Talvez você ainda não saiba, mas os bancos brasileiros são referência em oferecimento de tecnologias. Ou seja, os serviços dessas instituições estão muito à frente do que se vê em outros países – até mesmo os EUA. Não por acaso, será um banco o primeiro cliente a utilizar a mais nova ferramenta da Atento: o chatbot. O objetivo da instituição, que não foi relevada, é usar o robô para tarefas automatizadas, como agendamento de pagamentos e desbloqueio de cartões. Outro banco e uma grande rede varejista estão em fase avançada de negociação para adotar chatbots também.

A Atento, empresa que fornecerá o produto em questão, é uma das maiores empresas de contact center do Brasil. Ela possui cerca de 80 mil funcionários, um volume mensal de 35 milhões de chamadas telefônicas e 150 mil conversas em bate-papo online. A empresa está pronta para integrar robôs de atendimento no Facebook Messenger, no Telegram ou dentro dos aplicativos móveis ou sites dos seus clientes.

“Ainda existe uma certa resistência aos chatbots por parte dos executivos. Mas isso muda depois que construímos um protótipo e o cliente vê na prática como funciona”, explica Flávio Henrique Ribeiro, diretor executivo de TI, infraestrutura e operações da Atento.

Comportamento

Em um primeiro momento, os chatbots serão apenas um novo canal de atendimento para os clientes da Atento. Aos poucos, de acordo com a mudança de hábito dos consumidores, a tendência é que o volume de atendimentos em outros meios migre para o chatbot. “Existe uma busca generalizada por digitalização nas empresas. E dentro desse movimento o chatbot é uma das ferramentas. Essa é uma busca nossa também. A digitalização é um fato, não é uma tendência”, comenta Ribeiro.

Não por acaso, o executivo enxerga a vertical de serviços financeiros como a mais adiantada na experimentação de chatbots exatamente por ser uma das mais avançadas em digitalização.

Impacto nos contact centers

Antes de oferecer chatbots às empresas clientes, a Atento experimentou a tecnologia internamente. A empresa conta com dois bots para uso próprio: um ajuda no processo de recrutamento de novos funcionários e outro serve como helpdesk para os empregados. No futuro, a popularização dos chatbots gerará uma redução na quantidade de posições de atendimento (PAs) da Atento. Ribeiro prevê uma queda da ordem de 10% a 20%.

*Com informações da Mobile Time