Com a democratização da internet, transformações digitais e migração para um mundo cada vez mais virtual, pode-se perceber, nos últimos anos, um fenômeno único no que diz respeito aos padrões de consumo: o público, cada vez mais, busca experiências envolventes e fora da caixa.
Essa necessidade de experimentar algo novo e de inovações cada vez mais agressivas no mercado, porém, foram substituídas por uma demanda por experiências que transmitam segurança. Por causa da pandemia e do isolamento social, o público geral viu-se cada vez mais incerto do que acontecerá no futuro, e o jeito com que consome produtos, conteúdos e serviços foi alterado.
A mudança nesses padrões e vontades do consumidor final foi analisada no painel do CONAREC 2020 “O fim da experiência envolvente e a ascensão da experiência mais segura para o cliente”, mediado por Melissa Lulio, editora-assistente no Grupo Padrão, e com a participação de grandes players no mercado digital: Filypo Augusto Hirano, head de operações na Youcom e Wellington José da Silva, head de customer experience na Amaro.
Um mundo diferente
Quanto às adaptações realizadas para se manter um atendimento de qualidade mesmo sem a proximidade dos atendimentos presenciais, Wellington conta: “Houve uma grande necessidade de adequar práticas as quais nossos clientes estavam acostumados para o momento atual. Muitos clientes tiveram seu primeiro contato com o comércio virtual durante a pandemia, e surgiu a necessidade de fornecer soluções e experiências mais seguras”. Wellington cita como exemplo dessas ações a adequação ao sistema de devolução de compras virtuais da AMARO: por conta do isolamento social, oferecer que o cliente se dirigisse até os Correios para devolver um produto, como era costumeiro, passou a não ser mais a solução mais segura. Foi criada então a coleta domiciliar para todos os clientes independente do valor das compras realizadas.
A Youcom, marca que antes da pandemia recebia a maior parte de sua receita através das lojas físicas, viu-se obrigada a adotar novas estratégias com o fechamento dos comércios.
“A essência do cliente não mudou, mas seus hábitos tiveram que ser adaptados durante este período. Ele ainda busca uma marca que tenha propósito e que possa se aproximar à sua vida e jornada. Nosso grande desafio atualmente é conseguir levar o produto ao cliente onde ele deseja, quando e como ele deseja. A pandemia vem acelerando esse processo, o cliente pode perceber que há outras maneiras de ter o produto dentro de casa, com uma experiência semelhante, sem precisar se deslocar fisicamente até as lojas”, conta Filypo Hirano.
Com a reabertura das lojas físicas e dos shopping centers, até as relações em lojas físicas foram alteradas: se antes o consumidor não estava acostumado a utilizar máscaras, álcool em gel e aferir sua temperatura na entrada de cada estabelecimento, hoje isso já faz parte da rotina. Por conta da longa duração da quarentena no País, porém, o consumidor logo se cansa desses procedimentos.
O desafio, então, é: como manter uma excelência no atendimento físico com a obrigatoriedade de processos que não agradam o consumidor? Sobre isso, Filypo conta: “Entendemos que nosso consumidor, assim como nós, aprenderá a conviver de uma forma diferente. O nosso colaborador também acabou sendo impactado para que seja um estimulador: um profissional que ajude os clientes a se adaptarem a esses novos processos. A nossa prioridade sempre foi, e sempre deve ser, a preservação do bem-estar de todos”.
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