Com os bancos não seria diferente. A partir da conectividiade, as possibilidades são infinitas e os desafios também. O tema foi debatido durante o CIAB Febraban, Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras. O painel “A indústria de TI: Desafios” apresentou pontos de vista diferentes acerca do que se espera da área e das empresas de tecnologia.
“Os bancos devem oferecer serviços e produtos melhores, que façam sentido e levem comodidade para o cliente, ao mesmo tempo em que devem baixar os custos. São muitos desafios”, pontua Roberto Zambon, diretor de TI da caixa e moderador do debate.
Laércio Albuquerque, presidente da CA Technologies América Latina, apresentou um ponto de vista interessante: os desafios atuais foram potencializados, mas são os mesmos de antes: não pode ter erro, não pode demorar, não pode ter falha de segurança. “A tecnologia criou o consumidor digital, que mudou a forma como a TI deve atuar”, afirma o executivo. Ele lembra que boa parte dos usuários de um app, por exemplo, deixam de usar se houver qualquer problema ou dificuldade no primeiro uso.
E os aplicativos são o futuro para bancos, inclusive para atingir a parcela da população brasileira que não é bancarizada.
“Há uma concorrência forte, inclusive com empresas de outros segmentos que passam a atuar, por meio de apps, no sistema financeiro. Assim, quanto mais funcionalidade e praticidade, ao mesmo tempo, o banco oferecer, com baixo custo, mais chance tem de fidelizar o cliente. E este é o desafio”, diz.
Geraldo Afonso Dezena da Silva, vice-presidente de tecnologia do Banco do Brasil, concorda. “Em 1950, nós já falávamos em reduzir custo e engajar o cliente. O preparo da equipe é fundamental para entender o momento em que vivemos e desenvolver uma estratégia. Entender o negócio no novo mundo, esse é o grande desafio”, comenta o executivo, que acha que o uso da tecnologia é consequência da estratégia, cabendo à equipe entender o negócio e ver como a tecnologia pode otimizar funções e reduzir custos.
O cliente manda
“Não é a tecnologia que vai definir o banco digital. São os clientes na sua vocação para consumo que definirão o futuro. Eles esperam simplificação e acessibilidade”, explica Paulo Marcelo, CEO da Capgemini Brasil. Para ele, é importante destacar que
não falamos mais de segmentação, mas de personificação. “A infidelidade acontece porque é muito fácil trocar de fornecedor hoje. A tecnologia veio para facilitar a vida das pessoas e cabe aos bancos direcionarem a tecnologia correta. Para tanto, é preciso estar qualificado e preparado, pensar um formato digital”, argumenta.
“Hoje o cliente sabe mais da gente do que nós sabemos sobre eles. Quando nos procuram, eles já nos conhecem. E nós não podemos ofertar nada personalizado, pois ainda não conhecemos”, afirma Fernando Diaz Roldan, diretor executivo de TI do Santander.
Além disso, segundo o executivo, antes os bancos conheciam cada um dos seus concorrentes. “Hoje em dia, há outras empresas, outros modelos de negócios”, pondera. No caso do Santander, o banco está repensando a sua arquitetura, para que ela seja completa e capaz de incorporar todos os novos conceitos: omnichanel, Big Data e outros. “Nós temos 17 milhões de clientes. O facebook tem cerca de 1,5 bilhão de usuários. O mundo digital mudou as regras. Como trabalhar?”, questiona. Ele conta que a instituição tem feito inlcusive parcerias com outros bancos, para desenvolver projetos adequados aos novos consumidores.
“Não dá para demorar nos projetos e testes, como antes. O tempo de resposta deve ser rápido. A velocidade das mudanças torna inviável o sistema antigo, a tecnologia tem que trazer eficiência para a instituição”.
Para Marcelo Porto, presidente da IBM Brasil, estamos entrando em uma nova onda de tecnologia, em que as plataformas cognitivas assumem o lugar das máquinas programáveis. Nessa onda, tecnologias adjacentes permitem novos modelos de negócios. “Jogamos o eixo de poder para plataformas e modelos de colaboração. Usamos o Waze, por exemplo, sem pensar que por trás daquele serviço existe uma plataforma completa. É um modelo ?everyone to everyone?, completamente colaborativo”, comenta. Porto conclui dizendo que as empresas – os bancos inclusos – devem seguir as novas tecnologias. “O compromisso com o passado pode destruir uma companhia. Temos que estar dispostos a criar novos negócios”, completa.
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