Após anos de análise e estudos sobre as melhores práticas de relacionamento entre empresas e clientes, o Grupo Padrão lançará na edição 211 da revista Consumidor Moderno, um novo conceito para o mercado de atendimento, o CPO (Customer Process Outsourcing, ou Terceirização dos Processos de Clientes).
A matéria trará a visão de especialistas e executivos do mercado de relacionamento com o cliente, tendo este novo conceito como pano de fundo. “Em resumo, o CPO trará aos contact centers uma perfil mais analítico, integrado, robusto em tecnologia e com serviços eficazes na elaboração de previsões, estudos e dimensionamentos, além de personalização, mobilidade e conhecimento das preferências do consumidor”, explica Jacques Meir, diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão.
Hoje, as melhores práticas dos contact centers, devem estar apoiadas em estratégias sólidas de TI, Mobilidade, Marketing, CRM e Cloud Computing. A adoção do CPO abre um amplo espaço para a atuação dessas tecnologias, que podem elevar ainda mais a atuação das centrais de atendimento em prol dos negócios e da melhoria do relacionamento e engajamento entre empresas e clientes.
O Portal Consumidor Moderno, apresenta algumas entrevistas com alguns executivos do setor, trazendo uma prévia do conteúdo da matéria, mas também ampliando outros questionamentos.
Nosso primeiro entrevistado é Alexandre Moreira, CEO da AeC. Confira:
CM – Assumir a gestão de clientes do ponto de vista estratégico e analítico de todos os processos (TI, Mobilidade, Marketing, CRM, Cloud e Big Data) que envolvem toda a jornada do relacionamento entre consumidores e empresas, passou a ser uma das maiores qualidades a ser explorada pelos Contact Centers. Você concorda? Como você analisa este cenário no mercado brasileiro e como o conceito descrito acima (CPO) pode ajudar na evolução dos negócios dos Contact Centers e, consequentemente, na evolução efetiva do relacionamento entre empresas e consumidores?
Alexandre Moreira – Esse é um cenário que ainda está sendo construído no Brasil, de três anos para cá. Esse é um desejo do segmento para coordenar e administrar as relações com o cliente final e tem evoluído bastante. Antes, o atendimento era robotizado, com participação pequena dos contact centers, até porque não se tinha essa especialidade. Hoje essa participação já ocorre na definição dos melhores processos e sistemas de automação para melhorar o atendimento do cliente final. Essa parceria entre o contratante e o contact center vai trazer benefícios porque haverá redução de custos e otimizará a qualidade dos serviços oferecidos.
Vejo que no futuro próximo, com certeza o caminho a se percorrer não será o caminho humano sem a ajuda da tecnologia. Os contact centers que não estiverem preparados estarão fadados a fechar porque os clientes querem, além do consultor de telemarketing, sites, aplicativos, enfim, sugestões para que esse atendimento não fique centralizado e sim segmentado.
CM – Quais seriam os principais benefícios e desafios para empresas interessadas no CPO como impulsionador de seus negócios?
Alexandre Moreira – Dentre os benefícios, o principal será que a empresa que seguir por esse caminho terá vantagem de mercado. As mais preparadas irão se beneficiar dessa realidade, mas o caminho a percorrer é longo e esse é um grande desafio. O cliente contratante precisará confiar nos contact centers e dar o aval para que ele cuide dos sistemas que irão o atender. Acredito também que essa é uma tendência parcial de mercado e que não irá acontecer em sua plenitude, mas os contact centers já estão participando do processo.
CM – Hoje, além de aplicativos móveis e ferramentas sociais, a necessidade da customização da experiência no atendimento é mandatória. Quais soluções ou serviços sua companhia já trabalha para criar experiências ricas, satisfatórias e personalizadas para seus clientes que se encaixam no conceito de CPO?
Alexandre Moreira – A empresa está investindo e desenvolvendo sistemas que melhorem a velocidade do atendimento. O cliente busca velocidade e assertividade nas suas demandas, por isso necessita de entrega de respostas da forma mais rápida possível.
Pingue-pongue
Entre as características propostas nas questões abaixo, defina qual você acha mais assertiva na construção do conceito CPO para os Contact Centers:
– O melhor ambiente: Contact Center In House ou Terceirizado?
Terceirizado
– Uma barreira: cultura corporativa ou valor de investimentos?
Valor de Investimentos
– O melhor aliado: um bom parceiro tecnológico ou um cliente arrojado.
Um cliente arrojado
– Modelo de Negócio: Gestão do Conhecimento (segmento, perfil de cliente etc) ou Gestão do Volume de Atendimento?
Gestão do Conhecimento
– Lucro: Receita (custo por transação) ou Percepção de Valor (custo por resolução de contato)?
Percepção de Valor
….
A matéria completa estará na edição 211 da Consumidor Moderno. Na web, confira mais conteúdos sob a hashtag #CPO
Saiba mais em:
A Era do Diálogo, evento realizado pelo Grupo Padrão, terá este ano um painel especial sobre atendimento e gestão de clientes: “CPO – Customer Process Outsourcing – O novo modelo para aprimorar o atendimento ao consumidor”.
Serviço:
O que: Seminário A Era do Diálogo
Quando: 19 de abril de 2016
Onde: Hotel Renaissance
Realização: Grupo Padrão, revista Consumidor Moderno
Mais informações: www.aeradodialogo.com.br ou pelo telefone 55 11 3125-2215
