O hábito de comprar online segue em ascensão no Brasil. Segundo o Anuário E-commerce Trends 2023, realizado pela Octadesk, 61% dos brasileiros preferem realizar compras online ao invés de irem a lojas físicas. Ou seja, em média, a cada cinco pessoas, três adquirem algo pelo e-commerce.
Embora comprar on-line tenha suas vantagens e seja uma oportunidade para os varejistas, ainda existem desafios. De acordo com uma pesquisa recente, conduzida pela fintech de pagamentos Zimpler, 75% dos brasileiros relataram que, após desistir de uma compra online, não seriam clientes daquele varejista no futuro – seja online ou na loja física.
62,5% dos brasileiros mais ricos da pesquisa afirmaram
ter abandonado uma transação online
Comprar online e o desafio do checkout
Esse comportamento provocado pela falha no processo de checkout pode causar um grande prejuízo aos varejistas brasileiros. Ainda de acordo com a pesquisa da Zimpler, problemas na hora de fechar o pagamento online está presente em 1,1% de todas as vendas no Brasil.
O levantamento concluiu que não é apenas um caso de comerciantes perdendo transações. 47% dos entrevistados da pesquisa relataram que desistiram de uma compra online devido a problemas com o processo de pagamento do comércio eletrônico – isso aponta para um grande problema potencial e revela que os varejistas online precisam aumentar a satisfação do cliente para que eles repitam as vendas. Ainda mais preocupante, 62,5% dos brasileiros mais ricos da pesquisa afirmaram ter abandonado uma transação online.
Assine nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Qual é a principal falha de pagamento?
A pesquisa também identificou as causas específicas de falha de pagamento que esses 47% dos entrevistados experimentaram. A principal é “falha do site do comerciante on-line em aceitar o cartão do comprador”. Mas a variedade de respostas mostra que há muitos pontos potenciais de atrito no processo, desde problemas com sites de varejistas até a integração com provedores de serviços financeiros dos clientes (veja no gráfico).
Para Johan Strand, CEO da Zimpler, as múltiplas razões para a falha no checkout online mostram “a grande variedade de fontes de atritos que existem nos pagamentos digitais”. “No entanto, qualquer que seja a causa específica da falha de pagamento, o impacto para os comerciantes on-line é o mesmo: perda de receita em termos da transação em questão, bem como um impacto negativo de longo prazo na capacidade do varejista de oferecer uma estratégia de vendas digital sustentável”, avalia Strand.
+ Notícias
“O ChatGPT é um marco na história recente da Inteligência Artificial”, diz Ricardo Gorski, da Avaya
“Experiências com voz precisam reconquistar o consumidor”, diz diretor da Accenture
