A personalização em larga escala é um dos maiores desafios das empresas que lidam com milhões de interações diárias. Como transformar cada clique, cada dúvida e cada contato em um momento relevante para o cliente? Esse foi o ponto de partida do case apresentado pela Creditas, em parceria com a Twilio, durante o CONAREC 2025.
Para ilustrar o processo desenvolvido pela parceria entre as empresas, a Creditas apresentou a história da Maria – uma persona fictícia que representa milhões de brasileiros. Maria tem 34 anos, trabalha no comércio local e sonha em abrir o próprio negócio. Como muitos consumidores, busca soluções financeiras flexíveis, seguras e que realmente façam sentido em seu momento de vida.
Assim que Maria acessa o site da Creditas, seus dados começam a ser coletados e enriquecidos. Cada interação – seja uma pesquisa, clique ou simulação – ajuda a compor uma visão única dessa cliente. Com base nisso, a empresa cria campanhas personalizadas, que oferecem soluções específicas, como a possibilidade de usar o carro como garantia de empréstimo.
“Coletamos dados desde antes da Maria virar cliente”, explica Daniely Luz Santos, Group Data Product Manager da Creditas. “Quando ela ainda pesquisava sobre crédito, já acompanhávamos seus comportamentos e interações. Depois que se torna cliente, construímos confiança e usamos os dados para direcionar fluxos de atendimento”, complementa.
Nesse caso, o canal preferencial de Maria é o WhatsApp, e é por lá que toda a jornada se desenrola: dúvidas são respondidas por bots inteligentes, simulações são feitas em poucos passos e a experiência se torna fluida e confiável.
Aplicação prática
Esse modelo de comunicação integrada só é possível graças à tecnologia da Twilio. No Studio, foram construídos fluxos de atendimento que direcionam a cliente para a fila correta, sem que ela precise repetir informações. Já no Flex, a Creditas desenvolveu plugins que funcionam como verdadeiros copilotos dos consultores: sugerem mensagens, resumem conversas automaticamente e ajudam a gerenciar a fila de atendimentos. Se um cliente demora a responder, por exemplo, o atendimento pode ser pausado e retomado depois, otimizando o tempo dos consultores e reduzindo filas.
Os resultados foram expressivos. “Só com campanhas personalizadas, reduzimos o CAC em 15% e aumentamos em 16% as conversões em mídia paga”, conta Daniely.
No atendimento, os ganhos também foram claros. “O tempo médio caiu de 70 para 38 minutos, e a espera na fila, de 52 para 2 minutos”, destaca Mariane Luiz, Senior Technical Product Manager da Creditas. No total, a operação ganhou 30 mil minutos por dia, liberando consultores para interações de maior valor.
A personalização também se reflete em soluções contínuas no aplicativo. Voltando ao exemplo fictício, se Maria esquece de pagar um boleto, a primeira tela do app já traz o lembrete com link direto para pagamento. Ao cadastrar a placa de seu veículo, passa a receber alertas de IPVA, licenciamento e multas, junto de ofertas personalizadas de crédito. Esse recurso quadruplicou o acesso ao app e gerou aumento de 19% no autosserviço de boletos.
Para a Creditas, cada interação conta – e, com a Twilio, cada interação pode ser transformada em dados que retroalimentam a jornada, tornam a experiência mais relevante e ampliam a eficiência do negócio. “Nosso objetivo é entregar a solução certa, no momento certo, no canal certo”, conclui Daniely.
