Um dos assuntos que a Consumidor Moderno e o Grupo Padrão defendem há anos é a necessidade do cliente ditar os rumos do seu canal de preferência no atendimento. Primeiro, falamos da necessidade em oferecer diversos canais de modo simultâneo (a multicanalidade). Depois, falamos do entrelaçamento desses canais de modo a fazer fluir a comunicação (omnicanalidade).
Os canais digitais aparecem como primeira opção, mas isso não necessariamente é uma regra. Tudo depende do cliente. No entanto, o mundo mudou e a mobilidade impôs o desafio do atendimento em tempo real – uma missão, convenhamos, bem difícil. Então, que tal deixar o consumidor ser feliz? Deixa ele prestar o autosserviço.
Autosserviço é acima de tudo independência. É o consumidor utilizando o serviço na hora e local que melhor lhe aprouver. É ser livre para consumir ou utilizar a prestação de serviço sem a necessidade de um auxílio – ou até mesmo alguém alguém para atrapalhá-lo.
No Conarec deste ano, Guilherme Porto, CEO da Plusoft, falou sobre o tema e elencou os motivos que levaram a essas mudanças de comportamento. Acompanhe a entrevista concedido ao portal Consumidor Moderno.
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