Hoje, no momento de uma pesquisa online por produtos e melhores preços, o consumidor também está conectado as redes sociais compartilhando, validando suas opiniões com amigos, aprendendo e desenvolvendo uma nova postura de consumo.

Diante dessa dinâmica, analistas já detectaram, por exemplo, que o consumidor que participa da “vida social” de uma marca/empresa através das redes sociais, vai consumir e indicar mais os produtos ou serviços daquela empresa. Isso é o engajamento do consumidor com a marca. Em contrapartida, o que ele espera no momento de ser atendido? Um bom atendimento, óbvio. Mas não é isso que ele tem encontrado.

Uma nova pesquisa da Aspect Software, companhia de gerenciamento de interações com o cliente, revelou que 80% dos consumidores norte-americanos acham que as marcas precisam fazer uma grande mudança na forma como prestam atendimento ao cliente. Talvez a resolução para 2014 de algumas empresas devesse ser responder às queixas de seus clientes, como os 89% que ficam incomodados quando precisam se repetir sobre a mesma questão.

"Não é nenhum segredo que o atendimento ao cliente tem um estigma de longa data de causar dores de cabeça e aborrecimentos aos consumidores. Parte do desafio é que os clientes mais móveis e autônomos de hoje têm expectativas mais altas e exigem interações nos seus próprios termos. E, em geral, as marcas não se adaptaram a essa relação em constante evolução", diz Jim Freeze, CMO da Aspect. "A resposta para as empresas é esforçar-se para fornecer uma experiência omni-channel, onde uma interação possa começar em um canal ou dispositivo e ser transferida de forma transparente para outro, sem o cliente se sentir alienado ou esquecido."

Essa experiência omni-channel é o que os consumidores esperam, contudo, ao mesmo tempo em que 91% dizem que gostaria de ser capaz de voltar ao ponto de onde parou quando entra em contato com o atendimento ao cliente sobre um mesmo assunto, apenas quatro em cada dez empresas (39%) têm sido capazes de fazer isso. O apelo às marcas para responder a essa expectativa de atendimento ao cliente omni-channel é claro:

• Seja consistente: Apenas 57% concorda que sua experiência é consistente, não importa por qual meio eles entrem em contato com o atendimento ao cliente.
• Tenha e use a informação certa: Ao mesmo tempo em que 94% diz que o atendimento ao cliente precisa ter as informações mais atualizadas sobre os consumidores, não importa por qual canal, quase a metade (47%) diz que os dados que o atendimento ao cliente normalmente têm no registro raramente parecem ajudar a resolver o seu problema.
• Quebre as barreiras: À medida que os limites entre as transações físicas e online desaparecem, 91% quer que o atendimento ao cliente seja mais bem informado sobre promoções atuais.
"A capacidade das empresas inovadoras e centradas no cliente de enfrentar esse desafio e oferecer uma experiência omni-channel não só vai ajudar a reter e atrair clientes, mas também terá um impacto mensurável sobre os resultados financeiros", acrescenta Freeze.

Um relatório recente do Aberdeen Group mostra empresas que adotam uma estratégia omni-channel alcançando maiores taxas de retenção de clientes: 91% maiores de um ano para o outro, em comparação com as empresas que não o fazem. “Isso é um benefício significativo para o negócio, e não é nenhuma surpresa, já que os consumidores estão sinalizando por essa mudança de forma alta e clara" conclui Freeze.

Para o vice-presidente de vendas da Aspect para a América Latina, Alejandro Bourg, o atendimento ao cliente fora do solo americano é muitas vezes visto pelas empresas como uma necessidade e não como uma oportunidade. “Aqui, a omnicanalidade está apenas começando. Os canais ainda são vistos de forma independente, e muitos deles são ignorados. A crescente mobilidade dos clientes mostra que o atendimento omni-channel é necessário e também uma oportunidade para melhorar a qualidade da experiência na interação com os clientes”, contextualiza.

De maneira geral, o resultado da pesquisa com consumidores norte-americanos é muito similar ao cenário do atendimento ao cliente no Brasil. Aqui, os consumidores estão igualmente fartos de repetirem seu problema inúmeras vezes e serem ignorados.

“As novas plataformas de comunicação deram poder e autonomia para os clientes, e eles não vão deixar de pressionar as empresas em busca de uma experiência omni-channel, consistente e de qualidade”, finaliza Bourg.