Saber sobre os direitos do consumidor pode te ajudar na hora em que você se sentir insatisfeito com algum produto ou serviço, mas pouca gente sabe exatamente o que o Código de Defesa do Consumidor diz em relação aos deveres dos fornecedores com seus clientes. Por isso é importante ficar por dentro da legislação, afinal, “o cliente tem sempre razão” não é uma justificativa muito aceita pelos estabelecimentos.

Criado em 1990, o Código de Defesa do Consumidor faz parte da Lei 8.078, e foi criado com o intuito de definir os direitos do consumidor e o papel de cada parcela da sociedade no que diz respeito a isso. Ou seja, de acordo com a cartilha, consumidor é qualquer pessoa, grupo de pessoas ou empresa que compra, contrata ou utiliza produtos e serviços, para uso próprio, fornecedor é toda pessoa ou empresa pública ou privada que exerce com regularidade atividades de fabricação, construção, importação, comercialização ou de prestação de serviços no mercado de consumo.

Já a diferença entre produtos e serviços é que o primeiro é todo bem móvel (alimentos, eletrodomésticos etc.) ou imóvel (casa, terreno, lote etc.), material ou imaterial (programa de computador, por exemplo) disponibilizado no mercado de consumo, enquanto o segundo diz respeito a qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo os serviços públicos, bancários, financeiros, de crédito e de seguros.

Principais direitos do consumidor

Com os pontos anteriores esclarecidos, podemos passar para as noções básicas do Direito do Consumidor que são divulgadas pelo Procon.

Proteção à Saúde, Segurança, e Informação

O fornecedor deve garantir que os produtos e serviços que coloca no mercado de consumo sejam seguros. Produtos e serviços devem ser oferecidos com informações corretas e claras, em língua portuguesa, sobre as suas características, quantidade, qualidade, composição (ingredientes), preço, garantia, prazo de validade, fabricante, origem e sobre eventuais riscos decorrentes de sua utilização. A apresentação dos produtos e serviços devem garantir todas as informações necessárias ao consumidor.

Oferta

A oferta é toda a informação divulgada pelo fornecedor com a finalidade de apresentar o seu produto ou serviço ao consumidor, por exemplo, publicidades veiculadas por TV, rádio, internet, folhetos ou a simples exposição de um produto numa vitrine, entre outros. Assim que a oferta é apresentada e não cumprida, o consumidor pode: exigir o cumprimento da oferta, escolher outro produto ou prestação de serviço equivalente,  cancelar o contrato e ser reembolsado pelo que pagou, devidamente corrigido.

Publicidade

O consumidor deve perceber imediatamente sobre o que o produto ou serviço de trata, assim que a publicidade for apresentada a ele. O fornecedor deve manter as informações técnicas e científicas que comprovem que a mensagem é verdadeira. Tudo o que for anunciado deve ser cumprido. A “propaganda enganosa” é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo: a publicidade enganosa é a que contém informações falsas sobre o produto ou serviço, levando o consumidor a se enganar sobre suas características, quantidade, origem, preço e propriedades. Também é enganosa a publicidade que deixa de informar dados essenciais do produto ou serviço.

Já a publicidade abusiva se trata daquela capaz de incentivar a discriminação, estimular a violência, explorar o medo e a superstição, aproveitar-se da falta de experiência da criança, desrespeitar valores ambientais ou induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

Proteção Contratual

Os contratos fornecidos pelos anunciantes, vendedores ou semelhantes devem ser de fácil compreensão para os clientes, para que estes não sejam lesados com informações das quais não estavam cientes, e o consumidor deve sempre ter uma cópia do documento para consulta. Qualquer cláusula do contrato que não respeite os direitos do consumidor e prejudique o justo equilíbrio entre direitos e obrigações são nulas. O consumidor tem o direito de ingressar com ação no Ministério Público solicitando a anulação.

Problemas de Fabricação

O fornecedor tem até 30 dias paras resolver e entregar o bem em perfeitas condições no caso de qualquer problema de qualidade. Se após esse prazo o problema não for resolvido, o consumidor poderá escolher entre a troca do produto, o abatimento no preço ou o dinheiro de volta, atualizado monetariamente.

Agora, se o problema for na quantidade do produto e não na qualidade, o consumidor pode: escolher o abatimento proporcional do preço, a complementação da quantidade ou medida até atingir aquela informada na oferta, o produto, a troca do produto por outro da mesma espécie ou devolução dos valores pagos, atualizados monetariamente.

Se a prestação de serviços é o que gerou problemas, o cliente pode exigir a reexecução do serviço sem custo adicional, abatimento no preço ou devolução do valor pago, atualizado monetariamente.

Prazo Para Reclamar

O prazo para o consumidor reclamar do problema é de 30 dias para produto ou serviço não durável (por exemplo, alimentos, serviços de manicure, transporte público etc.) ou 90 dias para produto ou serviço durável (por exemplo, eletrodomésticos, móveis, serviço de ensino etc.). Esses prazos serão contados a partir do recebimento do produto ou do término do serviço. Mas não se desespere se quando você percebeu o problema, o prazo já tinha acabado. Quando o problema não é aparente ou evidente, os prazos começam a ser contados a partir da sua identificação.

Risco à Saúde e à Segurança

Caso o fornecedor tenha ciência do perigo do produto após colocá-lo a venda, ele deve divulgar amplamente nos meios de comunicação todas as informações sobre o problema identificado e convocar todos os consumidores que compraram o bem para fazer o reparo ou a troca, gratuitamente. Esse procedimento é o famoso recall.

Compras Fora do Estabelecimento Comercial

O cliente pode se arrepender de compras e serviços feitos fora de estabelecimento comercial (como como internet, telefone, caixa postal, entre outros) no prazo de 7 dias contados a partir do recebimento da compra ou assinatura de contrato. Nesse caso, também tem direito à devolução de todos os valores eventualmente pagos. O consumidor deve formalizar a desistência e verificar o procedimento para a devolução do produto ao fornecedor.

Cobrança e Dívida

O consumidor que está devendo pode ser cobrado pelas empresas lesadas, porém de forma adequada, sem ser submetido a situações constrangedoras ou a ameaças. O cliente cobrado indevidamente tem direito a receber em dobro os valores eventualmente pagos.

Caso você precise fazer uma denúncia ou queira ajuda para algum dos pontos acima, o Procon é a fundação responsável por oferecer esse serviço. No caso dos prestadores de serviço, a fundação oferece um curso básico para entendimento do Código de Defesa do Consumidor.

“É missão do Procon-SP promover o equilíbrio e a harmonia nas relações de consumo, o que significa não apenas orientar os consumidores, mas também, orientar os fornecedores, além de fiscalizar. Com essas ações educativas, contribuímos para conscientizar os profissionais que atuam em variados setores do mercado em relação aos direitos e deveres previstos na legislação, com isso reduzindo os conflitos e ajudando a construir um ambiente consumerista mais equilibrado”, explica Carlos Augusto Coscarelli, responsável pela diretoria de Estudos e Pesquisas do Procon-SP.