Com acesso fácil à internet e uma relação de cumplicidade cada vez maior com os canais sociais, os consumidores de hoje interagem o tempo inteiro e esperam das marcas uma relação de respeito e transparência. A geração Millennial, formada por pessoas nascidas após 1980, sabe que está no comando e sabe o quanto influencia na construção da reputação das marcas, por meio da divulgação de suas experiências nas redes sociais ou grupos de mensagens.
Os novos consumidores se sentem empoderados e querem fazer a diferença. Eles são questionadores e têm opinião sobre tudo. A criatividade é outra característica marcante desta geração, que muitas vezes participa da criação de uma startup ou passa a utilizar os seus serviços em função da agilidade, eficiência e redução de custos.
Para as questões financeiras, muitos são adeptos das fintechs. De acordo com uma pesquisa divulgada em setembro pela Cantarino Brasileiro sobre a percepção que os consumidores de serviços financeiros têm sobre o mercado de fintechs, os jovens são os que mais utilizam os serviços: 21% entre 16 e 24 anos e 17% entre 25 e 34 anos. As startups mais requisitadas pelo consumidor são de investimentos e cartões de crédito.
As melhores taxas e a economia são os principais critérios para a escolha de uma instituição financeira pelo público jovem – 52% entre 16 e 24 anos e 54% entre 25 e 34 anos. Na era digital, o acesso mais barato a novas tecnologias, aliado à redução de burocracia e à oferta de um serviço mais personalizado e dinâmico, acabam impulsionando o segmento das fintechs, exigindo das empresas um novo olhar sobre o atendimento ao cliente.
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Para acompanhar a revolução do empoderamento das gerações Y e Z, as organizações precisam explorar o máximo da tecnologia para compreender a jornada do cliente e, a partir dessas informações, oferecer uma experiência personalizada. Para atingir este objetivo, as empresas podem contar com soluções de Analytics, Big Data, Inteligência Artificial, Machine Learning e APIs. Ao permitir que tudo esteja conectado, nos deparamos com uma revolução do poder jamais experimentada pelas gerações anteriores.
Embasados em fontes infinitas de informação, o consumidor quer se conectar com as marcas, a qualquer hora, pelo canal de sua preferência. Não é mais a empresa que define se quer falar com ele por telefone ou chat. É o consumidor que escolhe se hoje ele quer interagir por um chatbot e, amanhã, por redes sociais ou e-mail.
Para que as marcas se sobressaiam neste cenário em que o digital se impõe cada vez mais, é preciso investir em plataformas multicanais intuitivas, que tornem as interações mais fluidas tanto para os agentes quanto para os consumidores. O digital é um caminho sem volta para as transformação dos negócios.
De acordo com a consultoria PwC, no Brasil, 69% das pessoas têm uma impressão positiva depois de interagir com uma marca via redes sociais. E hoje, muitos desses contatos já são realizados por sistemas automatizados, apontados como a próxima tendência para o atendimento ao cliente.
Ao equilibrar o elemento humano dos canais tradicionais e a eficiência das novas tecnologias digitais, as empresas podem gerar experiências memoráveis com um alto grau de resolução das demandas e expectativas. Como diz o americano Simon Sinek, “todo mundo sabe o que faz, mas são poucos os que conseguem responder o porquê. As pessoas não compram o que você faz. Compram o porquê você faz”.
*Silvia Aragão é diretora comercial e de novos negócios da Orbitall
