Vivemos em uma “sociedade de risco”. Isso é fato, principalmente nas relações de consumo.
A expressão, criada pelo sociólogo alemão Ulrick Beck, em seu famoso livro Sociedade de Risco: Rumo a uma Outra Modernidade, foi usada para descrever o modo pelo qual a sociedade moderna se organiza em resposta ao risco.
Mas, afinal, o que é uma cultura de risco, e qual é o impacto disso nas relações consumeristas?
Na prática, segundo Beck, ter uma “cultura de risco” requer que a pessoa adquira conhecimentos que irão preveni-lo de circunstâncias arriscadas. Tais noções são úteis para que o consumidor adote medidas de autoproteção em circunstâncias de dificuldade ou perigo.
Só que, diante da produção e do consumo em grande escala, que muitas vezes põe riscos à saúde e à segurança, será que é possível para consumidores e empresas realmente “se prevenirem” e assim não cair em riscos desnecessários?
Da parte dos consumidores, as principais queixas são: cobranças indevidas ou abusivas, CPF negativado impropriamente, cancelamento do serviço mesmo com a fatura paga, propaganda enganosa…
Para as empresas, hoje os principais problemas enfrentados nas relações consumeristas são campanhas de boicotes nas redes sociais, a “cultura do cancelamento”, sem contar as pesadas multas por parte dos órgãos da administração que atuam em defesa do consumidor, o que impacta o orçamento dos negócios de todos os portes e segmentos.
É como uma guerra: de um lado, consumidor. Do outro, as empresas.
Para tentar reverter esse cenário e para que a balança da Justiça não penda para um dos lados, o melhor a ser feito é investir em orientação para para empresas e consumidores, vez que um precisa do outro para (sobre) viver. Essa é a opinião de Luiz Orsatti Filho, diretor-executivo do Procon-SP.
“Consumidor orientado é consumidor educado. Portanto, as ações preventivas são mais rápidas para a resolução das demandas e dos problemas”, disse durante o 35º Encontro Estadual de Defesa do Consumidor, que ocorreu no Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJSP).
Na visão de Orsatti, atualmente se exige pensamentos de consumo consciente tanto de quem compra quanto de quem vende. Ademais, existe a questão dos eventos climáticos severos, que estão cada vez mais recorrentes; o superendividamento e a adoção da inteligência artificial em todas as etapas da cadeia de consumo, excluindo os cidadãos que ou por causa da idade ou por conta de situação financeira, não têm acesso a recursos digitais.
Na tentativa de enfrentar esses contratempos, o Procon-SP está investindo pesado na reestruturação de áreas de relacionamento com os órgãos de defesa do consumidor conveniados, e na ampliação da estrutura de atendimento aos consumidores do Estado.
“O objetivo é oferecer uma resposta de prontidão para as demandas específicas ou pontuais e também para as situações de emergência”, comentou o deputado federal Celso Russomano. “No que diz respeito às empresas, é preciso agir de uma forma muito mais preventiva e elucidativa do que punitiva”, ressaltou.
Hoje, a bandeira do Procon-SP é pensar com celeridade na defesa das relações de consumo, promovendo, principalmente, a mediação de conflitos. “Nosso propósito é agir buscando compreender o problema de forma técnica e disponibilizando, o mais rápido possível, a melhor orientação possível para os consumidores e para as empresas”, argumenta Fábio Prieto, secretário de Justiça e Cidadania do Estado de São Paulo.
Já para Ricardo Anafe, presidente do TJSP, como os direitos do consumidor têm sido albergados ao longo dos anos, é dever do maior tribunal do mundo em volume de processos falar dos direitos e obrigações de quem vende e de quem compra. “Daí a importância da conciliação e a verificação exata do direito que está sendo protegido, e do limite da atuação de cada envolvido nessa relação”.
