O crescimento exponencial das estratégias de mídia e comércio eletrônico mudaram toda a dinâmica do mercado e as relações entre marcas e consumidores. Neste contexto, ser omnichannel passa a ser um imperativo para qualquer marca se destacar. Esta dinâmica traz agilidade na apuração de resultados e feedbacks dos consumidores, o que não permite mais que estes sejam considerados somente no momento do planejamento. Ao contrário: as empresas precisam conhecer a jornada do seu consumidor, da descoberta à conversão, garantindo a melhor experiência durante todas as fases e em qualquer lugar.
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Este novo contexto foi, em grande parte, propulsionado pela pandemia, em que o comércio eletrônico cresceu expressiva e exponencialmente, com os consumidores acostumando-se à comodidade que ele traz. Ainda assim, a experiência no off-line continua tendo enorme valor, mas passa a integrar um ecossistema maior.
Se as estratégias digitais permitem a hipersegmentação por perfil e preferências do consumidor, o gerenciamento de categorias das lojas físicas ganha uma nova roupagem, já que a execução em loja, mais do que nunca, precisa ser impecável, alinhando praticidade e intuitividade.
Sabemos que, em um contexto omnichannel, muitas vezes a jornada do consumidor se inicia em um canal e finaliza em outro. Por isso, é importante que todas as estratégias se complementem dentro deste ecossistema, garantindo que a conversão seja pautada pela experiência e não somente pela venda.
Falando em experiência, também é importante pontuar que não se trata mais de uma relação simplesmente comercial, mas de alinhamento de valores. Ter um propósito corporativo e de marca definidos é um caminho para alinhar a razão de existir das organizações aos valores pessoais dos consumidores. Comunicar de forma empática e representativa é fundamental para que o consumidor entenda que faz parte desta estratégia.
Para garantir que o consumidor esteja sempre no centro é preciso flexibilidade para implementar alterações de rota de forma ágil, além de evoluir na forma com a qual escutamos o consumidor e garantir que os canais de escuta sejam diversificados e que a interação com as pessoas aconteça onde elas estão acostumadas a se comunicar. Outra prática importante é o test and learn: projetos-piloto podem ser grandes aliados ao permitir que produtos e estratégias sejam testados de forma menor e segmentada, garantindo maior capacidade de escuta e feedback para realizar ajustes de forma mais rápida e com investimentos mais controlados.
Por fim, consumer centric deve ser prioridade porque funciona. Várias pesquisas já apontam isso, a exemplo do estudo da Deloitte que concluiu que empresas que adotam uma estratégia centrada no cliente são 60% mais lucrativas. E você? Ainda tem dúvidas de por que colocar seu consumidor no centro?
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*Por Wilson Negrão, vice-presidente de Vendas da Reckitt Hygiene Comercial.
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