Lançada em junho de 2014, o Consumidor.gov.br é uma ideia que surgiu na Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e compôs o primeiro pacote de medidas do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), um conjunto de políticas públicas para a defesa do consumidor. E após sete anos de existência, a plataforma segue como uma grande aliada no combate à judicialização das relações de consumo.
Para falar sobre o seu futuro e que medidas a plataforma pode tomar para conquistar ainda mais a preferência do consumidor, o A Era do Diálogo 2021 recebe Enylson Camolesi, Diretor Relações Institucionais da Vivo, Ricardo Catanant, Diretor da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), Juliana Pereira, Presidente do Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPSConsumo) e Daniele Cardoso, Coordenadora Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública para o painel “O Futuro do Consumidor.Gov: Como Conquistar a Preferência do Consumidor”, que é mediado por Claudia Francisca Silvano, Chefe de Departamento Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-PR).
Sete anos de Consumidor.Gov
Desde a sua criação, em 2014, a plataforma Consumidor.gov vem conquistando mais adeptos e maiores índices de aprovação. Apesar disso, falta divulgação. “A plataforma já é uma presença para uma grande parcela dos consumidores brasileiros. Mas ele precisa ser mais divulgado. Mas um tipo de divulgação mais sofisticada. Divulgações como a ANAC faz. Quando a Consumidor.Gov foi criada, ela era uma plataforma pública, era uma plataforma do consumidor brasileiro, e da sociedade. Então quando um órgão regulador assume pra valer, estabelece metas e padrões, uma série de indicadores para os seus regulados, é uma forma de estímulo para que se trabalhe com a Consumidor.Gov, e que se obtenha resultados. O estado brasileiro precisa assumir o Consumidor.Gov. E o estado brasileiro leia-se, órgãos e agências reguladoras”, argumenta Juliana Pereira, primeira secretária nacional do Consumidor e hoje presidente do IPS Consumo.
Apontada como a mãe da ideia, Juliana defende a plataforma como um dos melhores exemplos de boas práticas brasileiras. “É um patrimônio público que foi construído de uma maneira republicana, pela autoridade de defesa do consumidor e pelas empresas no Brasil”.
Para Ricardo Catanant, Diretor da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a Consumidor.Gov é um bem público. Adeptos da plataforma desde o começo, a parceria permitiu que ao orientar todos os consumidores para a Consumidor.Gov, fosse possível identificar os problemas e atacar onde eles acontecem, com melhores ações de fiscalização. “Passamos a ser mais assertivos. Com uma regulação mais responsiva, que atenda a essa dinâmica do setor’. diz. Mesmo assim, o diretor da ANAC não deixa de comentar sobre os desafios que o futuro impõe. “Temos de tornar a plataforma mais conhecida”.
Para o diretor de Relações Institucionais da Vivo, Enylson Camolesi, a plataforma passa por uma evolução natural. “Ela foi bastante inovadora, por você não ter intermediação humana. E como toda ruptura cultural, você tem um tempo de adaptação. Eu acho que esse tempo está sendo contado em anos”. Mesmo assim, ele considera que a recepção com os consumidores tem melhorado cada vez mais. “Acho que a sociedade cada vez mais acredita na plataforma. Os índices de resolução são altíssimos. Isso mostra que a sociedade não procura reclamar. Que aquela indústria da reclamação, da volumetria da reclamação, ela perde cada vez mais para os dados da resolução. É isso que a população quer. A população, o usuário, o cidadão, ele quer ver a sua questão resolvida. Hoje nós [Vivo] estamos entregando 93% de resolução. A gente acredita na plataforma e acredita que a judicialização é um custo adicional”.
Daniele Cardoso, coordenadora Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, avalia que o processo orgânico de crescimento a adesão da plataforma foi positivo. “Acho que os estados brasileiros têm feito um trabalho de divulgação da plataforma nos últimos anos. Quando lançamos inicialmente, a expectativa era de que iríamos bombar, de uma hora pra outra. E graças a Deus que não bombamos, porque a gente não iria dar conta”, diz.
Para a coordenadora, outro ponto importante é sobre o papel da plataforma juntamente aos canais de atendimento e SAC de empresas. “A plataforma em nenhum momento teve a pretensão de substituir os canais das empresas. Mas a gente sabe que obviamente alguma coisa pode não dar certo nos canais de atendimento, é neste momento que o Consumidor.gov entra”, finaliza.
Padronização das respostas: descuido ou flexibilização da qualidade
Também durante o painel “O Futuro do Consumidor.Gov: Como Conquistar a Preferência do Consumidor”, os especialistas debateram a qualidade das respostas dadas por empresas aos consumidores. O uso de respostas padrão pode ser indicador de falta de preocupação efetiva por parte das marcas em solucionar o problema levantado.
Enylson Camolesi, Diretor Relações Institucionais da Vivo, garante que a prática não tem prejudicado os índices de resolução da companhia. “A gente aposta na efetividade da resposta. Para a gente chegar a 93% de resolução, em um setor que é muito demandado, a gente aposta no treinamento e na compreensão das pessoas que tratam essa plataforma. Sabemos que quando o consumidor procura uma plataforma de mediação ou procura o Procon, ele quer resolver o problema dele. Então o clima de satisfação vem pela resolução, pela tempestividade da resposta que o canal oferece. Nesse sentido a gente está muito confortável.”
Para Ricardo Catanant, Diretor da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a percepção junto aos Procons é positiva, apesar da padronização, “mas existe algum nível de desconfiança em relação a alguns agentes econômicos”. No entanto, Ricardo explica que o nível de aderência e aceitação do consumidor pela plataforma é muito dinâmico. O importante, garante, é estar atento às variações para tentar corrigir e prevenir certa reatividade do consumidor. “Mas também acho importante dizer que a gente busca entender a dinâmica das respostas padronizadas, porque ele funciona para que um modelo de negócio de empresa seja preservado, como por exemplo as empresas low cost.”
Já Daniele Cardoso argumenta que as respostas padrão devem ser analisadas separadamente. “Não podemos colocar todo mundo no mesmo viés”, pondera. Mas, acima de tudo, a coordenadora do Sindec/DDPDC/Senacon defende que para qualquer processo, o que não pode faltar é empatia. “Uma coisa que é desvinculada, por exemplo, às vezes a pessoa que vai postar a resposta, não é a pessoa que vai tratar a demanda. É a dose de empatia que falta, se colocar no lugar do outro”.
Além disso, Cardoso defende também as boas práticas operacionais. “Ás vezes as empresas não entendem as funcionalidades da plataforma. Também tem empresas que dão as mesmas respostas dos seus canais de atendimento. E 80% das pessoas que chegam ao Consumidor.Gov já passaram por esses canais, não é ideal dizer o mesmo”.
“Quem vem para o Consumidor.gov confia no conceito da empatia, de entender que aquele não o canal de SAC e atendimento, é um canal de políticas públicas em que a gente quer te dar uma oportunidade de conciliar com o seu consumidor antes de uma terceira alternativa, que seria o judiciário. Você não pode usar o Consumidor.Gov como mais um canal que usa do script do “vamos estar vendo”. Aliás, isso não vale para nenhum canal mais. Depois não adianta reclamar que o consumidor foi para a rede social. Tenha humildade e empatia”, finaliza Juliana Pereira.
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