquerque (Casas Bahia): “Estamos digitalizando cada vez mais a jornada do carnê, e por isso criamos o carnê Digital, mantendo sua essência acessível. Hoje, o cliente já consegue contratar, renegociar e pagar seu carnê digitalmente, inclusive por Pix e boleto via WhatsApp ou app. Também usamos linguagem mais simples nas nossas comunicações, inclusive com testes A/B para entender o que gera mais engajamento. E buscamos integrar a oferta de crédito à jornada de compra e ao pós-venda, respeitando o momento do cliente e reforçando seu protagonismo na decisão.”

Rafael Kerche (Sicoob Cooplivre): “Investimos em plataformas digitais intuitivas, atendimento por canais como WhatsApp, e aplicativos com linguagem clara e funcional. Mais do que oferecer crédito, buscamos criar jornadas digitais completas, com o toque e essência do cooperativismo, mantendo a proximidade, cuidado e compromisso em orientar – e não só oferecer crédito. Também desenvolvemos produtos com foco em propósito, como linhas voltadas ao empreendedorismo jovem e à sustentabilidade, conectando valores cooperativistas às expectativas dessa nova geração.”

Rodrigo Mello (Caixa Econômica Federal): “Estamos modernizando nosso portfólio com produtos digitais que permitem simulação, contratação e renegociação totalmente online. Integramos atendimento por WhatsApp, app e web, e usamos linguagem simples. Mas isso não basta, trata-se de uma evolução contínua que envolve ouvir o cliente de forma recorrente, investir em tecnologia por meio de data analytics e Inteligência Artificial, e construir processos que façam sentido na vida dos clientes, inclusive para públicos historicamente menos acostumados com tecnologia ou acesso à internet.”