Em um contexto em que entender o cliente é tão importante quanto oferecer crédito, a Creditas tem mostrado que tecnologia e empatia podem e devem caminhar juntas. A plataforma de soluções financeiras na América Latina vem aprimorando sua estratégia de relacionamento com o cliente ao integrar Inteligência Artificial (IA) e ciência de dados. O movimento faz parte da estratégia de oferecer uma experiência mais personalizada e transparente que coloca o consumidor no centro de todas as decisões.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Renato Gonçalves, vice-presidente de Vendas e Experiência do Cliente da Creditas, detalha os resultados por trás da estratégia e explica como a empresa tem usado dados e Inteligência Artificial para oferecer um atendimento sob medida, sem abrir mão do toque humano que caracteriza sua relação com o consumidor.
IA como ferramenta de empoderamento
Para se ter uma ideia do tamanho da operação de atendimento, entre maio e julho, as áreas de Vendas, CX e Ouvidoria da companhia somaram 20,6 mil horas de atendimento telefônico, entre chamadas recebidas e efetuadas. Na Minuto Seguros, empresa do grupo e maior corretora digital independente do Brasil, foram registradas 22,3 mil horas de ligações e 15,7 mil novas interações via WhatsApp. O chat oficial segue como o principal canal, com 92 mil atendimentos realizados no período.
Segundo a empresa, a tecnologia tem papel fundamental nesse avanço. A Inteligência Artificial atua nos bastidores, decifrando necessidades e contextos em tempo real. Isso permite antecipar demandas e sugerir soluções adequadas a cada cliente. Munidos dessas informações, os consultores podem dedicar mais tempo a interações empáticas e resolutivas, fortalecendo o vínculo com o consumidor.
“A tecnologia deve ser uma ferramenta poderosa para empoderar a equipe de forma a otimizar a experiência do cliente. Colocar o consumidor no centro de nossas ações, com um atendimento genuinamente consultivo, é a essência de nossa estratégia”, afirma Renato Gonçalves, vice-presidente de Vendas e Experiência do Cliente da Creditas.
Atendimento consultivo e fidelização
A Creditas utiliza tecnologia proprietária e inteligência de dados para identificar o contexto e as necessidades do cliente em tempo real, antecipar demandas e oferecer soluções sob medida. Assim, os consultores passam a atuar de forma mais estratégica, com foco na escuta ativa e na empatia. “A IA atua nos bastidores, garantindo a agilidade e a eficácia, enquanto o toque humano assegura a excelência e a personalização”, explica.
Na prática, o atendimento consultivo tem se mostrado um diferencial. A abordagem parte do princípio de que o cliente não busca apenas respostas rápidas, mas soluções personalizadas para sua realidade financeira. Essa mudança, segundo a companhia, tem impacto direto na fidelização e na percepção de transparência da marca.
O objetivo é que cada contato com o consumidor seja uma oportunidade de criar valor. “Quando o cliente percebe que a solução foi pensada para ele, a relação se transforma. Isso gera confiança e reforça nosso papel como parceiro em sua jornada financeira, o que é fundamental para o nosso negócio”, diz Gonçalves.
Além dos números
Para a empresa, o sucesso do atendimento vai além dos números, mas eles também contam. A empresa monitora indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), taxa de resolução no primeiro contato (FCR) e tempo médio de atendimento (TMA), sem perder de vista o feedback qualitativo dos consumidores.
É a combinação entre métricas quantitativas e percepções humanas que orienta os próximos passos. “O feedback dos clientes nos mostra se estamos sendo empáticos e se conseguimos realmente compreender suas necessidades. Essa escuta, além da combinação de dados quantitativos e qualitativos, é o que guia a evolução contínua da nossa experiência do cliente”, afirma o VP.
O fortalecimento da experiência também passa pela segurança. A Creditas mantém campanhas permanentes de orientação sobre como evitar fraudes e golpes digitais, com destaque para a recomendação de não realizar pagamentos antecipados e utilizar apenas canais oficiais de contato.
A comunicação é feita de forma educativa e constante, tanto durante os atendimentos quanto por meio do Exponencial, portal de conteúdos sobre educação financeira mantido pela empresa. A ideia é empoderar o cliente com informação, e não gerar insegurança.
Jornada fluida
O avanço da Inteligência Artificial deve ampliar ainda mais o grau de personalização nas interações. A fintech aposta em sistemas capazes de prever demandas e otimizar processos internos. Liberando, assim, os consultores para que possam focar em atividades estratégicas. A meta é construir uma jornada cada vez mais fluida, integrada e centrada nas necessidades individuais dos clientes.
“A inovação, para nós, serve para fortalecer a relação com o cliente e garantir que suas necessidades financeiras sejam atendidas de forma personalizada e aderente à sua realidade”, conclui Gonçalves.
