O setor bancário comprometeu-se a reduzir de 10 para 5 dias úteis o prazo máximo para atendimento de pelo menos 50% das demandas recebidas pelas ouvidorias das instituições financeiras. A decisão foi oficializada em reunião do Conselho de Autorregulação da FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos, realizada na primeira quinzena de junho. Os bancos participantes do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB) comprometeram-se, também, a reduzir o prazo máximo de resposta aos seus clientes nos SAC’s – Serviços de Atendimento ao Cliente (canais de atendimento primários regulados pelo Decreto Federal 6.523/08), de 5 para 3 dias úteis, em 80% das demandas.
A agilidade no atendimento, que se reflete nos compromissos públicos do setor e no cumprimento de determinações regulatórias, tornou-se uma necessidade, em um mundo que avança para os canais digitais numa velocidade espantosa. As inovações tecnológicas transformam o mercado bancário e facilitam o desenvolvimento de produtos e serviços para novas e melhores experiências dos consumidores.
“As recentes tecnologias aceleram a velocidade dos negócios e transações financeiras, mas também criam expectativa por agilidade em todas as interações dos bancos com seus consumidores”, afirma Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da FEBRABAN. Ele acrescenta que o setor vem se empenhando para atender aos clientes da forma mais rápida e eficiente possível em todos os canais, incluindo as demandas envolvendo reclamações, cancelamentos e informações gerais nos SAC´s e as reclamações nas ouvidorias dos bancos.
Por isso, explica o diretor da FEBRABAN, a Autorregulação Bancária, observando tendências de mercado e necessidades de aperfeiçoamento, foi além do texto legal, e comprometeu-se a reduzir o prazo de atendimento das ouvidorias e dos SAC’s. As ouvidorias dos bancos, por exemplo, tinham prazo de até 15 dias para responder as demandas de consumidores e, em 2015, o prazo passou para 10 dias úteis, conforme resolução 4.433, do Conselho Monetário Nacional.
Em se tratando do universo bancário, isso não é pouco. No ano passado, foram realizadas 65 bilhões de transações financeiras nos canais de atendimento dos principais bancos que operam no Brasil (internet e mobile banking, ATM, POS – Pontos de venda do comércio, agências bancárias, correspondentes e contact centers), segundo Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária. Houve um crescimento de 17% em relação a 2016, o que reflete um movimento intenso do setor, mesmo num período de forte retração econômica.
Ainda segundo a pesquisa realizada pela Deloitte, mais de um terço das transações, ou seja 34%, foram feitas pelo mobile banking, o aplicativo de celular, que pela primeira vez superou outros canais. Considerando as operações pelo internet banking dos bancos, a participação dos canais digitais soma 57% do total. A conveniência dos canais digitais, especialmente do mobile, tem levado os bancos a manter seus níveis de investimento em tecnologia da informação na casa dos R$ 19 bilhões nos últimos anos.
Eficiência e efetividade
Segundo Oliva, quando a interação do consumidor com o banco se dá por telefone, o ideal é que a solução da demanda aconteça na primeira ligação e preferencialmente ‘em linha’, ou seja, durante a própria chamada. Atualmente, de acordo com a auditoria da Autorregulação Bancária da FEBRABAN, em 79% dos casos, os bancos resolvem as demandas dos consumidores já na primeira ligação. Isso significa dizer que em cada 5 demandas, 4 são solucionadas da forma mais ágil e eficiente possível.
Quando não for possível solucionar a demanda na hora, o tempo médio de tratativa do setor é de 2,3 dias. Resolver os problemas no primeiro atendimento é prioridade do setor bancário. A eficiência dos canais de atendimento reflete-se diretamente na satisfação dos consumidores e tem menor custo, pois evita novas ligações para o SAC ou que o consumidor tenha que recorrer a outros canais.
Em matéria de satisfação, pesquisa feita no próprio SAC revela que 90% dos consumidores que usaram esse canal ficaram satisfeitos com o atendimento dos bancos. Em relação à migração para canais externos, a cada 100 clientes atendidos no SAC das instituições financeiras, apenas um recorreu ao Procon ou ao Banco Central.
