O mercado de consumo segue em pleno desenvolvimento, com 10,8% de crescimento previsto para o ano de 2021, conforme projeções da Organização Mundial do Comércio (OMC). Mas, a busca por inovação e novas formas de comercializar produtos e serviços ainda esbarra em problemas envolvendo o consumidor. A relação, que sempre foi conturbada, agravou-se após a pandemia causada pelo novo coronavírus.
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A relação de consumo é composta pelo desequilíbrio de forças entre consumidor e fornecedor, posto que o último detém os meios de produção e as informações sobre os produtos e serviços comercializados. O distanciamento provocado pela produção em massa reduziu sensivelmente a possibilidade de o consumidor negociar condições, prazos e ainda as cláusulas do contrato.
A característica dessa relação é exatamente a utilização de contratos de adesão, ou seja, aqueles marcados pela impossibilidade de modificação das cláusulas que são pré-estabelecidas pelo fornecedor. Diante de tal cenário, mostrou-se imprescindível a existência de um conjunto de regras, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garantisse direitos, maior transparência, informação e respeito aos cidadãos nessa área. Contudo, apesar da existência de regras claras, o descumprimento desses direitos ainda é frequente e corriqueiro, seja no momento da oferta ou no transcorrer da relação de consumo.
Apesar da dinamicidade com que as relações de consumo são atualmente travadas, é possível observar que o cerne do problema continua sendo o mesmo: qual seja, a falta de informação clara, correta e inequívoca acerca dos produtos e serviços colocados no mercado, que acabam por gerar uma legítima expectativa no consumidor, posteriormente frustrada, ou, ainda, pela cobrança de valores não devidos.
Por exemplo, é comum encontrar nas lojas e no comércio em geral informações do preço do produto a prazo (5×60 ou 3x 120, etc…), ficando para o comprador a obrigação de fazer o cálculo do valor à vista, o que viola diretamente o disposto no artigo 31 do CDC. As informações referentes ao preço do produto devem ser prestadas de modo que a pessoa, ao olhar para o produto, saiba qual é o preço total à vista e, se parcelado, se há ou não incidência de juros, o montante destes e o valor final a ser pago. Somente dessa forma o cidadão pode exercer plena e livremente seu poder de escolha e selecionar o produto que melhor atenda suas necessidades, possibilitando a comparação da qualidade, características e preço.
Durante o período da pandemia, houve um aumento de 238% das reclamações no PROCON-SP envolvendo problemas com as vendas online, vez que estas tiveram um crescimento de 40%. As reclamações consistiam, na maior parte das vezes, no descumprimento da oferta (preços promocionais, que desapareciam quando o produto era colocado na cesta, atrasos nas entregas ou não entrega etc.) e a falta de informação clara. Ou seja, as empresas, no afã de comercializarem seus produtos, aproveitando o período de reclusão dos consumidores em suas residências, se prepararam para vender, mas não para entregar os produtos.
Verificou-se, ainda, um aumento das possibilidades de parcelamento no pagamento dos produtos e de uma oferta agressiva de crédito e empréstimos, o que acabou por endividar o consumidor, que já passava por dificuldades financeiras, agravadas pela pandemia. Cabe lembrar que o CDC já contempla uma série de comandos para disciplinar a oferta do crédito: preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional; montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; acréscimos legalmente previstos; número e periodicidade das prestações; e soma do total a pagar, com e sem financiamento (art. 52). A Lei 14.181 introduziu no CDC uma série de normas visando aperfeiçoar a disciplina do crédito.
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À luz da Lei nº 14.181, o fornecedor deve descrever de maneira prévia e detalhada quanto o consumidor irá gastar para fazer o empréstimo ou obter crédito, incluindo o valor dos juros mensais e o total no momento da quitação, bem como o percentual de juros incidentes no caso de atraso ou não pagamento das prestações, como também o direito de efetivar o pagamento antecipado da dívida sem qualquer custo adicional (art. 54-B).
Após 20 anos de experiência na área do direito do consumidor, tendo sido diretora Jurídica do Procon SP e do Instituto de Pesos e Medidas de SP, pude verificar que o abuso dos direitos dos consumidores infelizmente tem se agravado em alguns setores da economia, tais como telefonia e segmento bancário. Embora o cumprimento dos direitos dos consumidores pareça um sonho distante ou uma realidade quase inatingível, fato é que o fornecedor apenas muda sua postura no mercado de consumo quando o cidadão reclama. Somente com a reclamação o fornecedor pode identificar o problema e mudar sua postura.
Por exemplo, uma amiga teve um problema com uma camiseta, que descosturou completamente ao ser lavada. Comunicou o fato ao SAC da empresa vendedora e, além de ter o problema solucionado com a troca do produto, ganhou uma carta de desculpas pelo transtorno causado e mimos para compensá-la. Assim, sob uma ótica maior, somos nós consumidores que podemos fazer a diferença e exercermos nosso papel transformador para solucionar os problemas advindos da relação de consumo.
*Adriana Cristina Pereira é advogada do escritório Paulo Succar Advocacia Empresarial, mestra em Direito Político Econômico pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e especialista em Direito do Consumidor.
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